«Люди выстраивались в очереди, чтобы общаться с нами»: наш опыт запуска чат-бота для медицинских центров

С моим деловым партнером Сашей нас объединяет дружба, которая длится уже более десяти лет. Наши первые встречи случайно произошли на свадьбе общих друзей. В 2020 году, в самом разгаре пандемии, мы решили создать проект LoyalMed — уникальную систему лояльности для медицинских центров в форме чат-бота в приложении «Телеграм».

Поиск первых клиентов занял у нас почти год, но теперь нашей системой пользуются более 180 клиник по всей стране. В этом рерайте я расскажу, как зародилась идея проекта и в чем уникальность нашего чат-бота по сравнению с традиционными системами лояльности.

Два года сидел без работы

По образованию я специалист в области информационных технологий и программирования. На протяжении долгого времени я занимался наёмной работой, однако всегда чувствовал влечение к созданию и проведению различных событий в сфере IT. В определённый момент с друзьями мы начали организовывать тематические митапы — встречи, где несколько человек делились техническими докладами. Затем возникла идея устроить крупную отраслевую конференцию.

В середине 2010-х годов IT-конференции стали популярным трендом. Такие мероприятия приглашали специалистов из ведущих IT-компаний для выступлений о технологиях и бизнесе. Это было характерно для Москвы, Санкт-Петербурга, Ульяновска, но в Саратове, где я проживал, подобных событий не происходило. При этом в городе был университет, выпускающий талантливых программистов, и офисы ведущих американских IT-компаний. Мы, вместе с друзьями, решили сделать что-то, чтобы ускорить формирование своего рода мини-Кремниевой долины.

В 2015 году мы успешно провели масштабную конференцию под названием «Юкон», на которую собралось около 700 участников. После этого мы организовывали подобные мероприятия в течение пяти лет. В ходе этих событий мне посчастливилось общаться с основателями компаний и топ-менеджерами. В какой-то момент я осознал, что мои глаза сверкают, когда кто-то рассказывает о том, как он создавал компанию с нуля. Это меня вдохновило, и появилось желание повторить такой опыт.

Часть нашей команды — это уже наше настоящее. В 2018 году я принял решение покинуть стабильную работу и начать заниматься собственными проектами. Я ушел в неизвестность с простой идеей — создать бизнес, который позволит мне обеспечивать себя и свою семью. Моя цель была ясна: собрать вокруг себя выдающуюся команду и получать удовольствие от своей деятельности, вместо того чтобы просто работать на кого-то.

К тому времени у меня накопились достаточные финансовые ресурсы, чтобы обеспечить себя и семью на полгода, как я рассчитывал. Тем не менее, в итоге я провел два года без стабильной работы и регулярного дохода.

Сначала я попытался запустить проект в области онлайн-образования — неудачно. Затем был еще один стартап, нацеленный на университетскую сферу. И это тоже не увенчалось успехом. Было несколько неудачных попыток, прежде чем мы с Сашей приступили к созданию LoyalMed.

В это время я активно общался с предпринимателями, слушал лекции стартап-гуру. Я был уверен, что если не сдаваться и продолжать трудиться, то в конечном итоге у нас все получится. Важно было не останавливаться.

Конечно, в какой-то момент у меня закончились деньги. Я обратился за помощью к родителям. Моя семья оказывала мне большую поддержку. Ранее я работал в американской компании, получал хорошую зарплату в долларах. После увольнения наш бюджет семьи существенно сократился, и нам пришлось жить очень экономно. Тем не менее, моя жена всегда верила в меня и никогда не усомнилась в моих способностях.

Никто не ожидал, что бизнес удастся

В 2020 году, после четырех неудачных стартапов, Саша обратился ко мне. Тогда он уже десять лет занимал управляющую должность в московской стоматологической клинике и в принципе был доволен своей работой, не собирался ее менять.

Саша пришел с конкретной проблемой: он попросил разработать бонусную программу для своей клиники. В их распоряжении не было удобного автоматизированного решения для администраторов и пациентов. В то время никто еще не предполагал, что это может стать отдельным бизнесом. Просто идея — «попробуем». Без оплаты, без официальных соглашений. Мы надеялись, что в случае успеха клиника приобретет эту программу.

Это была уникальная ситуация, так как обычно бизнес обращается к разработчикам с запросом: «Сделайте нам такой продукт». Разработчик отвечает: «Заплатите 3 миллиона рублей, и я сделаю». И на этом часто все заканчивается.

