7 распространенных ошибок при создании интернет-магазина

Обсудим трудности, с которыми сталкиваются новички при запуске интернет-магазина. Опытные разработчики, дизайнеры и маркетологи, вероятно, уже знакомы с этой информацией.

Попытка сделать все сразу: где заключается ошибка

За долгие годы работы я наблюдал за множеством предпринимателей, стремящихся начать свой бизнес онлайн сразу со всеми возможными функциями. Они пытаются создать интернет-магазин, обладающий максимальным набором возможностей. При этом они ориентируются на крупных конкурентов и пытаются повторить их опыт.

Проблема в том, что большие проекты, подобные «ДНС» или «М-видео», не создаются одним махом и навсегда. За разработкой и запуском первой версии такого ресурса обычно стоит большая команда, и процесс может занять более года. После этого сайт постоянно дорабатывается, добавляются новые функции, убираются ненужные, исправляются ошибки. На разработку и поддержку таких проектов тратятся десятки, а то и сотни миллионов рублей. Операционный магазин уже приносит прибыль, поэтому все усилия направлены на анализ поведения клиентов и увеличение выручки.

Совсем иная ситуация, когда предприниматель начинает проект с нуля. В этом случае он еще не знает, что точно нужно его будущим клиентам, сколько денег принесет сайт, но сразу пытается внедрить все возможности. Я видел случаи, когда предприниматели старались повторить успешный проект, и в результате за первые три месяца не получили ни одного заказа. Было обидно наблюдать, как посетители сайта даже не обращали внимания на функции, за создание которых команда затратила много времени и средств.

Существуют проекты, в которых пользователи не интересуются личными кабинетами, добавлением товаров в избранное и получением уведомлений о новинках бренда. Это часто характерно для магазинов, где товары покупаются раз в несколько лет, как, например, медицинское оборудование. При этом разработка и поддержка личного кабинета обходятся дополнительными расходами и временем.

Другая ситуация возникает, когда на сайте предусматривается корзина, но пользователи не пользуются ей. Покупателям часто удобнее связаться с менеджером напрямую, чтобы обсудить детали и заключить договор. Это особенно актуально для крупных покупок, которые не делаются спонтанно, например, при покупке сельскохозяйственной техники или автомобиля. В результате корзина остается неиспользованной, а средства, потраченные на ее разработку, остаются безвозвратно утраченными.

Как правильно начать

Даже если у вас есть большие планы, лучше начинать маленькими шагами. Создайте базовую версию магазина и постепенно добавляйте новые функции, опираясь на потребности пользователей. Это позволит вам избежать излишних расходов и ошибок.

На начальном этапе рекомендуется сосредоточиться на следующих восьми разделах, которые помогут запустить первые продажи и оценить прибыльность проекта:

1. Главная страница с каталогом товаров.
2. Карточки товаров с подробными описаниями и ценами.
3. Каталог продукции с ключевыми разделами и удобным поиском.
4. Корзина, если вы продаете товары, которые удобно оплачивать онлайн, или форма для заказа обратного звонка, если речь идет о дорогих товарах. Другой вариант — интеграция чата, чтобы клиенты могли общаться с менеджерами.
5. Разные способы оплаты, чтобы удовлетворить разные потребности клиентов.
6. Интеграция с системами управления клиентами (CRM), чатами для сайта и системами складского учета.
7. Если это актуально для вашего бизнеса, предложите несколько вариантов доставки.
8. Страница с условиями работы, где разъясняется, как осуществляется доставка, как можно вернуть или обменять товар, а также размещена публичная оферта.

Эти восемь разделов достаточно, чтобы оценить спрос и определить, стоит ли развивать онлайн-продажи. Если вы решите заказать разработку магазина у профессионалов, то магазин с уникальным дизайном будет создан за месяц и стоимостью от 200 000 до 800 000 рублей, в зависимости от объема работ и функционала.

Сайты, созданные с использованием конструкторов, обычно хорошо адаптированы под десктопные компьютеры, планшеты и смартфоны. Они уже имеют интеграции с платежными системами и службами доставки. Однако они могут иметь ограничения. Например, некоторые из них могут не иметь истории заказов или функциональности отслеживания заказов. Набор доступных функций часто обновляется, поэтому важно заранее изучить и проверить возможности выбранного конструктора.

Когда ваш магазин начнет приносить прибыль, тогда можно начинать его развивать дальше. Например, создать личный кабинет для клиентов, который поможет лучше понять вашу целевую аудиторию. Администратор сайта сможет увидеть, на что обращают внимание клиенты при выборе товаров, что чаще добавляют в корзину и почему не завершают покупки. На мой опыт, такие проекты могут стоить от 1 до 10 миллионов рублей.

Постепенное развитие магазина поможет определить, какие изменения действительно влияют на конверсию, а какие — нет. Если после внедрения нововведений вы замечаете спад продаж, всегда можно вернуться к предыдущей версии сайта.

