Как разработать опрос клиентов

В современной эпохе, когда 93% потребителей предпочитают прочитать онлайн-обзоры перед тем, как совершать покупки или принимать какие-либо решения, актуальность задавать своим клиентам вопросы о том, как улучшить их опыт взаимодействия с вашим бизнесом стала невероятно важной. Опираясь на результаты клиентских опросов, вы можете выявить области, в которых ваш бизнес может расти, использовать свои сильные стороны более эффективно и укрепить позитивные взаимоотношения с вашей клиентской базой.

Проведение опросов, анализ полученных данных и внедрение рекомендаций клиентов становятся неотъемлемой частью стратегии по улучшению вашего бизнеса и обеспечению высокой удовлетворенности клиентов. В данной статье мы рассмотрим преимущества опросов клиентов, поделимся советами о том, как создать эффективный опрос для клиентов, и определим оптимальную частоту проведения опросов в вашем бизнесе.

Полезно знать — Что такое портрет клиента и почему это важно

Преимущества проведения опросов среди клиентов

Какие плюсы приносят опросы клиентов, кроме понимания мнения клиентов о вашем бизнесе?

Рассмотрим шесть конкретных преимуществ проведения клиентских опросов:

1. Получение ценной обратной связи: Значимее, чем знать, что думает клиент, — понять почему он так считает и какие имеются следствия для вашего бизнеса. Часто опросы клиентов выявляют области для развития, о которых ранее не было известно владельцам бизнеса, а также подсказывают, в каких аспектах бизнес уже успешен.
2. Понимание точки зрения клиентов: Каждый клиент уникален, и это означает, что путь к совершению покупки для каждого клиента предоставляет компаниям разные возможности для создания позитивного опыта. Задавая конкретные и открытые вопросы, вы можете получить полное представление о том, насколько положительно или отрицательно клиенты воспринимают взаимодействие с вашим бизнесом.
3. Выявление закономерностей: После нескольких раундов клиентских опросов и последующего анализа результатов, вы сможете обнаружить закономерности в ответах. Шаблоны могут проявиться как в рейтинговых оценках, так и в текстовых комментариях. Используйте эти шаблоны для будущих решений.
4. Помощь в установлении приоритетов: Понимая закономерности в ответах клиентов, цели и приоритеты вашего бизнеса могут меняться в зависимости от того, как клиенты воспринимают ваш бренд. Вопросы, основанные на оценках, помогут определить области для улучшения. Если один сегмент вашего бизнеса стабильно получает низкие оценки, это может указывать на потенциал для роста. Области с высокими оценками могут быть гарантом для дальнейших инвестиций.
5. Анализ реакции на изменения: Очень важно регулярно опрашивать клиентов, особенно после внесения изменений, вдохновленных предыдущими клиентскими отзывами. Включите специфические вопросы, связанные с внесенными изменениями, и проанализируйте ответы, чтобы понять, как изменения повлияли на клиентский опыт — улучшили ли его или, наоборот, ухудшили.
6. Удержание клиентов: Помимо того, что удовлетворенные клиенты становятся более лояльными к вашему бренду, им нравится знать, что их мнение учитывается и ценится.

Как организовать опрос удовлетворенности клиентов

1. Определение целей. Первым шагом при проведении опроса оценки удовлетворенности клиентов является ясное определение целей, которые вы хотите достичь через этот опрос. Ваши цели могут быть общими, например, выявление трех основных слабых сторон вашего бизнеса для последующей коррекции, или же они могут быть узкоспециализированными, такими как снижение доли заброшенных онлайн-корзин на определенный процент, улучшение обслуживания клиентов и повышение чистой прибыли вашего бизнеса. Определение целей, связанных с опросом клиентов, служит прочным фундаментом для всех последующих этапов процесса.
2. Формулировка вопросов. Затем следует разработать вопросы для опроса клиентов, с учетом конкретных, измеримых и достижимых целей. Важно понимать, что разработка вопросов может быть коллективным творческим процессом. Обратитесь к вашим партнерам и поставщикам, так как они могут внести свой вклад и предоставить уникальные точки зрения. Используя обратную связь из разных источников и разнообразные виды вопросов (как открытые, так и конкретные), вы сможете создать систематический и всесторонний опрос клиентов.
3. Выбор правильных инструментов. После определения целей и разработки вопросов, выбор подходящей платформы для проведения опроса становится критически важным. Выберите систему, способную масштабироваться вместе с вашим бизнесом. Начните исследование и настройку систем и процедур заранее, чтобы начать собирать данные от клиентов без лишних усилий, когда это станет необходимо.

Примеры популярных инструментов для опросов и обратной связи от клиентов включают SurveyMonkey, Help Scout и Asana.