Примерно в феврале Саша связался со мной, я уточнил детали медицинского бизнеса, и уже в мае представил первую демонстрацию нашей системы. Сразу же появилось понимание, что это нечто уникальное, и мы можем предложить это не только одной клинике. Так начался наш совместный бизнес.

В июне Саша организовал встречу с основателем той клиники, где он тогда работал, и мы продемонстрировали наш продукт.

После успешной демонстрации продукта мы увидели, что вызванный им интерес значителен. Того же дня поступило инвестиционное предложение от основателя клиники и одного из ее топ-менеджеров.

Клиника вложила полтора миллиона рублей в наш проект, получив взамен 15% долю в будущем предприятии. Это предложение выгодное, прежде всего, для меня, так как Саша работал в клинике, в то время как я оставался безработным.

На тот момент у меня уже существовала зарегистрированная компания. Обычно стартапы сразу приступают к работе с деньгами инвестора. Однако для участия в различных конкурсах необходимо иметь юридическое лицо. Ты не можешь просто явиться как частное лицо. Поэтому еще в 2018 году я зарегистрировал компанию под названием ExtEdu — Extended Education.

Как я уже отметил, изначально планировался стартап в области онлайн-образования. Но бизнес не прижился, компания существовала два года с нулевой отчетностью. Следовательно, при первых продажах и передаче 15% доли инвесторам я изменил название ООО на «ЛоялМед».

Использование чат-бота вместо мобильного приложения

Основное наше преимущество заключается в использовании чат-бота вместо мобильного приложения или пластиковой карты в качестве программы лояльности. Представьте себе, что вы являетесь пациентом клиники. Установив наш чат-бот, вы фактически получаете свой личный кабинет, где сохраняется вся необходимая информация.

Здесь вы можете ознакомиться с информацией о предстоящих визитах, проверить количество накопленных бонусов, рекомендовать клинику. Также сюда поступают уведомления, например, о новой записи на прием к врачу.

Существует множество различных систем лояльности. Например, у Тинькофф есть приложение, в котором также накапливаются бонусы. В авиакомпаниях премиальные баллы и мили традиционно «складываются» на сайте в личном кабинете.

Я имел опыт использования различных систем, и каждая из них имеет свои преимущества. Однако отличие между клиникой и банком заключается в том, что деньгами мы пользуемся ежедневно. Поэтому банковское приложение для нас жизненно важно, и мы постоянно им пользуемся. С другой стороны, запись к стоматологу может происходить раз в полгода.

Зачем человеку отдельное приложение для клиники, если он будет использовать его раз в полгода? Этот процесс для клиента является неудобным. Необходимо что-то скачать, зарегистрироваться и потратить свое время. Многие клиники создают свои мобильные приложения, что является затратным и в итоге не приносит пользы. Примерно 10% пациентов устанавливают приложение, а остальные его игнорируют. То же самое касается и дисконтных карт. Чаще всего, их активацию требуется провести, зайти на сайт, зарегистрироваться и придумать пароль, что останавливает многих.

Хотелось выбрать формат, который занимает минимум места на экране, но при этом всегда остается под рукой. Мое решение было в пользу чат-бота. Конечно, сайт и мобильное приложение тоже рассматривались, но они не вызывали у меня восторга.

На тот момент практически вся моя коммуникация происходила через «Телеграм». Здесь я получал новости, общался с друзьями и коллегами, делал заказы. Мне пришла идея, что будет отлично, если окно взаимодействия с клиникой всегда будет под рукой, не где-то на сайте, а прямо в «Телеграме», приложении, которое я открываю десятки или сотни раз в день, как и большинство современных людей.

Саша изначально отнесся к этой идее с некоторым скепсисом, поскольку он не имел опыта работы с чат-ботами. Плюс, на тот момент никто еще не делал подобного, грубо говоря. Да, это было необычно, но при этом удобно. Мы решили попробовать.

Чат-бот обладает гораздо более простым интерфейсом, его легко установить. Нет необходимости проходить этап регистрации или вводить номер телефона и логин-пароль. Достаточно просто перейти по ссылке, отправленной администратором клиники. После установки чат-бота вся коммуникация происходит автоматически.

