Как привлечь толпу посетителей в бар: 7 советов от основателя El Copitas

Бар — это место с особой атмосферой, а не просто место для выпивки и ссор. Чтобы привлекать и удерживать постоянных клиентов, важно иметь четко сформулированную концепцию, создавать уникальные коктейли и внедрять уникальные ритуалы для гостей. Важно также, чтобы персонал мог эффективно разрешать конфликты на начальном этапе и быстро создавать уютную атмосферу для разных посетителей: будь то пара на свидании, группа, отмечающая день рождения, или одиночка за барной стойкой.

В 2015 году мы открыли бар El Copitas в Санкт-Петербурге, который вошел в список The World’s 50 Best Bars. С тех пор у нас появилась целая ресторанная группа Follow The Rabbits с несколькими заведениями в Москве и Санкт-Петербурге, а также школа для барменов. Я поделюсь своими советами и личным опытом о том, как открыть успешный бар, разработать концепцию, составить меню и налаживать сотрудничество с партнерами.

СОВЕТ № 1 Разработайте концепцию, фокусируясь на мелких деталях большой идеи

Первый шаг — это определение общей концепции вашего заведения. Рекомендую выбрать идею, которая вас вдохновляет. Ищите обширную и сложную тему, из которой можно выделить мелкие, но понятные детали для гостей.

Например, предположим, что вас вдохновляет Мексика. Подумайте об этом. Для многих Мексика ассоциируется с яркостью, которую можно показать через яркие платья, картины, ковры, фрукты. Также с весельем: музыка, танцы, текила. Вот ваша концепция. Теперь вам нужно понять, как она будет выражена в деталях, с которыми будет взаимодействовать гость. Создавайте яркий интерьер, разноцветное меню и подавайте коктейли с музыкой и танцами.

Другой подход — построить концепцию вокруг долговечного культурного явления. Например, я работал в баре, названном в честь Томаса Дьюара, путешественника и одного из крупнейших производителей виски. Концепция строилась вокруг темы кругосветных путешествий: ежегодно меняющееся меню, посвященное новой стране или континенту.

Не рекомендую строить концепцию вокруг мимолетных трендов или событий в поп-культуре, которые быстро уходят в прошлое. Например, после выхода сериала «Слово пацана» я видел несколько баров с меню, связанным с этим сериалом. Это может быть интересно, но открывать бар с такой концепцией было бы рискованно: гостям это быстро надоест.

Также важно не перегружать концепцию излишней оригинальностью. В Санкт-Петербурге есть бар, где официанты грубят клиентам. Такое место может привлечь посетителей из любопытства, но вряд ли они станут постоянными гостями.

Как придумать успешную концепцию? Развивайте свое видение, набирайтесь опыта. Изучите список лучших баров вашего города, читайте рецензии критиков, как гость оценивайте привлекательность меню, интерьера.

Следите за мировыми тенденциями — пытайтесь понять, что делает заведения из списка топ-50 баров особенными, читайте профессиональные журналы, такие как Punch Drink и Difford’s Guide. Обращайте внимание на то, как и что пишут критики о стиле, интерьере, поведении персонала. Уделяйте этому регулярное внимание.

Я уверен, что именно широкий кругозор помог нам создать свой уникальный бар. Я открыл его с двумя партнерами после множества путешествий, в том числе в Мексику. Один из нас внимательно изучал местную кухню, другой — напитки, третий — историю и культуру. Это позволило нам создать концепцию нашего бара.

СОВЕТ № 2 Внимательно изучайте каждого посетителя, стремитесь понять, с какой целью он пришел в ваш бар

Общение с клиентами часто показывает, что они выбирают бар из-за его атмосферы. По моему опыту, это означает, что вы смогли удовлетворить их ожидания и предложили персонализированный подход. Это аспекты, которые необходимо учитывать при разработке бизнес-процессов и обучении персонала.

Приведу пример. Когда в бар заходит новая большая компания, которая внимательно изучает меню и ориентируется в пространстве, бармен может рассказать им о концепции заведения и о популярных коктейлях. Это снимет неловкость и создаст у гостей ощущение, что бар открылся специально для них. Так увеличивается вероятность их повторного визита. Развивайте навыки персонала.

Например, если в бар пришли отмечать день рождения, бармен должен узнать, кто именинник, и предложить ему специальный коктейль в подарок. С парой на свидании следует обращаться тактично, не навязываясь с вопросами, но можно предложить особенный коктейль для создания романтической атмосферы.