Полезно знать — Как вы поддерживаете и развиваете отношения с клиентами

Соблюдение лучших практик. Не смотря на множество существующих лучших практик, сосредоточьтесь на наиболее важных, чтобы получить честные отзывы от широкого круга клиентов.

Вот три совета, которые стоит учитывать при проведении опросов:

• Формулируйте вопросы, способствующие достижению ваших целей. Поэтому так важно четко определить цели на ранних этапах процесса создания опроса клиентов. Подходящие вопросы позволят респондентам сосредоточиться, что в свою очередь сократит продолжительность опроса.
• Задавайте по одному вопросу за раз. Не вкладывайте несколько запросов в один, если вам нужно получить однородные ответы на разные аспекты бизнеса. Вместо этого, рассмотрите возможность создания рейтинговой шкалы.
• Предложите респондентам стимулы. Скидки, подарки и бонусы – это мотивация, которая не только приносит выгоду клиентам, но и показывает, что вы цените их время, потраченное на заполнение опроса. Важно, чтобы стимулы были реальными и устойчивыми для вашего бизнеса.

Для достижения наилучших результатов рассмотрите возможность вовлечения сотрудников из разных команд и подразделений вашей организации. Обсудите цели опроса с группой франчайзи и примите их мнение во внимание.

Вопросы опроса клиентов, на которые стоит обратить внимание

Для получения необходимой информации и достижения поставленных целей в ходе опроса клиентов, важно задавать разнообразные вопросы.

Вот несколько примеров различных категорий вопросов и их преимущества:

1. Вопросы об использовании продуктов и услуг:
   • Как часто вы пользуетесь продуктом или услугой X?Что бы вы хотели улучшить в данном продукте или услуге?
   Эти вопросы помогут вашей команде получить ценные сведения о том, как клиенты воспринимают ваши предложения. Они способствуют укреплению лояльности клиентов и их удержанию.
2. Демографические вопросы:
   • Сколько вам лет?Каков ваш занятостной статус?
   Вопросы на демографические темы помогут вашей команде лучше понять аудиторию клиентов и создать образ «типичного клиента». Это позволит лучше настраивать маркетинговые сообщения и рекламу для целевой аудитории.
3. Вопросы о уровне удовлетворенности:
   • По шкале от 1 до 10, насколько вы довольны продуктом или услугой X?
   Эти вопросы оценки удовлетворенности предоставляют количественные показатели удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. Они позволяют получить информацию о частях вашего бизнеса, которые могут быть упущены в других вопросах, а также обеспечивают последовательный метод мониторинга удовлетворенности, особенно после внесения изменений.
4. Открытые вопросы:
   • Как бы мы могли улучшить ваш опыт использования нашего продукта или услуги?В чем наши сотрудники могут стать лучше?Есть ли дополнительные комментарии, которыми вы хотели бы поделиться?
   Открытые вопросы дают клиентам возможность свободно выразить свое мнение, а не ограничиваться предварительно заданными вариантами ответов. Клиенты ценят такой подход, поскольку могут дать честный и непредвзятый отзыв. Открытые вопросы также предоставляют вам положительные комментарии, которые можно использовать в маркетинговых материалах, при условии получения соответствующего разрешения от клиентов.
5. Вопросы о долгосрочных отношениях:
   • Можем ли мы связаться с вами для дополнительных вопросов? Готовы ли вы пройти данный опрос еще раз в будущем?
   Вопросы о долгосрочных отношениях позволяют создать базу клиентов, с которыми можно поддерживать связь и проводить будущие исследования. Они также выделяют группу клиентов, заинтересованных и готовых высказывать свое мнение о будущих изменениях и предложениях.

Полезно знать — 5 действенных способов анализа аудитории B2B

Как часто следует проводить опрос среди клиентов?

Важным фактором в получении полезной и честной обратной связи является правильное планирование времени для проведения опросов о удовлетворенности клиентов. Большинство клиентов, сотрудничающих с вашей компанией несколько месяцев или более, обычно готовы ответить на опрос клиентов раз в полгода, особенно если они знают, что на это уйдет всего несколько минут.

Сосредотачивайтесь на клиентах, имеющих опыт взаимодействия с вашей компанией в течение трех до шести месяцев. Это обеспечит, что собранные данные будут информативными и ценными, поскольку новички клиенты часто не имеют достаточного опыта взаимодействия с вашим бизнесом, чтобы дать содержательную обратную связь.

В течение интервала между опросами клиентов продолжайте взаимодействие с участниками опросов. Это демонстрирует, что вы цените их мнение, активно слушаете их отзывы и стремитесь улучшить их будущий опыт и взаимодействие с вашей компанией.