Первая попытка не всегда успешна

Итак, к сентябрю 2020 года мы провели процедуру перерегистрации ООО, и каждый участник компании получил свою долю. При этом Саша продолжал работать в своей клинике, в то время как я уделял усилия доработке демонстрационной версии и запуску полноценной системы.

На весь первый половине осени шли тщательные тестирования, и где-то в конце октября мы начали привлекать первых пациентов.

Во время запуска системы произошел забавный случай. Мы с женой в это время находились в Москве, взяв небольшой отпуск. Я заранее провел все необходимые тесты — системы функционировали, все было в порядке. План был прост: подключать пациентов начнем, условно говоря, в следующий понедельник. Приехав в Москву в этот понедельник, мы с женой отправились гулять по городу. И тут Саша мне пишет — система не узнает пациентов, ничего не работает. Я в панике бегу в номер отеля, открываю ноутбук, пытаюсь выявить ошибку, но ничего не нахожу. И вот тут, как вдруг, «щелк»! Обнаружена лишняя строчка кода. Я ее убрал, и все заработало.

Запуск вышел не идеальным, как первый опыт в чем-то новом. Тем не менее, постепенно начали присоединяться пациенты, и система работала.

Далее нас ожидал самый сложный этап — необходимость масштабировать бизнес, искать клиники, готовые внедрить нашу систему. За один день я разработал сайт, а Саша подготовил коммерческую презентацию. Он начал связываться со своими знакомыми, владельцами клиник. Наши инвесторы также помогли, предоставив свои контакты. Звони тому, звони другому, проводи презентации.

Почти год мы уделяли времени поиску первых клиентов, что было непросто. Например, приходишь на презентацию к владельцу клиники, демонстрируешь систему. Ему всё нравится, но затем возникает вопрос — кто уже пользуется этим? Пока что только одна клиника.

Люди не были готовы вкладываться в нечто абстрактное. Многие советовали провести несколько бесплатных запусков и начать брать деньги с клиник только после достижения определенного порога. Однако мы осознавали, что для успешного запуска система должна привлечь внимание управленческого персонала клиники. Это не может быть просто случайный вклад — необходимо наладить бизнес-процесс.

Например, мотивировать администратора, чтобы он был заинтересован в работе с этой системой. Ведь администратору часто не хочется брать на себя дополнительные обязанности. Он звонит по телефону всем, всё устраивает. Тут же появляется какая-то система, которую нужно предлагать пациентам, рассказывать о бонусах. Зачем мне это?

Если управляющий не выстраивает бизнес-процесс правильно, система не заработает. А если мы будем бесплатно внедрять систему, никто этим не будет заниматься, потому что это бесплатная штука.

В ходе презентаций мы постепенно начали понимать, как люди реагируют на стоимость. Сформировалось представление о том, за сколько мы можем продавать наши услуги. Изначально у нас не было этого понимания вообще. Если просишь много — не покупают. Если просишь мало, работа не окупается. Нам пришлось находить баланс.

Мы показывали демоверсию на презентациях, называли цифру и следили за реакцией людей. Если выражение лица менялось, значит, мы запросили слишком много. Начинали с 900 000 ₽ и снизили цену до 150 000 ₽ — именно на эту цифру клиники стали соглашаться.

На данный момент, чтобы быть более конкурентоспособными, мы снизили этот показатель до 100 000 ₽ за запуск системы. Также мы изучили рынок и оценили стоимость ИТ-продуктов в медицинской сфере в целом. И, конечно, цена была определена необходимостью поддержания деятельности компании.

В течение этого периода Саша продолжал активно трудиться в клинике, регулярно являясь на работу каждый день. В то время как я обеспечивал свое существование на минимальном уровне заработной платы, выплачивая тысячу 50 из тех средств, которые изначально предоставили инвесторы.

Успех на выставке

Прошел ровно год с момента запуска системы, и за это время нам удалось привлечь еще пятерых клиентов. Однако затем у нас открылась возможность выступить на крупной отраслевой конференции стоматологов, где собирается менеджмент и владельцы клиник. Мы оплатили участие, чтобы представить наш продукт, что является обычной практикой в коммерческой сфере.

На этой конференции мы вышли на сцену вдвоем, и это стало нашим звездным часом. В течение презентации мы предоставили возможность всем в зале не только увидеть наш продукт, но и протестировать его в режиме реального времени. Все присутствующие могли мгновенно оценить работу системы, что сделало наше выступление понятным, интерактивным и запоминающимся.

