Исследование маркетплейса «Мегамаркет» выявило, что 63% пользователей отказываются от покупки, если количество отрицательных отзывов о товаре превышает число положительных, особенно если последние сопровождаются фотографиями. Об этом сообщает аналитический отдел маркетплейса, опросивший клиентов, совершивших более трех покупок в феврале-марте 2024 года, чтобы узнать, какие аспекты отзывов важны для покупателей и почему они сами оставляют комментарии и оценки. Результаты исследования были опубликованы в журнале Inc.
Согласно результатам, потребители стали более внимательными к отзывам, особенно к отрицательным и снабженным фотографиями. При этом отсутствие отрицательных отзывов может вызвать подозрения у 58% респондентов, и лишь 10% совершат покупку, если все отзывы положительные. В то же время, 78% готовы купить товар, если отзывы включают как положительные, так и отрицательные мнения.
Основная масса опрошенных (83%) учитывает отзывы при покупках на маркетплейсах, причем ключевыми факторами для них являются актуальность и количество отзывов. Для 59% пользователей важно наличие свежих отзывов, при этом их количество должно быть не менее десяти. Также почти 70% покупателей предпочитают товары, получившие 4-5 звезд. Кроме того, 67% респондентов склонны к покупке, если товар сопровождается фотографиями от других покупателей.
Россияне также обращают внимание на отзывы, упоминающие о проблемах с возвратом товара, что отталкивает 66% из них от покупки. Однако, если в отзывах говорится о задержках в доставке, 62% клиентов все равно сделают заказ.
Половина пользователей пишет отзывы, потому что считают их полезными для других покупателей. Большинство склонно оставлять положительные отзывы (73%), в то время как только 4% оставляют отрицательные. Большинство опрошенных (73%) хотят поделиться информацией о достоинствах товара, 59% пишут отзывы из-за радости от покупки, 40% таким образом благодарят продавца, а 18% делают это для получения скидки или приза от продавца.
Что касается отрицательных отзывов, то 50% покупателей указывают на недостатки товара, а 38% делятся фото и видео с обнаруженными дефектами. Чаще всего (56%) клиенты оставляют краткие отзывы, 30% пишут развернутые комментарии с фото и видео, а 14% оценивают товары при помощи «звезд». Подавляющее большинство (90%) добавляют фотографии к своим отзывам, чтобы показать реальный вид товара, а 59% подкрепляют свое мнение о товаре изображениями и видео.
Ранее исследование от Calltouch, hh.ru и банка «Точка» показало, что интернет-торговля, реклама и туризм являются самыми быстрорастущими секторами среднего и малого бизнеса в России за 2023 год, причем интернет-торговля демонстрирует наивысшие темпы восстановления.