Использование возможностей и преимуществ социальной CRM

Максимизируйте свои усилия по брендингу и обслуживанию клиентов через социальные сети.

Social CRM объединяет каналы социальных сетей с решениями для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы помочь компаниям сосредоточиться на обслуживании клиентов в социальных сетях. Это позволяет клиентам общаться с бизнесом через предпочтительную социальную платформу; бизнес может лучше управлять этими взаимодействиями и сделать их более значимыми. 

Благодаря инновациям в социальных сетях, смартфонам и программному обеспечению CRM у компаний есть множество возможностей для мониторинга и обслуживания своей целевой аудитории. 

Что такое социальная CRM?

Social CRM — это инструмент или программное решение CRM, которое собирает данные обо всех социальных взаимодействиях и контактах вашего бренда, сохраняя каждый разговор, чтобы укрепить вашу сеть и расширить ваши предложения по обслуживанию и поддержке. Социальные инструменты CRM могут измерять следующее: 

• Бренд упоминается в Интернете с помощью «социального прослушивания» и конкретных ключевых слов.
• Как люди относятся к вашему бренду с помощью «анализа настроений»
• Количество подписчиков в социальных сетях, которые есть у бренда на разных платформах.
• Профили клиентов и потенциальных клиентов и демографическая информация 
• Взаимодействия с клиентами, такие как лайки постов, обмен и комментирование 
• Шаблоны трафика, показывающие, кто перешел на ваш веб-сайт и какие взаимодействия привели к конверсиям продаж. 

Социальная CRM берет наиболее ценные аспекты взаимодействия клиентов и бизнеса в социальных сетях и интегрирует их в CRM для простого управления задачами, отслеживания и мониторинга  клиентов.

Клиенты могут общаться с бизнесом через канал социальных сетей по своему выбору, помогая им чувствовать себя более вовлеченными. Когда вы интегрируете взаимодействия в социальных сетях в свое решение CRM, ваш бизнес создает улучшенный процесс продаж или поток обслуживания клиентов. Поскольку бизнес лучше удовлетворяет потребности каждого клиента, вы улучшите удержание клиентов и свою прибыль.

Мониторинг социальных сетей имеет решающее значение для выявления того, чего хотят ваши клиенты. Это похоже на получение обратной связи от клиентов без явной просьбы об этом.

Каковы преимущества социальной CRM?

Социальная CRM помогает бизнесу быстро отправлять информацию пользователям, заинтересованным в продуктах, услугах или акциях компании. Командам социальных сетей не нужно собирать данные о взаимодействиях вручную. Вместо этого социальные инструменты CRM отслеживают взаимодействие в социальных сетях в режиме реального времени, работая с VK, Instagram, Twitter, Одноклассники, TikTok и другими сетями.

Вот некоторые дополнительные социальные преимущества CRM. 

Social CRM помогает вам отвечать на вопросы клиентов

Сложно отвечать на вопросы клиентов через платформы социальных сетей, особенно если их поступает много. Кроме того, иметь дело с плохой рекламой в социальных сетях — это кошмар; негативные взаимодействия могут превратиться в снежный ком за считанные минуты. 

Организации всех размеров должны иметь запасной план, чтобы смягчить эти ситуации обслуживания клиентов на социальных платформах. Social CRM помогает компаниям быстро и систематически реагировать на жалобы в социальных сетях, пресекая негативные ситуации в зародыше. 

В прошлом компаниям не приходилось иметь дело с жалобами в нерабочее время. Благодаря социальным сетям мы теперь на связи 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Ожидания клиентов в отношении обслуживания изменились, что требует профессионального и надлежащего реагирования в рамках рабочего времени. Социальная CRM может помочь вам в этом.

Боты могут улучшить ваше присутствие в социальных сетях, общаясь с пользователями социальных сетей в нерабочее время. Боты могут представлять онлайн-решения и сообщать клиентам, когда они могут ожидать живого ответа.

Социальная CRM упрощает процесс лидогенерации

Социальная CRM упрощает процессы и упрощает взаимодействие с пользователями в различных социальных сетях. Например, социальное CRM-решение поможет вам привлечь больше потенциальных клиентов и успешно конвертировать их. После того, как данные будут сгенерированы из каждого взаимодействия с клиентом, вы можете сформулировать перспективы на основе потребностей клиентов. У вас также будет лучшее время для предоставления ответов и услуг в соответствии с ожиданиями клиентов.

Используйте социальные данные CRM для создания профилей пользователей, учитывающих их использование в социальных сетях, например, на VK или в Instagram. Это может помочь определить новые возможности продаж.

Social CRM помогает разумно использовать информацию

Когда вы записываете онлайн-активность и взаимодействия, вы можете дополнительно анализировать ситуации, чтобы более разумно позиционировать свой бренд. У вас будет больше полезных данных для информирования о ваших общих усилиях по брендингу и продажам. 

Социальная CRM объединяет отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, чтобы они могли работать вместе, чтобы собирать информацию и принимать более обоснованные решения в процессе, ориентированном на клиента.

Социальная CRM имеет решающее значение, потому что социальные сети предоставили клиентам контроль. Использование безличных или напористых коммерческих предложений не сработает; ваша целевая аудитория стремится к конкуренту, который прислушивается к их потребностям и выполняет их требования.

Social CRM ценные принципы во взаимодействие с клиентами

Когда социальные сети начали влиять на отношения с клиентами, появились четыре ключевых принципа:

• Сотрудничество: бренды и клиенты должны сотрудничать для решения проблем. 
• Прозрачность: бренды должны оставаться прозрачными в своей политике и коммуникациях. 
• Взаимная ценность и совместное творчество: бренды и клиенты получают выгоду от повышенного внимания клиентов, которое обеспечивает социальная CRM. 

Social CRM — это выслушивание клиента, обработка ситуации, ответы на любые вопросы или опасения и принятие социального решения по обслуживанию клиентов. Social CRM позволяет строить взаимовыгодные отношения между брендами и их клиентами. 

Social CRM — бесценный бизнес-инструмент

Стратегии социальных сетей имеют решающее значение для бизнес-операций сегодня. Интересы клиентов всегда были первостепенными для бизнеса; социальные сети только что создали более оперативный способ выражения и решения проблем. Из-за этого социальные сети изменили CRM и передали больше власти клиентам. 

Социальная CRM будет продолжать развиваться по мере роста рынка, открывая новое поколение инструментов мониторинга, позволяющих выслушивать опасения, решать проблемы, создавать обзоры, а также взаимодействовать с клиентами.