Зал вмещал около трехсот человек. По завершении презентации мы направились в кулуары, где к нам потянулись вереницы людей, желающих пообщаться с нами. Владельцы клиник буквально окружили нас, стоя в очереди, чтобы обменять контактами и получить краткие ответы на свои вопросы. Этот опыт привлек внимание и вызвал интерес у многих участников, что подтверждалось ежедневными презентациями Саши, где некоторые отказывались, но многие возвращались для дальнейшего обсуждения.

Через месяц после конференции количество наших клиентов увеличилось на десять — проект пошел в гору. Параллельно мы запустили рекламную кампанию в интернете, привлекая таргетолога и дизайнера. Со временем наш сайт стал источником лидов, и реклама начала приносить свои результаты. Вдобавок к этому новые клиенты присоединялись к нам, уже обладая определенным опытом. К лету 2022 года у нас уже было примерно 50 активных клиентов.

На данный момент у нас сложилась обширная партнерская сеть. Когда разработчики баз данных, используемых клиниками, рекомендуют наш продукт, а также бизнес-консультанты, помогающие клиникам в маркетинге, также рекомендуют нас. Сарафанное радио эффективно работает в нашу пользу.

Расходы на запуск бизнеса в 2020 году

Всего расходов	290 000 ₽
Зарплата разработчика (он же основатель)	250 000 ₽
Перерегистрация ООО	15 000 ₽
Авиабилеты на первую встречу с клиентом	10 000 ₽
Аренда хостинга для первых двух клиентов	8 000 ₽
Годовая подписка на онлайн-бухгалтерию	7 000 ₽

Мы работаем с базами данных медицинских клиник

Каждая клиника обладает своей уникальной базой данных, причем на рынке существует всего 20 наиболее распространенных. Каждая из них требует индивидуального обучения для подключения и интеграции, что является трудоемким и длительным процессом.

База данных включает в себя информацию о медицинской истории пациента, произведенных им платежах и посещениях врачей. Пациент вводится в специальную программу, к которой мы затем осуществляем подключение.

Благодаря тому, что «Телеграм» располагает информацией о номере телефона пользователя, и клиника также владеет этой информацией, происходит успешное сопоставление данных. Система точно распознает человека и начинает обращаться к нему персонально по имени и отчеству.

При записи на прием пациент мгновенно получает уведомление в чат-боте. За день до приема ему отправляется еще одно сообщение, включающее две кнопки: подтверждение записи и перенос на другое время. Подтверждение позволяет клинике знать о гарантированном приходе пациента, избегая дополнительных звонков и отвлекающих мероприятий. В случае выбора опции «перенести», администратор связывается с пациентом для уточнения деталей.

Чат-бот способен проводить маркетинговые и другие опросы среди пациентов. Сразу после посещения автоматически отправляется опрос с просьбой оценить визит по шкале от 1 до 10, для удобства предоставлены кнопочки. В случае, если пациент поставил низкую оценку, администратор клиники мгновенно уведомляется, и пациенту предоставляется возможность «поговорить с руководством». Это важно, поскольку пациент может испытывать негативные эмоции после визита, и важно, чтобы клиника оперативно обнаруживала такие случаи и решала проблемы.

Весь процесс в нашем чат-боте полностью автоматизирован, но в любой момент к нему может подключиться живой человек. Например, при отмене пациентом приема администратор видит уведомление и может написать сообщение прямо в чат-боте. Коммуникация двусторонняя, пациент также может задавать вопросы и общаться. Даже если, к примеру, пациент забыл свою куртку в клинике, он может написать об этом в чат-бот, и администратор мгновенно найдет куртку и успокоит пациента.

Идея заключается в том, что мы собрали все необходимое для пациента в одном месте, предоставив возможность для живого общения. Это придает ценность, которая отсутствует в мобильном приложении. Как результат, примерно 60% пациентов, посещающих клинику, устанавливают чат-бот. Это удобно и для пациентов, и для клиники, таким образом, повышая лояльность последних.

Процесс начисления бонусов

В медицинских учреждениях существует различные методы заработка бонусов, оставляя решение об этом на усмотрение самой клиники. Сразу после оплаты услуги пациент получает уведомление в чат-боте, информирующее о количестве начисленных баллов, что обеспечивает ему постоянное представление о состоянии своего счета.