Избегание общения

В чем заключается проблема? В России, в 2023 году, наблюдается увеличение числа фишинговых сайтов. За первые полгода 2022 года в зонах .ru и .рф специалисты заблокировали 5000 таких ресурсов, а к 2023 году их число увеличилось до более чем 18 000. Вследствие этого пользователи стали подходить с осторожностью к новым веб-ресурсам, на которых им требуется оставлять свои личные данные. Беспокойство растет, особенно если контактная информация продавца скрыта, или если по указанному номеру телефона не отвечают. Возникает впечатление, что ввод личных данных банковской карты приведет к немедленному списанию всех средств со счета.

Как следует поступать в данной ситуации? Мы рекомендуем предоставить пользователям как можно больше вариантов связи: укажите контактный телефон, электронную почту и информацию для связи в мессенджерах, а также встроить на сайт онлайн-чат.

Укажите свой рабочий график и часовой пояс, чтобы покупатели из других регионов страны не были раздражены гудками и не ждали ответа от менеджера мгновенно. Например, можно указать следующее: «Мы доступны с 09:00 до 18:00 по московскому времени». Не рекомендуется указывать несколько контактных номеров, так как чаще всего пользователи звонят на первый номер, и только если он занят, начинают искать товары в других магазинах. Поэтому предоставьте один многоканальный номер.

Если вы добавляете чат, учтите, что пользователи хотят получить немедленный ответ. В противном случае, они могут решить, что ваш сайт не работает и перейдут к поиску товаров в другом магазине.

Вместо чата мы предлагаем вашим заказчикам добавить на сайт кнопку для перехода в мессенджер. Это удобно для всех: клиенту не нужно держать открытой вкладку с вашим магазином, он может задать вопрос и заниматься своими делами, а затем прочитать ответ менеджера на своем мобильном устройстве. При этом ваш магазин будет пополнять базу контактов, которую впоследствии смогут использовать маркетологи.

Также будет хорошо, если у вашего магазина будут отзывы в интернете. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы после покупки, например, предлагая скидку на следующий заказ. Опыт показывает, что отзывы о товарах, размещенные непосредственно на вашем сайте, также способствуют повышению доверия к вашему магазину.

Переосмысление в интересах клиента

В чем заключается ошибка? При развитии своего магазина предприниматель часто ориентируется не на анализ данных или потребности клиентов, а на свои личные интуитивные ощущения. Иными словами, предприниматель делает предположения от имени клиентов, что, в конечном итоге, приводит к расходам на решения, которые неэффективны и не нужны. Например, может случиться так, что он добавляет на свой сайт функцию сравнения характеристик товаров, тогда как клиенты в данный момент борются с проблемой выбора удобного способа доставки.

Как же лучше поступать? Важно поддерживать активное общение с вашими клиентами, регулярно спрашивая их мнение о том, что они считают неудобным или же хотели бы видеть в первую очередь на вашем сайте.

Один из моих клиентов, который занимается продажей ювелирных украшений, уделяет особое внимание обратной связи со своими покупателями. Он часто опрашивает их, чтобы понять, что их не устраивает на его сайте или что вызывает у них сомнения. В результате он обнаружил, что некоторые клиенты сомневаются в подлинности его бизнеса, так как им кажется, что на самом деле нет никаких ювелирных изделий, и подозревают мошенничество. В ответ на это, продавец создал видео о своем бизнесе и разместил его на главной странице своего магазина. Это видео помогло убедить клиентов в надежности его бизнеса, и процент отказов от покупок уменьшился почти в три раза.

Еще один пример из той же области бизнеса: клиенты отметили, что иногда неудобно находить путь к корзине, так как значок с добавленными товарами недостаточно заметен. Решение было простым — добавить кнопку «Перейти в корзину» на каждую карточку товара. С точки зрения дизайна это решение было спорным, но оно привело к увеличению количества успешных оплат.

Также полезно внедрить на вашем сайте аналитические инструменты, такие как «Яндекс-Метрика» или «Google Analytics». Эти сервисы предоставляют информацию о том, на что пользователи кликают на вашем сайте, читают ли они его до конца, что привлекает их внимание, и что, наоборот, остается незамеченным и может вызывать путаницу.

На одном из моих проектов, например, было обнаружено, что пользователи, заходящие на сайт с мобильных устройств, редко доходили до раздела с акционными товарами на главной странице. В ответ на это предложено переместить этот раздел выше по странице, что привело к увеличению числа покупок акционных товаров и увеличению времени, проведенного пользователями на сайте.

Я также рекомендую следить за конкурентами и изучать решения, которые успешно применяются на нескольких магазинах. Например, если вы продаёте бытовую технику, изучите, какие общие элементы есть на сайтах «М-видео», «ДНС», «Эльдорадо» и «Ситилинка». Оцените порядок расположения кнопок, структуру процесса покупки и наличие технологических особенностей.

Отзывы с фотографиями и видео, возможность сравнения товаров, 3D-обзоры моделей и раздел с избранными товарами — все эти функции присутствуют на сайтах крупных розничных компаний. Это говорит о том, что эти функции действительно полезны для клиентов, и их можно внедрить в свой магазин, с учётом потребностей ваших клиентов.

