6 ошибок при внедрении CRM

Я потратил около 300 000 рублей на внедрение CRM в свой прошлый бизнес, но в итоге получил аналог «Экселя» с нерабочими интеграциями. Сейчас я работаю над созданием своей CRM-системы вместе с командой. В настоящее время я наблюдаю, как многие предприниматели покупают и настраивают свои CRM-системы, кто-то обращается к нам за помощью, а другие настраивают их сами или нанимают фрилансеров. Однако, приблизительно треть из них рискует потерять деньги из-за распространенных ошибок внедрения CRM.

Я хочу поделиться с вами некоторыми из этих распространенных ошибок, чтобы вы могли проверить себя и не тратить зря свои силы, время и деньги при внедрении CRM в свой бизнес.

Не делать аудит и техническое задание

Аудит бизнес-процессов представляет собой изучение шагов, которые впоследствии будут автоматизированы и интегрированы в систему управления взаимоотношений с клиентами (CRM). Часто проверяются только процессы продаж, однако следует уделить внимание и тому, как клиент проходит через все этапы взаимодействия с бизнесом.

Например, потенциальный клиент может начать с посещения сайта, затем увидеть рекламу, перейти в различные мессенджеры, общаться с консультантом лично, а при заключении договора вести переговоры с юристами. Несмотря на то, что формально не все этапы относятся к воронке продаж, все же каждый из них является важным для клиента и стоит учитывать их при внедрении CRM.

Результатом аудита является техническое задание, которое описывает путь клиента с определенными автоматическими задачами, которые будут создаваться в CRM. Например, менеджеру необходимо отслеживать заявки с сайта и затем написать потенциальному клиенту в мессенджере. Система CRM может автоматизировать этот процесс, создавая задачу из каждой заявки, отправляя сообщение и отслеживая ответ клиента. Или можно выбрать другой способ настройки, исходя из бизнес-процессов компании.

Многие предприниматели начинают использовать CRM без проведения аудита и создания технического задания, настраивая стандартные процессы. В результате, когда пользователь пытается работать с CRM, он сталкивается с проблемами, а CRM предлагает другие пути вместо необходимых бизнес-процессов. Такая система перестает быть полезной инструментом для бизнеса и превращается в простую базу данных, которую можно заполнять вручную, меняя статусы задач. От такой CRM мало толку.

Перед началом внедрения CRM предприниматель должен понимать, какая польза ему будет от системы и как она поможет ему экономить время. Для этого необходимо проанализировать бизнес-процессы. Обычно, компании, которые занимаются внедрением CRM, включают аудит в процесс внедрения, стоимость которого составляет в среднем от 150 000 до 200 000 рублей.

Если предприниматель является ИТ-специалистом или опытным менеджером проектов, он может самостоятельно составить подробное техническое задание и уже потом найти подрядчиков для реализации проекта. Важно учитывать, возможно ли технически реализовать задумки в конкретной CRM. Если по умолчанию в системе отсутствует нужная функция, ее придется разрабатывать с нуля, что может потребовать большого количества ресурсов.

Внедрять CRM без отлаженных бизнес-процессов

Иногда встречаются бизнесы, которые не имеют четко определенных и стандартизированных процессов. Например, если потенциальных клиентов приводит лично руководитель компании, а затем сотрудники выполняют заказы вручную без четко определенных процессов и регламентов. Или это может быть начинающее предприятие, где сотрудники выполняют дублирующие функции друг друга, нет ясно определенного процесса продаж и регламентов.

В таком случае внедрение CRM системы вряд ли поможет бизнесу, так как система предназначена для автоматизации бизнес-процессов и упрощения работы. Если процессов нет, то и автоматизировать нечего.

Как правило, руководители компаний узнают о преимуществах работы CRM от коллег, на конференциях, из рекламы и т.д. Затем они решают, что проблемы в бизнес-процессах будут решены с помощью CRM. Однако, на мой взгляд, в такой ситуации CRM может стать просто базой данных клиентов, а руководитель будет пытаться заставить менеджеров работать по процессам из стандартных шаблонов системы. Это может оказаться неэффективным, поскольку в реальности бизнес может функционировать совсем по-другому, чем предписывают шаблоны CRM. Например, требование от менеджера быстро позвонить клиенту может быть бесполезным, если ранее клиент должен был встретиться с руководителем.