Иногда возникают забавные случаи. Например, функция семейного бонусного счета позволяет подключить всех членов семьи или друзей. На нас поступила просьба отключить уведомления о состоянии счета, поскольку бонусами пользовалась любовница, и пациенту не хотелось, чтобы его супруга узнала о каких-то дополнительных лечениях.

Однако одним из самых востребованных вариантов оказались бонусы за рекомендации. Система предлагает пациенту порекомендовать клинику друзьям, обещая, к примеру, 2000 бонусов за каждую успешную рекомендацию, предоставляя список контактов для удобства отправки приглашений.

Не нужно будет сообщать, что посетитель пришел от определенного человека — все это происходит автоматически. Встречаются ситуации, когда бонусы предоставляются за написание отзывов. В данном случае достаточно отправить чат-боту скриншот данного отзыва, что легко и быстро как для администратора, так и для пациента. Есть клиники, которые решают поощрять бонусами не только за отзывы, но и за подписку в социальных сетях, например.

Некоторые медицинские учреждения предпочитают не включать бонусную систему. Такая опция, конечно, возможна, но стоит предупредить, что эффективность может снизиться. Бонус является одним из основных мотиваторов, который стимулирует пациента устанавливать чат-бот. В современном обществе, насыщенном информацией, пациенты стремятся получать конкретные выгоды. Наличие бонусов значительно повышает ценность чат-бота.

В нашей системе предусмотрены бонусы как для пациентов, так и для сотрудников клиники. Администратор, подключивший действующего пациента к нашей системе, также получает баллы, которые можно вывести в виде премии или потратить на услуги клиники в конце месяца. Этот подход стимулирует мотивацию.

Еще одна интересная возможность, которую мы реализуем, — проведение конкурсов для администраторов от имени нашей компании. Например, мы устраиваем соревнование на то, кто быстрее подключит тысячного пациента. Победителю мы дарим подарок, например, «Яндекс-станцию», которую отправляем в клинику. Это не требует затрат со стороны клиники и представляет собой не только метод мотивации, но и способ установить дружеские отношения.

Мы постоянно совершенствуем и обновляем нашу систему

Подключение клиники к нашей системе осуществляется быстро. Архитектура изначально создавалась с учетом того, чтобы избежать необходимости выполнять полный объем работы для каждого нового клиента.

Простыми словами, наша система действует как онлайн-сервис, который мы запускаем отдельно для каждой клиники. Существует определенный код, и каждые две недели мы выпускаем новую версию этого кода. Это непрерывный процесс. Продукт никогда не является полностью завершенным на 100%. Мы постоянно совершенствуем его, добавляя новые функции в ответ на пожелания наших клиентов.

Запросы могут варьироваться: кто-то хочет, чтобы чат-бот работал не только в «Телеграме», но и в других мессенджерах. Другие просят заменить десятибалльную шкалу оценки работы клиники на пятибалльную. Или, например, добавить опцию поздравлений клиентов не только с днем рождения, но и с другими праздниками.

Самый последний запрос от клиники — возможность подписывать документы через бот. Пока мы решаем эту задачу и ищем оптимальное решение. Для того чтобы наш продукт оставался неизменно качественным, а не превращался в набор ошибок, мы в начале каждой недели проводим тестирование всех новых функций. Если все работает надежно, следующей неделе мы выпускаем обновление для всех клиентов. Этот процесс называется релизным циклом, благодаря которому мы успеваем добавлять и тестировать новые функции, а затем обновлять все системы клиентов.

Наши клиенты не нуждаются в каких-либо дополнительных шагах для получения новых функций — мы заботимся об этом сами. Пациенты, подключенные к чат-боту, автоматически получают доступ ко всем последним возможностям.

В начальный период мы внимательно изучали поведение первых клиентов, анализируя, какие кнопки они нажимают и что пишут. Это позволило нам понять, каким образом пользователи взаимодействуют с системой. Нам стало ясно, какие функции следует добавить, а что нужно изменить. Например, изначально каждый вопрос или ответ пациента представлял собой отдельное сообщение, что при одновременном общении с несколькими пациентами могло создать путаницу. Это заметили администраторы, и мы решили агрегировать всю переписку с одним пациентом в виде одного блока.

