Рассылки в WhatsApp: преимущества этого эффективного инструмента и основные шаги для их успешного запуска

Существует мнение, что организация рассылки в WhatsApp представляет собой сложную, затратную и неэффективную задачу. Однако опыт нашей команды демонстрирует, что это не обязательно так.

Мы активно занимаемся созданием подобных рассылок, и в данной статье я поделюсь информацией о различных типах рассылок в WhatsApp, способах повышения их эффективности и том, как избежать лишних расходов.

Цель использования WhatsApp в бизнесе

Согласно статистике, приложение WhatsApp установлено на 75% мобильных устройств, что делает его одним из наиболее популярных мессенджеров. Люди активно используют этот сервис для общения с друзьями, семьей и знакомыми, что делает WhatsApp значимым каналом коммуникации в сегменте B2C.

Этот канал может быть полезен в различных сферах бизнеса, где важны взаимодействия с клиентами.

Например:

• Компании в области электронной коммерции могут информировать покупателей о новых товарах, акциях и распродажах.
• Для предоставителей услуг это отличный способ сообщать о новостях компании, изменениях в графике работы или решении проблем клиентов. Сервис доставки еды может отправлять уведомления о новинках в меню, изменениях в графике работы в праздничные дни или акциях.
• EdTech-компании могут использовать этот канал для информирования студентов о предстоящих вебинарах и анонсирования новых курсов.
• Брендам и производителям WhatsApp помогает в выведении нового продукта на рынок или укреплении лояльности клиентов через полезные рассылки, такие как информация о новых коллекциях товаров или скидках.

Кроме того, рассылки в WhatsApp способствуют укреплению доверия клиентов, особенно при наличии брендированного оформления. Компании могут запросить статус официального бизнес-аккаунта с «зеленой галочкой», что позволяет заменить неизвестный номер телефона на название бренда. Этот значок подтверждает клиенту, что он общается с представителями компании, а не мошенниками.

Продолжая обсуждение темы доверия и лояльности, открываются иные перспективы. К примеру, WhatsApp Business API (WABA) предоставляет возможность интеграции с различными сервисами, такими как CRM-системы и чат-боты. С использованием данных из CRM можно осуществлять персонализированные коммуникации. Что касается чат-ботов, они не только способствуют индивидуализации, но также автоматизируют взаимодействие бренда, что в свою очередь позволяет экономить время для специалистов. На прикрепленном скриншоте представлен пример использования чат-бота в компании, специализирующейся в области образовательных технологий (EdTech).

В использовании мессенджера для общения с клиентами есть удобство как для компании, так и для клиентов. Компания может внедрить в сообщения разнообразные кнопки, позволяющие клиентам получать ответы на свои вопросы в один клик. Это не только улучшает взаимодействие, но также значительно сокращает время, затраченное сотрудниками на решение стандартных запросов, которые, как правило, составляют основную часть.

На прикрепленном скриншоте компания уже предусмотрела три типичных сценария, соответствующих особенностям своего бренда. Таким образом, читатель может легко забронировать время для посещения, получить подробную информацию о компании и её услугах, или выразить свое нежелание получать определенные рассылки.

В WhatsApp существуют различные варианты использования. Например, его можно применять для отправки маркетинговых сообщений, представляя клиентам новые услуги или акции. Также возможно использование сервисных сообщений для передачи информации о статусе заказа или для сбора обратной связи.

Подводя итог, можно утверждать, что WhatsApp является наиболее эффективным каналом в общении с клиентами. Наша собственная статистика по проектам показывает, что кликабельность сообщений в WhatsApp превосходит аналогичные показатели в других каналах, таких как электронная почта. В случае с проектом «Здоровый позвоночник» мы вновь подтвердили данное утверждение. Люди более охотно читают сообщения от брендов именно здесь, поскольку для них этот мессенджер является удобным и привычным.

