Как прозрачность в бизнесе способствует лояльности клиентов

Компании, для которых прозрачность является основной ценностью бизнеса, обнаруживают, что она ведет к доверию потребителей, их лояльности и успеху в бизнесе. Вот четыре области, в которых компании могут быть прозрачными с клиентами.

Что такое прозрачность в бизнесе

Прозрачность определяется как отсутствие скрытых планов или условий, сопровождающееся наличием полной информации, необходимой для взаимодействия, сотрудничества и коллективного принятия решений. Компании, для которых прозрачность является основной ценностью бизнеса, обнаруживают, что такая практика ведет к доверию, а это ведет к лояльности клиентов, что ведет к успеху в бизнесе.

Прозрачный бизнес способен создать прочную основу доверия и лояльности клиентов, что, в свою очередь, может способствовать увеличению продаж. Исследование аналитической фирмы показало, что люди склонны оценивать надежность компании на основе трех факторов: добросовестности, компетентности и прозрачности. Имея все это в виду, предприятия могут добиться прозрачности за счет: 

Прозрачность в ценообразовании

Честность и прозрачность в отношении ценообразования и продуктов — основа прозрачности бизнеса. Ценообразование — это та область, где потребители всех типов ожидают полной прозрачности. Компании, которые не предоставляют точную и полную информацию о ценах, вызывают недоверие и теряют возможность завоевать лояльность клиентов. Клиенты ценят компании, которые откровенно рассказывают об предоставляемых услугах, сборах и условиях контрактов.

Это может быть простой практикой для кого-то вроде владельца ресторана, где цены легко указаны в меню, и клиенты точно знают, чего ожидать. Тем не менее, это может стать трудным для профессий, основанных на услугах, таких как сантехники, электрики, которые предоставляют услуги, стоимость которых колеблется.

В таких ситуациях я рекомендую сообщать о среднем ценовом диапазоне ваших основных услуг, а также регулярно оценивать, что вы берете, по сравнению с отраслевыми стандартами и соответствующим образом обновлять. Кроме того, обязательно сообщите, что клиентам потребуется оценка, чтобы понять фактическую стоимость, и что эта информация четко указана на веб-сайте, а не напечатана мелким шрифтом или скрыта. Таким образом, у клиентов есть представление о том, каковы средние расходы.

Прозрачность в ваших коммуникациях

Это влечет за собой обновление ваших веб-сайтов и платформ социальных сетей самой актуальной и точной информацией о таких вещах, как доступность продуктов и запасы, а также цены и процессы компании. В то время как владелец малого бизнеса многозадачен, регулярное обновление этих каналов может отойти на второй план. Имея это в виду, владельцы должны назначить кого-то, кто будет поддерживать социальные каналы и веб-сайт, чтобы обеспечить внесение этих обновлений. Если ресурсы не позволяют этого сделать, было бы полезно установить ежемесячные напоминания о самостоятельном обновлении этих каналов, чтобы начать включать это в текущую деловую практику. Компании могут использовать социальные платформы для повышения своей прозрачности посредством прямого общения с клиентами и заинтересованными сторонами.

Бренды, которые отдают приоритет прозрачности в своем социальном подходе, добиваются завоевания доверия потребителей, увеличения продаж и укрепления репутации бренда. Платформы социальных сетей играют ключевую роль в успешных отношениях между брендом и потребителем, а социальные сети занимают важное место среди каналов, где люди хотят, чтобы бизнес был более прозрачным. Исследование показало, что 81% потребителей считают, что социальные сети повысили подотчетность бизнеса, и отметили, что постоянный характер социальных сетей вынуждает предприятия брать на себя обязательства по обеспечению прозрачности заранее, в различных форматах и ​​в режиме реального времени.

Быть прозрачным, признавая ошибки

В цифровом мире, где потребители имеют легкий доступ к информации и отзывам о компании, клиенты ожидают и требуют прозрачности от бизнеса. Опрос показывает, что 94% потребителей будут лояльны к бренду, который предлагает полную прозрачность, и почти три четверти респондентов заявили, что были бы рады платить больше за продукт, который является полностью прозрачным во всех аспектах. Опрос также показал, что 39% клиентов переключились бы с предпочитаемого ими бренда на другой, который обеспечивает большую прозрачность по отношению к потребителям.

Поскольку современный цифровой мир ставит бизнес под микроскоп, жизненно важно признавать ошибки, когда они случаются, и открыто сообщать о том, как компания справляется с ними. Это включает рассмотрение негативных отзывов о продуктах или услугах компании, используя это как возможность быть прозрачным в отношении проблем и способов их решения.

76 % людей доверяют онлайн-обзорам так же, как рекомендациям семьи и друзей, поэтому крайне важно реагировать на негативные отзывы уважительно и прозрачно. Кроме того, опрос, проведенный Sprout Social, показал, что 85 % людей говорят, что история прозрачности бизнеса повышает вероятность того, что они дадут ему второй шанс после неудачного опыта, а 85 % людей с большей вероятностью останутся с бизнесом во время кризиса.

Прозрачность, рассказывая о текущих усилиях вашей компании

Отношение к прозрачности как к основной ценности компании, которая определяет все аспекты деятельности компании, является ключом к долгосрочному успеху. Прозрачность – это не разовая инициатива. Компании должны постоянно применять прозрачность на практике, чтобы завоевать и поддерживать доверие клиентов. Это может включать регулярные обновления веб-сайта с информацией о ценах или продуктах, деловой практике и многом другом. Это может быть даже просто сообщение о том, с какими поставщиками работает ваш бизнес, что может продемонстрировать приверженность другим основным ценностям, таким как устойчивость или равенство.

Кроме того, компании должны регулярно проверять, реализуют ли они свои основные ценности, а если нет, определять наилучший план действий и быть открытыми для клиентов в отношении того, что они делают для исправления ситуации.

Отсутствие прозрачности, которое в значительной степени способствует потере доверия и лояльности клиентов, приводит к потере постоянных клиентов и упущенной возможности воспользоваться итоговым эффектом лояльности клиентов.

Исследования показали, что лояльность клиентов может приносить огромные дивиденды. Одним из таких дивидендов является то, что компании тратят меньше ресурсов на поддержание лояльности. Приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего.

Прибыль — еще одна область, которая поддерживается лояльностью клиентов. Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. В исследовании также отмечается, что лояльные клиенты, как правило, покупают больше, а также часто направляют новых клиентов к поставщику, предоставляя еще один богатый источник прибыли.

Кроме того, существуют три конкретных фискальных реалии лояльности и вовлеченности:

• Привлечение нового клиента обходится в 9–11 раз дороже, чем удержание существующего.
• Увеличение лояльности всего на 7% может поднять прибыль на одного клиента на протяжении всего жизненного цикла на целых 85%.
• В зависимости от сектора, увеличение лояльности всего на 3% эквивалентно 10% программе снижения затрат по всем направлениям.

Прозрачность бизнеса меняет правила игры и может привести к успеху в бизнесе. Компании, которые практикуют прозрачность, строят прочные, позитивные отношения, которые повышают долгосрочную лояльность клиентов. Кроме того, предприятия, которые стремятся быть открытыми и честными с клиентами, выделяются и обеспечивают рентабельность инвестиций в виде прибыли и долгосрочной устойчивости.