Экономия на доставке

В чем заключается ошибка? Предприниматель добавляет на свой сайт два-три сервиса доставки, не проводя тщательную проверку. Впоследствии выясняется, что в некоторых местах курьеры не работают в праздничные дни, в других компания доставляет слишком медленно, и клиентам проще обратиться к другому магазину, не ждать. Кроме того, возможно, рядом с домом клиента не окажется пункта выдачи конкретного сервиса, что приводит к отмене заказа.

Как лучше поступать? Следует предоставлять клиентам выбор, заключать соглашения как с крупными логистическими компаниями, так и с местными курьерскими службами. Регулярно проверять, насколько они соблюдают сроки доставки, тестируя их в роли обычных покупателей. После того как магазин начнет функционировать, стоит проанализировать, какими вариантами доставки клиенты пользуются чаще, и только тогда принимать решение об отказе от менее популярных сервисов.

Сроки доставки также влияют на покупательское решение. Если товар из вашего магазина доставляется вдвое дольше, чем у конкурентов, то с большой вероятностью клиенты выберут конкурентов. Люди часто готовы заплатить дополнительно, если им нужен товар срочно, поэтому имеет смысл предоставить опцию экспресс-доставки, чтобы не утратить часть своей аудитории.

Скрытие ассортимента на главной странице

В чем заключается ошибка? Иногда на главной странице бывает сложно понять, какие товары доступны в магазине и как начать просматривать каталог для совершения покупок. Это негативно сказывается на конверсии, так как пользователь может быть запутан и не понимать, что он находится на сайте магазина, и может решить, что проще перейти к конкурентам, чем искать нужные товары.

Как лучше поступать? Главная страница должна сразу же предоставить посетителю информацию о том, что продается в магазине, какие товары доступны и их ценовой диапазон. Если у вас есть множество категорий товаров, то стоит отобразить их непосредственно на главной странице.

Эффективным решением также является представление на главной странице дополнительных преимуществ магазина. Например, вы можете рассказать о быстрой доставке, предложить скидки на первую покупку или подчеркнуть расширенную гарантию. Это поможет создать положительное впечатление и удержать покупателя.

Ограничение подробного описания товаров

В чем заключается ошибка? Обычно пользователи внимательно анализируют информацию о товарах: оценивают внешний вид, цену, рейтинг и отзывы других покупателей, а также важные технические характеристики. Если эта информация отсутствует, потребители могут покинуть ваш сайт и начать поиск на других ресурсах, и вероятность того, что они вернутся для совершения покупки, будет невелика.

Как лучше поступать? Стоит вложить усилия в создание подробных описаний товаров и предоставить множество разнообразных фотографий. Также важно продумать дизайн страницы таким образом, чтобы самая важная информация была видна пользователям сразу, без необходимости переходить на отдельную страницу с описанием.

Чаще всего достаточно разместить фотографии, наименование товара, цену и, если возможно, информацию о скидках. При наведении курсора на карточку товара можно отображать важные характеристики, такие как доступные цвета или размеры. Таким образом, на странице с подробным описанием товара можно будет предоставить всю необходимую информацию максимально подробно и структурированно.

Делать сайт уникальным и усложнять процесс покупки

В чем заключается ошибка? Зачастую предприниматели стремятся сделать свой интернет-магазин уникальным и отличным от конкурентов. В поисках оригинального дизайна они отходят от тех решений, к которым пользователи привыкли и которые повторяются на большинстве сайтов. Вместо упрощения процесса покупки такие изменения заставляют клиентов напрягаться и тратить усилия на поиск кнопок и ссылок. Примером банальной ошибки может быть перемещение корзины из привычного правого верхнего угла на левый верхний угол.

Другой промах — усложнение процесса покупки через сложную регистрацию перед оплатой. Например, запрос ФИО, адреса электронной почты и других данных, чтобы сформировать заказ и поместить его в корзину. Это лишь усложняет процесс покупки.

В некоторых интернет-магазинах неочевидно, что корзина находится в правом нижнем углу. Обычно в этой области располагается чат для обратной связи, что может сбивать с толку.

Как лучше поступать? С интернет-магазином нужно обращаться как с пультом от телевизора: дизайн может быть разным, но существуют стандарты, которые не следует нарушать. Например, кнопка включения чаще всего ярко-красного цвета и всегда находится в верхней части, а кнопки каналов пронумерованы. Изменение этих стандартов может сбить пользователя с толку.

Также у интернет-магазинов есть стандарты, которые стали привычными для пользователей. Например, в шапке сайта должно быть меню с основными разделами, кнопка «Добавить в корзину» должна быть заметной, а сама корзина обычно располагается в правом верхнем углу.

Регистрацию также следует сделать максимально простой. В некоторых случаях достаточно просто запросить у пользователя его номер телефона — это может быть достаточным для подтверждения заказа.