Что представляет собой WhatsApp Business и в чем его смысл

WhatsApp Business — это мессенджер, разработанный для малого бизнеса, предоставляющий расширенные возможности по сравнению с обычной версией приложения. Ниже приведены примеры того, что компания может совершать с использованием бизнес-аккаунта в WhatsApp:

• Добавление информации о компании в профиль, такой как номер телефона, адрес офиса, часы работы, ссылки на сайт или «Телеграмм».
• Установка автоматических сообщений, которые предоставляют клиентам информацию о том, когда с ними свяжутся, если запрос поступил в позднее время.
• Введение приветственных сообщений, которые автоматически отправляются клиенту при его первом обращении в бизнес-аккаунт.
• Настройка шаблонов ответов на часто задаваемые вопросы.
• Использование коротких ссылок и QR-кодов для направления клиентов из других источников прямо в чат с менеджером.

Важно отметить, что WhatsApp Business предназначен преимущественно для обеспечения сервисной коммуникации для малого бизнеса, с акцентом на входящий трафик. Для среднего и крупного бизнеса более подходящим является использование WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API и его подключение

WhatsApp Business API, или WABA, представляет собой решение для среднего и крупного бизнеса, предоставляющее компаниям более широкие возможности для взаимодействия с клиентами через WhatsApp. С помощью WABA можно отправлять массовые рассылки, интегрировать его с CRM-системами и предоставлять доступ к сервису нескольким менеджерам.

Для отправки рассылок через WABA необходимо открыть аккаунт у одного из подтвержденных провайдеров Meta, таких как 360Dialog, Gupshup или eDna. Верификация аккаунта происходит через Facebook. Неверифицированные аккаунты могут отправлять до 250 сообщений в сутки, но после верификации лимит рассылок может быть увеличен, зависящим от качества аккаунта.

Лимиты изменяются и могут зависеть от качества аккаунта. Например, компания начала с 250 новых диалогов, а через семь дней лимит увеличился до 1 000 диалогов, а затем до 10 000 диалогов через три дня.

Верификацию можно провести самостоятельно, следуя инструкциям, предоставленным в открытом доступе, либо обратившись к компании-посреднику. Для помощи в массовых рассылках можно воспользоваться выбранным сервисом.

Важно отметить, что компания Meta Platforms Inc., владеющая Facebook, признана экстремистской, и ее деятельность запрещена на территории России.

Законные методы сбора базы для рассылок в WhatsApp

Для законного сбора базы данных для рассылок необходимо получить согласие пользователя на сбор и обработку его персональных данных. Согласие может быть получено в письменной или электронной форме. Есть несколько законных способов, о которых расскажу ниже.

Первый метод — это сбор контактов на собственном веб-сайте с использованием формы для сбора номеров телефонов. Форма должна быть простой и понятной, чтобы клиенты могли легко понять, что от них требуется. Вот пример успешной формы:

Почему форма является успешной: четкий интерфейс с отдельным полем для ввода номера телефона и примером, что облегчает определение места для ввода данных. Кроме того, предоставлена ссылка на правила обработки персональных данных. В данном случае стоит уделить внимание мотивации, чтобы поощрить оставление номера.

Второй метод заключается в получении контактов при оформлении заказов. Этот способ способствует формированию базы лояльных клиентов, тех, кто уже знаком с продуктом. При оформлении заказа клиент указывает свой номер телефона и может выразить согласие на будущее взаимодействие с компанией.

В тексте соглашения отмечается, что клиент добровольно предоставляет свои персональные данные компании.

Другим методом является сбор контактов с использованием лид-магнита. Поскольку люди не всегда готовы беззаветно делиться своим номером телефона, компании нашли способ получить его почти бесплатно. Они предлагают что-то ценное своей аудитории и в обмен просят подписаться на рассылку. Примерами такой ценности могут быть красиво оформленная инструкция, шаблон, кейс или даже бесплатный курс.

Вот как предлагают подписаться на рассылку наши друзья — сервис интерактивной рассылки в мессенджеры и социальные сети TextBack

Четвертый метод — сбор контактов оффлайн, например, с использованием анкеты на кассе магазина или в офисе. Поле для указания номера телефона стандартное, и чаще всего им пользуются все, кто использует данный метод. Важно обратить внимание на ключевой момент: номер телефона, оставленный в анкете, еще не предоставляет право отправлять клиенту сообщения. Для законной рассылки добавьте в форму чек-бокс с текстом, утверждающим, что клиент дает согласие на получение рассылки. При установке галочки будет получено письменное подтверждение.

