Что такое живой чат? И зачем это нужно вашим клиентам

Живой чат стал более популярным, потому что сегодняшние покупатели хотят взаимодействия в режиме реального времени, и этот тип чата способствует этому. Тем не менее, просто внедрить чат, а затем закрыть его, недостаточно — вам нужно убедиться, что ваши представители и ваши инструменты согласованы и интегрированы.

В этом посте вы узнаете все, что вам нужно знать о живом чате, о том, как он работает и как его успешно внедрить для удовлетворения потребностей клиентов.

Что такое живой чат?

Онлайн-чат — это инструмент поддержки, который помогает клиентам общаться с представителями службы поддержки и решать проблемы в режиме реального времени. Они могут быстро получить ответы и тратить меньше времени на ожидание решения или просмотр базы знаний на вашем веб-сайте.

Хотя живой чат — это форма обмена сообщениями, он отличается от чат-ботов тем, что представляет собой инструмент живого общения, а не автоматизированный разговор. Однако между ними существует взаимосвязь, поскольку клиент может начать разговор с чат-ботом, который перейдет в чат с представителем-человеком, если ему понадобится дополнительная помощь.

Как работает живой чат?

Живой чат использует обмен мгновенными сообщениями для связи посетителей веб-сайта с представителем компании или веб-сайта. Клиенты могут быстро получить решения, нажав на ссылку и связавшись с сотрудником через частный браузер. Это удобство и оперативность делают онлайн-чат привлекательным каналом связи как для клиента, так и для бизнеса.

Программное обеспечение для живого чата устанавливается в HTML-структуре веб-сайта. Он загружает значок или ссылку на ваши веб-страницы, которые затем запускают браузеры чата при нажатии. Вы можете выбрать, на каких страницах должен отображаться значок, и большинство программ позволяют настраивать дизайн виджета чата.

Преимущества живого чата

Давайте раскроем некоторые преимущества использования живого чата для вашего бизнеса.

Многоканальный опыт

Когда клиенты просматривают ваш сайт, вы хотите убедиться, что вы можете поддерживать их интерес к вашему контенту. Если им нужно уйти со страницы, чтобы написать электронное письмо или чтобы позвонить в вашу службу поддержки, они могут никогда не вернуться на исходную страницу. Даже если у вас отличное обслуживание клиентов, вы все равно потеряете клиентов, если им придется преодолевать различные препядствия, чтобы связаться с вашими агентами.

Живой чат создает многоканальный опыт для ваших веб-посетителей. Он легко интегрируется, поэтому клиенты могут легко связаться с вашей службой поддержки или отделом продаж и получить ответы, которые они ищут, даже не покидая страницу, на которой они находятся. Таким образом, вы можете снизить показатель отказов вашего веб-сайта, одновременно создавая возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

Сокращение среднего времени обработки

Клиенты говорят, что самая разочаровывающая часть обслуживания клиентов — это длительные задержки и время ожидания, поэтому чат считается золотой серединой между телефонным общением и общением по электронной почте.

Им не нужно ждать решения простых проблем, и они могут сразу же задать дополнительные вопросы, если они не понимают ответ вашего агента. Включив чат в режиме реального времени, вы можете ожидать, что среднее время обработки уменьшится, поскольку меньшему количеству клиентов придется открывать новые обращения, чтобы получить больше информации о предыдущих взаимодействиях.

Возможности автоматизации

Поскольку онлайн-чат встроен непосредственно в код вашего веб-сайта, его легко интегрировать с другими инструментами обслуживания клиентов. Эти инструменты автоматизируют работу ваших торговых и сервисных представителей и улучшают общение с клиентами.

Например, как упоминалось выше, чат-боты обычно интегрируются с инструментами живого чата. Он читает запросы клиентов и автоматически отвечает наиболее подходящей информацией, часто на повторяющиеся вопросы и общие препятствия клиентов. В свою очередь, это высвобождает время для ваших представителей, чтобы они могли сосредоточиться на сложных и трудоемких проблемах.

Распределение дел

По мере того, как ваши клиенты приспосабливаются к вашему новому каналу чата в реальном времени, вы должны заметить уменьшение объема обращений для вашего телефона и очередей электронной почты. Это потому, что клиенты постепенно начинают понимать, какое средство коммуникации лучше всего подходит для их типа запроса. На простые вопросы можно ответить в онлайн-чате, а на более сложные вопросы следует зарезервировать для вашей телефонной команды. Если проблема менее срочная, клиенты могут использовать ваш канал электронной почты и продолжить свой обычный рабочий процесс.