Прежде всего, необходимо установить ясные и повторяемые процессы в компании, такие как воронки продаж и другие бизнес-процессы, а также разработать должностные инструкции для сотрудников. Важно формализовать эти процессы, выделить все повторяющиеся действия и понять, как обрабатываются потенциальные клиенты, каким образом формируются договоры и счета, и т.д.

Это не означает, что бизнес без явно прописанных процессов не может быть успешным и прибыльным. Однако, если вы планируете использовать CRM, то необходимо иметь ясные правила и процессы, которые можно автоматизировать в системе. В противном случае, CRM не будет работать эффективно, поскольку она рассчитана на автоматизацию повторяющихся действий по определенным правилам.

Не назначить ответственного за внедрение

CRM внедряется не только путем покупки программного обеспечения, но и через процесс, в котором должен участвовать заказчик. Ответственность за внедрение CRM должна быть возложена на специалиста, который имеет хорошее понимание процессов компании, особенно в сфере продаж. В качестве такого специалиста может выступать основатель бизнеса или руководитель отдела продаж.

Например, при внедрении CRM мы проводим регулярные консультации с заказчиком. Сначала мы уделяем два-три часа на общение, чтобы разобраться во всех бизнес-процессах, а затем уделяем еще полчаса на обсуждение конкретных деталей и демонстрацию работы отдельных функций. Если мы что-то упустили на первом этапе, заказчик нам обязательно об этом сообщит, и мы внесем соответствующие изменения.

Внедрение CRM без участия ответственного специалиста будет неэффективным. Без активного использования системы, ее внедрение будет бесполезным. Еще хуже, если будут ждать, что CRM сама по себе принесет новые продажи. Однако, CRM является лишь инструментом, который помогает сотрудникам упростить свою работу. Без участия сотрудников в процессе продаж, волшебных продаж не будет.

Многие люди, которые слышали положительные отзывы о CRM, рассказывали о своих ожиданиях и обращались за внедрением системы в свой бизнес. Они надеялись, что после внедрения все процессы будут работать лучше, а прибыль вырастет. Однако, как показывает практика, это не так.

Для того чтобы система CRM принесла пользу, необходимо, чтобы руководитель следил за ее работой, внедрял ее в бизнес-процессы и мотивировал сотрудников использовать ее. Без такой поддержки от руководства, система не сможет работать эффективно и не принесет ожидаемых результатов.

Перед внедрением системы CRM необходимо определить ответственного за ее работу со стороны бизнеса. Это может быть менеджер проекта или специалист, хорошо знающий отдел продаж и бизнес-процессы в целом, и отвечающий за использование системы сотрудниками. Он также будет отвечать за добавление новых пользователей и настройку воронки продаж, если появятся новые этапы.

Роль менеджера проекта может быть исполнена отдельно назначенным сотрудником, например, маркетологом. Руководитель отдела продаж также может выполнять эту функцию, поскольку он заинтересован в росте результативности своих сотрудников.

Время на запуск новой системы CRM можно рассчитать — примерно 3 часа на первую встречу с интеграторами, затем по полчаса в неделю на уточнения. Сроки зависят от объема работы — простую CRM можно внедрить за месяц, а если необходимы уникальные функции и интеграции с другими программами, процесс может затянуться на несколько месяцев.

После запуска системы необходимо уделить время на обучение. Обычно это занимает около часа на работу с менеджерами — показать им, как пользоваться системой. И еще час на обучение ответственного человека — как добавлять новых пользователей, перестраивать воронку продаж, анализировать результаты и другие детали. Рекомендуется записать этот процесс на видео, чтобы не тратить время и деньги на обучение новых сотрудников.

Подключить все возможные функции сразу

CRM может быть описана как конструктор, который по умолчанию обрабатывает поток входящих лидов из разных рекламных систем. Например, система должна определять, когда клиент приходит из контекстной рекламы или из социальных сетей, создавать напоминания о будущих звонках и других задачах менеджера, а также хранить историю общения. Эти функции доступны во всех сервисах.

Чтобы расширить возможности CRM, можно добавить дополнительные интеграции. Например, можно подключить возможность непосредственного общения с клиентами через WhatsApp Business или создать уникальное взаимодействие с 1С. Эти дополнительные функции могут стоить сотни тысяч рублей.

При внедрении CRM многие предприниматели стремятся подключить все возможные функции, связанные с воронкой продаж. В результате программа становится сложнее, а время и затраты на ее внедрение увеличиваются. Менеджерам может быть сложно разобраться в множестве функций, что требует дополнительного обучения и мотивации.