Для формирования базы данных можно выбрать один способ, либо использовать сразу несколько. Однако в любом сценарии важно предоставить клиенту возможность отказаться от взаимодействия с компанией в данном канале. Несмотря на прекращение получения сообщений в WhatsApp, клиент сохранит лояльность к бренду.

Отписка клиента не означает отказ от общения с компанией в целом. Возможно, ему просто не нравится, что новости компании смешиваются с личными переписками. В таком случае он может продолжить чтение рассылок компании, но уже в другом канале. Таким образом, предоставление возможности отказа от общения в конкретном канале является проявлением заботы о клиенте.

Типы рассылок в WhatsApp

В WhatsApp существует несколько разновидностей рассылок, которые я расскажу в порядке следования.

Напоминания: Краткие сообщения, напоминающие клиентам о важных событиях, таких как предстоящее мероприятие или запись на прием. Напоминания способны повысить конверсию в целевое действие, поскольку снижают процент «забывчивых» клиентов.

Акции и скидки: В данном типе сообщений компания информирует активных клиентов о проводимых акциях в течение месяца или предлагает персональные скидки тем, кто давно не совершал покупок. Эти уведомления направлены на стимулирование повышения конверсии в совершение покупок или заказов.

Поздравления: Это сообщения, которые выражают поздравления клиентам с днем рождения или другими значимыми праздниками. В качестве подарка зачастую предлагают скидку или дополнительные бонусные баллы.

Транзакционные уведомления: Это сообщения, предоставляющие клиентам информацию о состоянии их заказов или платежей, таких как оплата покупки, статус доставки заказа или возврат денежных средств. Использование таких уведомлений важно для любого бизнеса по двум основным причинам: во-первых, они способствуют укреплению лояльности клиентов к компании, которая проявляет заботу и предоставляет необходимую информацию; во-вторых, согласно закону «О национальной платежной системе» такие уведомления являются обязательными.

Информационные уведомления: Эти уведомления предоставляют клиентам информацию о последних событиях в компании, таких как новые продукты или услуги. Такой формат сообщений помогает компании поддерживать активное взаимодействие с клиентами и естественным образом представлять новинки продукции.

Опросные уведомления: Эти сообщения предназначены для сбора обратной связи, изучения аудитории и улучшения продукта. Например, с помощью опросов у клиентов можно выяснить их мнение об обслуживании, что позволяет определить области для дальнейших улучшений.

Я рекомендую варьировать типы рассылок, поскольку каждый из них в своем роде способствует укреплению лояльности клиентов, их удержанию и, в конечном итоге, увеличению объемов продаж.

Особенности контента для рассылок в WhatsApp

В создании сообщений для рассылок в мессенджере существуют определенные хитрости. Их важно учитывать, чтобы формировать коммуникации, которые клиенты захотят прочитать. Рассмотрим основные принципы, которых я придерживаюсь, разрабатывая рассылки для наших клиентов.

1. Краткость сообщений: Рекомендуется соблюдать лаконичность и умещаться в пределах 500 символов, а лучше всего в 350. Такие компактные сообщения обладают большей вероятностью доносить посыл до клиента.
2. Ограниченный объем текста: Возможно написание более развернутых сообщений, но следует учесть, что их эффективность может снизиться. Повседневная жизнь человека наполнена десятками сигналов — звонками курьера, сообщениями от коллег в корпоративном мессенджере, криками детей из соседних комнат. Любое внешнее воздействие может отвлечь клиента, и он может пропустить целевое действие в тексте. С короткими сообщениями также возможны отвлечения, но вероятность их меньше, поскольку на их понимание требуется меньше времени.

В ваших сообщениях следует упоминать название компании. Это важно для того, чтобы ваша рассылка не ассоциировалась с нежелательной почтой, а в тексте было четко указано, кто и с какой целью обращается к получателю. Для клиента крайне важно сразу определить отправителя сообщения. Возможно, он не прочтет его немедленно, оставив на потом. Или вовсе может быть, что клиент пропустит сообщение. Однако упоминание названия компании существенно повышает вероятность получения обратной реакции.