Теперь, когда вы знакомы с тем, как работает живой чат, давайте рассмотрим некоторые ограничения, существующие в этом типе средства связи.

Как не работает чат

Живой чат не влияет на скорость системы

Современным покупателям нужна информация, и они хотят ее сейчас. Десяти минут может показаться более чем достаточно, чтобы ответить на запрос клиента или потенциального клиента, но на самом деле клиенты хотят получить результат немедленно. В результате возникает несоответствие между тем, как быстро клиенты хотят получить ответ, и тем, как быстро ваша команда может предоставить ответ.

Хотя живой чат может показаться решением для удовлетворения потребностей клиентов, это не совсем так. Возможность немедленного ответа ничего не дает, если представители службы поддержки не могут предоставить решения с той же скоростью. Если ваши системы медленно предоставляют представителям службы поддержки информацию и инструменты, необходимые им для ответов на вопросы, такие как история взаимодействия с клиентами и обзоры решений, предложение живого чата никак не ускорит время вашего решения.

Интеграция всех ваших систем для повышения скорости закладывает основу для превосходного обслуживания клиентов, которое может масштабироваться независимо от канала, который покупатели используют для связи с вами сегодня, завтра или через пять лет.

Живой чат должен работать и в автономном режиме

Живой чат хорош, когда у вас есть команда, которая может ответить потенциальным клиентам. Но что происходит, когда ваши сотрудники уходят домой на день, а ваши покупатели все еще онлайн? Большинство решений позволяют отключать чат в нерабочее время или отправлять готовые ответы, чтобы клиенты знали, что они получат поддержку после возобновления рабочего дня.

Это хорошее начало, но этого недостаточно. Поскольку 79% клиентов предпочитают живой чат любому другому каналу связи, вы не должны ограничивать, когда и как ваши клиенты могут получать ответы на вопросы в рабочее или нерабочее время.

Однако это не означает, что представители службы поддержки должны круглосуточно следить за чатом. Это означает, что вам нужно инвестировать в «автономную» стратегию чата, которая может быть местом встречи вашего живого чата и чат-бота.

Какие часто задаваемые вопросы вы можете включить в чат-бота, чтобы помочь пользователям решить их проблему?

Как вы можете интегрировать свой чат с ресурсами самообслуживания, такими как ваша база знаний, в контент, легко доступный для поиска с помощью бота?

Можете ли вы собрать важную информацию и установить ожидаемое время ответа на запросы о продажах?

В какой-то момент ваши чат-боты могут просто не справиться с конверсией так, как это сделал бы человек, и это нормально. Но вы должны попытаться автоматизировать все до этого момента и сообщить клиенту, когда живой представитель будет доступен, чтобы помочь ему.

Живой чат не имеет внутренней ценности.

Каналы связи не имеют внутренней ценности. Они способствуют двум основным типам ценности:

Каналы связывают вас с вашими клиентами и потенциальными клиентами, чтобы вы могли лучше узнавать о них и обслуживать их.

Каналы хранят полную историю проблем клиентов, которую вы можете использовать для информирования своей бизнес-стратегии.

Означает ли это, что вы должны использовать только один канал для общения с покупателями, чтобы вся ваша информация находилась в одном месте? Конечно, нет. Вы должны привлекать покупателей так, как они хотят, и большинство из них жаждут многоканального опыта (и для вашей пользы данные из нескольких коммуникационных систем рисуют более полную картину ваших клиентов, чем когда-либо могла бы одна автономная система).

Однако при многоканальном взаимодействии разрозненные системы вызывают рассогласование. Такое несоответствие никогда не бывает хорошим, особенно когда в дело вовлечены клиенты. 50% клиентов перейдут на новый бренд после одного неудачного опыта, поэтому у вас есть только короткий промежуток времени, особенно если учесть, что в настоящее время клиенты ожидают немедленного взаимодействия с кем-то.

С точки зрения живого чата это означает именно то, что упомянуто выше:

• Ваши чат-боты должны иметь возможность беспрепятственно передавать клиента представителю службы поддержки.
• Ваши представители службы поддержки должны легко просматривать данные о клиентах и ​​​​историю взаимодействия, когда начинаются разговоры в чате.
• Ваши представители также должны иметь возможность легко получить доступ к знаниям, которые помогут им решать проблемы клиентов во время чатов, и делиться этой информацией со своими клиентами.