Каждая задача в чате администратора снабжена кнопками «взять в работу», «завершить задачу» и «убрать», превращая систему в не просто чат для общения клиники с пациентом, но и своего рода CRM-систему. Каждому запросу пациента автоматически присваивается отдельная задача, которую может взять в работу администратор. Это обеспечивает, что ни одно сообщение от пациента не останется без внимания, что дает спокойствие администраторам и управляющему персоналу клиники.

Задача исчезает из системы после ее решения, но мы предоставляем администратору доступ в админ-панель сервиса, где можно в любой момент просмотреть любое сообщение, изучить диалог, узнать, как отвечал администратор, и сколько времени ушло на обработку запроса. Важно отметить, что, хотя задача может быть удалена, вся история сохраняется в админской части нашего сервиса. Это предоставляет менеджерам возможность в любой момент взглянуть на предыдущие диалоги и обработанные задачи.

Приведу еще один пример, как наше восприятие работы с системой менялось. Не технический, а, скорее, жизненный. Один из пациентов нажал кнопку «записаться», и заявка поступила в чат администраторов. Саша решил самостоятельно перезвонить и уточнить, к какому врачу человек хочет попасть. Однако получил ответ: «Зачем вы мне звоните, я ведь вам уже написал». Этот случай является отличным примером, который мы часто приводим администраторам клиник, чтобы подчеркнуть важность избегания лишних звонков, когда пациент уже взаимодействует с системой через чат.

Пациент предпочитает этот канал связи, так как может участвовать в совещании или заниматься другими делами, оставаясь при этом в возможности общаться письменно с вами.

Затраты клиники уменьшились на 11 миллионов рублей

Точную сумму выручки, которую мы приносим конкретной клинике, сложно определить. Например, увеличился общий доход, но определить, чья заслуга – нашей системы или нового врача, бывает непросто.

Есть определенные косвенные факторы, на которые мы ориентируемся. Мы можем предоставить владельцу клиники информацию о том, сколько людей обратились к нему по рекомендации из нашего чат-бота и сколько денег это принесло. К примеру, одна клиника в Петербурге, сотрудничающая с нами два года, заработала 3,5 миллиона. Сеть клиник в московской области за полтора года получила доход в размере 12,5 миллиона. Эти средства были привлечены исключительно благодаря людям, пришедшим по рекомендациям из нашего чат-бота.

Мы также можем отслеживать количество отзывов, собранных нашей системой. Отзыви, в своем роде, являются валютой. Мы разработали умную систему взаимодействия с отзывами пациентов. Практически у каждой клиники есть страница на «Яндекс-Картах» или «Про-докторах». Мы предлагаем пациенту оставить отзыв только в случае высокой оценки визита. Если что-то не устроило и была поставлена низкая оценка, появляется кнопка «Обсудить с руководством», предоставляя пациенту возможность высказать негатив напрямую.

Если пациент оценивает клинику на «десятку», мы предлагаем ему поделиться своим положительным опытом, порекомендовав нас друзьям или оставив отзыв. Затем направляем человека на целевые страницы, такие как «Яндекс», где средний рейтинг клиники увеличивается благодаря тому, что отзывы оставляют только удовлетворенные клиенты.

Пример нашей эффективности можно оценить в деньгах. В течение десяти лет Саша управлял стоматологической клиникой, где исторически использовались скидочные системы. У клиники была семейная скидка в размере 5%. За год на скидки тратилось около 16 млн рублей. Переведя клиентов на бонусную систему, расходы сократились до 7 млн в год, обеспечив существенную экономию. Бонус начисляется на счет и становится мотивацией для клиента вернуться и потратить еще больше, а клиника не теряет сумму, если бонус не используется.

Мы также предложили дополнительную функцию для клиник разного уровня, включая современные. При посещении клиники пациент получает уведомление в чат-боте с предложением напитков или других бесплатных опций. Это создает удивительный эффект и стимулирует пациентов делиться этим приятным опытом друг с другом.

Некоторые пользователи даже делятся этим в своих историях. Посмотрите, какой отличный сервис. Естественная реклама, которая продвигает клинику, используя нашу механику, и при этом не требует дополнительных финансовых затрат.

Мы функционируем в рамках абонентской системы

Процесс прост: клиника вносит однократный взнос, приблизительно в размере 100 000 ₽, за внедрение системы. Мы берем на себя все этапы – подключение, настройку и обучение администраторов. С момента начала привлечения пациентов через нашу систему мы выставляем счета за абонентское обслуживание и техническую поддержку в размере обычно 15 000 ₽ ежемесячно.