Внедряйте элементы кнопок в ваши рассылки. Отклик со стороны клиентов увеличивается, когда в сообщении предоставляется возможность мгновенно выполнить действие. Например, при отправке напоминания о предстоящей записи, клиенту будет легче и быстрее нажать на кнопку, чем писать текстовый ответ. Замена ввода текста на кнопки может привести к увеличению конверсии в ответах в 1,5–2 раза.

В завершающей части рассылки обязательно включите призыв к действию, который мотивирует получателя выполнить конкретное действие, такое как посещение сайта, совершение покупки или оставление отзыва. Отсутствие такого призыва существенно снижает вероятность того, что клиент выполнит требуемое компанией действие.

Как избежать блокировки аккаунта

Для предотвращения блокировки аккаунта соблюдайте несколько важных правил, которые помогут избежать негативных последствий. Рассмотрим их подробнее.

1. Получение согласия на рассылку: В соответствии с российским законодательством, сбор контактных данных для рассылок без согласия клиента является нарушением закона. Для законного сбора базы данных необходимо получить согласие пользователя на сбор и обработку его персональных данных. Это согласие может быть выражено как в письменной, так и в электронной форме.
2. Избегайте отправки спама: Рассылки считаются спамом, если они отправляются без согласия пользователя, не содержат актуальной и полезной информации, а также регулярно поступают одному и тому же пользователю.
3. Соблюдение правил WhatsApp: Мессенджер устанавливает определенные правила, которые необходимо соблюдать при отправке рассылок. Ознакомьтесь с правилами использования мессенджера WhatsApp Business, чтобы избежать нарушений.

Соблюдение этих принципов поможет вам избежать блокировки аккаунта и поддерживать эффективные коммуникации с вашей аудиторией через WhatsApp.

Скриншот с некоторыми правилами, принятыми в WhatsApp

Как оценить эффективность рассылки

Изучение и анализ данных по рассылкам играют важную роль в улучшении их качества, а также в повышении отклика от получателей. В этом контексте рассмотрим ключевые метрики, которые стоит внимательно отслеживать.

Аспекты для анализа

• Показатель доставки (DR) / Доставляемость. Это процент получателей, которым была успешно доставлена рассылка. Чем этот показатель выше, тем лучше. Такой анализ помогает оценить качество вашей базы подписчиков.

• Показатель кликабельности (CTR). Этот параметр отражает, переходят ли пользователи по ссылке в сообщении или нажимают на кнопки. Если CTR низкий, необходимо пересмотреть контент или всю рекламную кампанию.

• Процент отписок (UR). Метрика, отслеживающая реакцию получателей на рассылку. Увеличение UR может быть сигналом для пересмотра содержания писем.

• Процент жалоб на спам. Важный показатель, особенно при рассылках в мессенджерах, так как частые жалобы могут привести к блокировке бизнес-аккаунта. Риск жалоб можно снизить сегментацией аудитории и предоставлением кнопок «отписаться».

• Показатель конверсии (CR) в покупку. Этот показатель измеряет соотношение целевых действий (заявок, продаж) к количеству доставленных сообщений. Анализируя CR, можно определить, с чем следует работать в первую очередь: с контентом, запросами аудитории или базой контактов.

• Окупаемость инвестиций (ROI). Исходя из конверсии, можно рассчитать стоимость одного лида и оценить эффективность вложений.

Как провести анализ Для оценки эффективности рассылок в WhatsApp можно использовать следующие методы:

• Внутренние аналитические инструменты WhatsApp, отслеживающие новых подписчиков и активность после рассылки. • Сторонние платформы для WhatsApp-маркетинга, такие как TextBack или EDNA. Сотрудничество с TextBack рекомендуется из-за их удобных инструментов и поддержки в вопросах работы с Meta.

Статья предоставляет основную информацию о запуске рассылок в WhatsApp и предлагает подробности о том, как избежать блокировки аккаунта. В случае сложных ситуаций мы готовы помочь, так как сталкиваемся с различными нюансами в реальных проектах.