Если гость пришел один, важно определить его настроение. Если он погружен в раздумья, просто подайте заказанное. Если же он в хорошем настроении и хочет пообщаться, пусть бармен проведет с ним время или подключит к разговору других гостей. Также можно внедрить уникальные элементы, которые будут выделять ваш бар. Например, если к нам приходит большая компания, мы предлагаем им придумать себе название. Затем официант определяет, кто является шутником в компании, и весь вечер шутит на эту тему.

СОВЕТ № 3 Разработайте ритуалы и предложите комплименты от заведения

Мелкие внимательности и бонусы от бармена оставляют приятные впечатления у гостей, о которых они потом делятся в отзывах и в социальных сетях. Например, эффективной практикой является предложение приветственного и прощального напитка — стакана вина при входе и чашки какао или легкой закуски при выходе. «Велком-дринк» выражает благодарность за выбор вашего заведения. Хорошо, когда при входе администратор или официант спрашивает нового клиента, впервые ли он у вас, и в зависимости от ответа предлагает что-то особенное или ведет диалог, если гость настроен на общение.

В некоторых барах Москвы практикуют интересную идею: предлагают гостям написать на салфетке адрес для вызова такси, если они не смогут сделать это сами. Однако это стоит делать только в том случае, если видно, что клиент уже выпил и планирует продолжить. Такое предложение сразу по приходу может вызвать недовольство. Иногда идеи, кажущиеся привлекательными на стадии планирования, на практике работают иначе.

Мы, например, пытались сделать веранду с отдельным меню и коктейльной картой, но посетители воспринимали ее как часть основного заведения и не понимали, почему не могут заказать обычную еду и напитки. После ряда негативных отзывов мы отказались от этой идеи.

СОВЕТ № 4 Обучайте своих сотрудников культуре речи и искусству коктейльной импровизации

Не ограничивайтесь в поисках только опытных барменов и официантов: возможно, подходящих кандидатов окажется недостаточно. Опыт в других заведениях не всегда гарантирует успешность работы в вашем баре.

Рекомендую также обращать внимание на кандидатов без опыта: их можно нанимать и обучать с нуля. Важно, чтобы потенциальные сотрудники были интересными собеседниками и проявляли желание работать. Я лично считаю, что в баре софт-скиллы становятся настолько же важны, как хард-скиллы.

При подборе персонала важно уделить время оценке качеств и навыков каждого кандидата, продумать методы их проверки на практике. Например, если вам нужен бармен, который умеет следовать инструкциям, но при этом способен на нестандартное мышление и общение с гостями, попросите кандидатов написать резюме от руки и завершить его коротким отзывом о последней прочитанной книге. Это поможет оценить усидчивость кандидата, его реакцию на необычные задания и общий кругозор.

Также можно предложить соискателям создать минутный видеоролик, в котором они объяснят, почему хотят работать именно у вас, и отправить его на вашу электронную почту с конкретной темой письма. Это станет хорошей проверкой на внимание к деталям и способность запоминать инструкции.

Разработайте план обучения для каждой должности. Вам нужно понять, какие навыки должны быть у сотрудников и как они смогут их приобрести. Например, администраторов и руководителей можно отправить на курсы по бар-менеджменту, управлению персоналом или проектному менеджменту.

Отдельно стоит поработать над культурой речи сотрудников. Они должны уметь интересно описывать блюда и напитки, избегая банальных фраз типа «вкусно» или «хорошо сочетается». Если ваш бар ориентирован на туристов, рассмотрите возможность проведения курсов английского языка. Найдите преподавателя, который сможет разработать программу, нацеленную на обучение приема заказов и рекомендации коктейлей.

В El Copitas мы направляем наших сотрудников на актёрские курсы, чтобы они научились быть более открытыми и раскрепощёнными. Часто случается, что бармены обладают эрудицией и могут создавать востребованные коктейли, но им трудно поддерживать разговор — такие курсы помогают им справиться с внутренними барьерами.

Также важно, чтобы сотрудники постоянно совершенствовались в своём мастерстве. Например, обучение их созданию новых коктейлей поможет лучше понять принципы сочетания ингредиентов и осознать экономическую сторону работы заведения. Важно, чтобы бармены не увлекались и не использовали в коктейлях дорогие коллекционные напитки, так как это может привести к убыткам. Стоимость ингредиентов коктейля не должна превышать 22-25% от его цены в меню.