Существуют различные ступени оплаты. Если число подключенных пациентов превышает 2000, абонентская плата увеличивается до 20 000 ₽. Таким образом, клиника регулярно вносит определенную сумму за использование наших услуг. С небольшими клиниками мы иногда соглашаемся на снижение до 10 000 ₽.

Такая модель позволяет нам прогнозировать доходы и принимать решения о финансовых обязательствах, таких как оплата нового сотрудника. На данный момент у нас заключено 180 договоров, однако количество клиник, где функционирует наша система, превышает это число, так как у одного клиента может быть несколько медицинских центров.

Наибольшее количество подключенных пациентов для одной клиники достигает примерно 30 000 человек. Мы также работаем с клиентами в Казахстане, и сотрудничество с ними облегчается благодаря использованию ими российского программного обеспечения, которое мы успешно интегрируем. Несмотря на ограничения по санкциям, Казахстан, входящий в Таможенный союз, предоставляет определенные возможности для осуществления платежей через банки, не подпадающие под санкции.

Отдельно следует отметить вопрос конфиденциальности данных. Российское законодательство на этот счет довольно строго, однако наше видение этого вопроса заключается в следующем. При первом посещении клиники пациент заполняет определенные документы, включая согласие на обработку персональных данных. Обычно это соглашение позволяет клинике передавать данные пациента третьим сторонам, таким, например, как лаборатория, выполняющая анализы. В нашем случае мы также являемся лабораторией, и клиника передает нам данные пациента для предоставления услуги, хотя не медицинской, а клиентской.

Мы получили патент и внесены в реестр Минцифры

В отличие от медицинских клиник, нам не требуются специальные лицензии для ведения бизнеса. Однако мы успешно получили патент на нашу систему и внесли ее в реестр Минцифры. Мы запатентовали не только принцип работы, но и сам код нашей системы. Этот шаг позволил нам включить наше программное обеспечение в специальный реестр отечественного программного обеспечения, соответствующего стандартам Министерства цифрового развития.

Весь процесс регистрации можно осуществить самостоятельно, практически бесплатно, оплатив только государственные пошлины. Однако мы предпочли воспользоваться услугами консалтинговой компании, чтобы ускорить и упростить процесс, а также выполнить его с первого раза. Затраты на услуги консультантов составили 150 000 ₽. Поскольку оформлением занималась сторонняя компания, я могу предоставить общие черты процесса. Ключевым моментом является предоставление экспертам из Министерства цифрового развития доступа к нашим кодам для изучения и проверки нашей программы.

Также необходимо соответствовать определенным требованиям, таким как обязательное указание стоимости наших услуг на сайте с общедоступной информацией. После выполнения всех требований мы подаем электронное заявление, после чего эксперты из Минцифры проводят проверку и голосование для определения включения нашей компании в реестр отечественных производителей программного обеспечения.

Этот статус открывает для нас новые перспективы, такие как возможность сотрудничества с государственными клиниками, поскольку они могут работать только с разрешенным отечественным программным обеспечением.

В августе текущего года мы также были включены в реестр аккредитованных ИТ-компаний, что дает нам возможность воспользоваться соответствующими льготами, предоставляемыми государством. Наша система охватывает не только медицинские центры. Среди наших клиентов есть кофейни, развлекательные центры и гостиницы. Мы разработали сайд-проект под названием «Лоял-бот», зарегистрировали торговую марку и получили товарный знак. Однако на данный момент наша основная фокусировка направлена на определенные области. У нас не хватает ресурсов для широкого охвата, и поэтому мы хотим более глубоко понять рынок, построить связи и внимательно анализировать потребности.

Мы не случайно привлекаем немедицинских клиентов, так как для этого мы не предпринимаем специальных действий. В данный момент мы не рассматриваем вариант продажи франшизы нашей системы, так как это противоречит нашим общим принципам. Мы придаем большое значение комфортной и приятной коммуникации внутри команды и с нашими клиентами.

Мы не стремимся к массовой продаже нашего чат-бота тысячам клиник. Для нас важнее не внезапный взлет, а устойчивый рост, где каждая клиника продолжает вести с нами комфортный диалог.