Например, можно подключить модуль для работы с «Телеграмом», который будет отслеживать обращения клиентов и создавать карточки клиентов в системе, а также делать напоминания менеджерам. Однако, если доля обращений через «Телеграм» не значительна по сравнению с общим потоком продаж, то, возможно, стоит задуматься о том, стоит ли тратить деньги и время на внедрение данного модуля.

В такой ситуации, я считаю, что на старте необходимо сосредоточиться на самых важных функциях CRM. Кроме того, бывает, что для работы в CRM подключаются другие сотрудники, например, из отдела маркетинга или PR, для которых создаются дополнительные модули и заказываются новые интеграции, что в итоге увеличивает счет за внедрение.

Моя рекомендация заключается в том, чтобы вводить CRM постепенно. Начинать следует с базовых задач, изучать основные функции, убедиться в том, что сотрудники умеют работать с системой и что она приносит пользу. Перед внедрением дополнительных модулей необходимо проанализировать процесс и оценить важность новой функции для бизнеса, а также понять, как она поможет упростить процессы или увеличить прибыль.

Использовать непроверенные интеграции

Рынок CRM со стороны может показаться запутанным. Можно найти много интеграций с практически одинаковыми функциями. Например, если вы хотите подключить «WhatsApp» к какой-нибудь популярной CRM, скорее всего, можно будет выбрать из десятка популярных модулей.

Выбирают интеграции, не выяснив заранее, насколько они стабильные. Может случиться так, что бизнес оплачивает интеграцию, платит за внедрение, а она работает не так, как нужно, — какие-то данные теряются, что-то не работает, с техподдержкой связаться нереально.

Другая ошибка — ориентироваться только на цену. Например, предпринимателю нужна телефония, он ищет интеграции и подключает либо самую дешевую, либо самую дорогую. Цена же на самом деле не всегда прямо влияет на качество, как и в случае с любым продуктом.

Не объяснять сотрудникам пользу CRM

Часто предприниматели жалуются на то, что после внедрения CRM их сотрудники начинают ее саботировать. Они утверждают, что раньше было проще, и заполнение карточки клиента только замедляет работу. Некоторые даже предпочитают продолжать вести учет в «Экселе». Иногда проблема заключается в том, что руководитель не уделяет достаточно внимания процессу внедрения и ждет результатов через несколько месяцев, а затем считает CRM бесполезной, поскольку не увидел изменений в выручке. Однако если вникнуть в суть проблемы, то становится понятно, что причина заключается в том, что сотрудники не умеют пользоваться CRM.

CRM — это мощный инструмент, который требует времени для адаптации. В начале он может показаться сложным и не очень полезным, но после того, как сотрудники научатся им пользоваться, они быстро поймут, как он упрощает работу и помогает повысить эффективность бизнес-процессов.

После внедрения CRM нередко возникает ситуация, когда руководство отдает всю ответственность за использование системы на сотрудников. Они были обучены ее использованию и теперь должны сами разобраться, как ее применять в своей работе. В то же время сотрудники могут чувствовать отторжение к новым процессам и технологиям.

Иногда руководитель вводит CRM насильно и заставляет сотрудников использовать ее, не объясняя, как она поможет им в работе. В такой ситуации сотрудники могут использовать систему только формально, не понимая, как она может помочь им улучшить свою работу. В итоге ни работники, ни бизнес не получают от этого никакой выгоды.

Важно помнить, что внедрение CRM должно быть сопровождено не только обучением сотрудников, но и объяснением, как она поможет улучшить их работу и какой пользой будет для бизнеса. Только так можно добиться максимальной эффективности использования CRM.

Важно объяснить сотрудникам, для чего в бизнесе внедряется CRM, например, чтобы менеджеры в отделе продаж могли более эффективно общаться с клиентами и не упускать важные моменты. Также нужно продемонстрировать на практических примерах, какие преимущества могут получить сотрудники благодаря использованию CRM.

Внедрение CRM в процессы сотрудников можно проводить постепенно, адаптируя людей к новой системе. Например, не стоит сразу наказывать за неправильное использование системы, грозить минусами к премии и т.д. Лучше предложить месячный тестовый период, когда сотрудники смогут попробовать работать с CRM без каких-либо негативных последствий для себя. В результате можно сравнить результаты работы до и после внедрения системы и показать, насколько использование CRM полезно для бизнеса и для самих сотрудников.