Мы также проводим лекции о истории знаменитых коктейлей и организуем тренинги с опытными барменами, как нашими, так и из других заведений. Каждые один-два месяца наши сотрудники проходят аттестацию по знанию меню.

СОВЕТ № 5 Формируйте меню, исходя из различной маржинальности блюд и напитков

Я рекомендую составлять меню, исходя из концепции вашего заведения. Например, в мексиканском баре уместно предложить текилу, мескаль, тако и начос, а не борщ и армянский коньяк. Популярна сейчас концепция фудпэринга — меню, где закуски дополняют напитки по вкусу, запаху, текстуре и цвету.

Например, к пина коладе с кокосом и ананасом мы подаем специальную закуску, которая продолжает вкус коктейля — это может быть куриное сердце с говяжьим желудком и обожженным ананасом, мусс из батата и кокосового молока. Хороший выбор — фингерфуд, который гости могут удобно есть руками, и который легко сочетается с напитками.

Следите за экономикой каждой позиции в меню, чтобы коктейльная карта была сбалансирована. Коктейли на основе водки — высокомаржинальный товар, они приносят хорошую прибыль при низких затратах. Однако, если составить меню только из таких напитков, заведение может превратиться в простую забегаловку.

Наоборот, коктейли на основе дорогих алкогольных напитков могут быть низкомаржинальны, но они формируют имидж заведения, и люди приходят попробовать именно их. Стремитесь к тому, чтобы в меню были предложения с высокой, средней и низкой маржинальностью.

Рекомендуйте официантам предлагать гостям разнообразные блюда и напитки. Если клиент заказал дорогой коктейль, в качестве следующего напитка предложите что-то на основе водки или закуску с высокой маржинальностью.

СОВЕТ № 6 Давайте воду гостям, которые перебрали с алкоголем

Когда открываете бар, помните, что это место, где иногда люди пьют слишком много. Гости могут употребить алкоголь сверх меры и начать вести себя шумно и неуважительно. В наших заведениях мы исходим из того, что задача бармена — не напоить гостей, а создать атмосферу расслабленности и комфорта. Поэтому важно предотвращать конфликты на раннем этапе.

Обучите персонал замечать признаки чрезмерного употребления алкоголя: резкие движения, агрессивное поведение или грубость в общении. Таким гостям стоит подавать стакан воды вместе с алкогольным напитком, чтобы замедлить процесс опьянения.

Бармены могут отказать в дальнейшем обслуживании сильно пьяным или агрессивным гостям, но это следует делать тактично. Вместо прямого отказа предложите гостю воду или помогите вызвать такси.

Полностью исключить возникновение неприятных ситуаций невозможно, но можно минимизировать их вероятность. Если гость ведет себя агрессивно, нужно спокойно, но уверенно попросить его прекратить. Если же он эмоционален и высказывает претензии, стоит выяснить суть проблемы и, если возможно, исправить ситуацию. В крайнем случае, если ситуация выходит из-под контроля, придется вызвать охрану. Убедитесь, что у вас есть договор с охранной службой, и персонал знает, как действовать в сложных ситуациях.

СОВЕТ № 7 Активно взаимодействуйте с новыми брендами

Я убежден, что предприниматели из различных областей могут быть взаимополезны друг другу. Один из наиболее очевидных способов сотрудничества для бара — это партнерство с производителями и дистрибьюторами алкоголя. При значительных объемах продаж поставщики могут предложить вам скидки на закупаемую продукцию.

Если ваш бар пока не широко известен, рекомендую обратить внимание на аналогичные новые бренды. Следите за новостями в городских пабликах и СМИ, которые могут сообщать о запуске, например, новой крафтовой пивоварни. Обратитесь к её владельцу — многие начинающие предприниматели открыты к предложениям о сотрудничестве и заинтересованы в расширении сети сбыта своей продукции.

Проявите инициативу: если вам импонирует определенный производитель, не ограничивайтесь одним лишь письмом по электронной почте. Можно привлечь внимание к сотрудничеству, создав в баре коктейль с продукцией этого бренда. Сделайте качественное фото напитка, разместите его в социальных сетях и отметьте аккаунт дистрибьютора или производителя, чтобы привлечь внимание к вашему бару и предложению о сотрудничестве.