Команду формировали на основе знакомств

Больше года мы втроем с Сашей успешно справлялись со всеми задачами. Я, работая фултайм, занимался кодированием и разработкой, в то время как Саша брал на себя продажи и поддержку уже подключенных к системе клиник. После нашей важной презентации он, наконец, смог покинуть предыдущее место работы и целиком посвятить себя нашему проекту.

С появлением новых клиник осознали, что поддержка им требует значительных усилий. Решено было расширить нашу команду, в первую очередь обращаясь к знакомым.

Первым членом нашей команды, кого мы приняли, стал дальний родственник Саши из Владивостока. Студент программирования, он смог совместить обучение и работу у нас. Проработав у нас более года, он решил вернуться к своим собственным проектам.

С течением времени мы привлекли еще одного программиста, так как поток задач от наших клиентов становился огромным. Затем в нашу команду вошел сотрудник по технической поддержке.

Мы осознали, что необходимо ускорить процесс запуска новых клиентов, и для этого привлекли человека, который автоматизировал этот процесс. Таким образом, время подключения нового клиента сократилось с одного дня до двух часов.

В настоящее время в нашей команде 11 человек, включая тестировщика, несколько разработчиков, двух сотрудников технической поддержки и Леру, которая обучает персонал в клиниках.

Наша команда является распределенной и работает из разных городов и стран. Это стало результатом исторических обстоятельств. Во-первых, при запуске проекта у нас был период карантина, и все сотрудники работали удаленно. Во-вторых, между нами с Сашей всегда было расстояние, поскольку я не планировал переезжать в Москву, а Саша проживает в Саратове. В-третьих, в контексте нашего бизнеса офис не является обязательным элементом.

Тем не менее, мы осознаем важность укрепления нашей команды. Возможность встречаться в реальной жизни имеет свое значение. Виртуальные рабочие встречи по Zoom не заменяют возможности насладиться вместе бокалом вина на берегу моря. Поэтому каждые полгода мы стараемся организовать встречу в одном из городов, оплачивая билеты, проживание и расходы для всей команды.

Фото с одного из наших выездов — команда в Турции. Этих поездок все очень ждут

Наш план по дальнейшему развитию и расширению

Что касается наших бизнес-ориентированных целей, у нас безусловно есть потенциал для дальнейшего роста, учитывая обширность медицинского рынка. Расширение наших возможностей предполагает первостепенное внедрение функциональных элементов, ожидаемых нашими клиентами. Объем запросов настолько значителен, что наш список задач постоянно расширяется, не уменьшаясь с каждым месяцем.

Мы стремимся, чтобы наш продукт интегрировал современные и передовые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ), GPT. Однако, как постоянно подчеркивает Саша, медицинский сектор является весьма консервативным. Внедрение новых технологий в настоящее время, вероятно, будет встречено с отторжением. Еще не пришло время.

Возможно, спустя 2—3 года мы найдем способы применения всех этих идей. Но пока не хотим торопиться.

На данный момент для меня ключевым является сохранение в нашей компании, по мере ее роста, дружественных отношений в коллективе. Ведь частично именно это было тем, что побудило меня покинуть найм и создать свой проект.

Мы стремимся сохранить небольшой размер команды. По мере роста бизнеса нам приходится привлекать новых людей, и неизбежно возникает момент, когда становится сложно поддерживать нормальное общение со всеми.

Не менее важно, чтобы члены команды ощущали связь с общей целью и наслаждались некоторой степенью свободы, несмотря на то, что они являются сотрудниками. Саша часто приводит пример: когда он работал по найму, мог выполнять все свои задачи за пару часов, но уходить было нельзя. Ведь если уходишь однажды, то уйдешь и в следующий раз, а через несколько раз начнут задавать вопросы руководители. Такая ситуация не слишком правильная. Мы хотим, чтобы наша команда была свободной от этого давления.

Операционные расходы в сентябре 2023 года

Всего расходов	389 000 ₽
Чистая прибыль	400 000 ₽
ФОТ и зарплаты основателей	1 810 000 ₽
Представительские расходы	230 000 ₽
Налоги	180 000 ₽
Аренда облачных сервисов	60 000 ₽
Интернет-реклама	30 000 ₽
Агентские вознаграждения	28 000 ₽
Оплата ИТ-сервисов, телефонии	23 000 ₽
Подарки клиентам	12 000 ₽
Подарки сотрудникам	10 000 ₽
Банковское обслуживание и банковские комиссии	6 000 ₽