Исследование, проведенное маркетплейсом «Мегамаркет», показало, что 63% пользователей отказываются от покупки товара, если количество негативных отзывов превышает число позитивных, особенно если последние сопровождаются фотографиями. Для исследования были опрошены клиенты, оформившие более трех заказов в период с февраля по март 2024 года, чтобы выяснить, какие аспекты отзывов важны для пользователей и почему они сами оставляют комментарии и оценки. Результаты были опубликованы в Inc.
По данным исследования, покупатели стали более внимательны к отзывам, особенно к негативным и тем, что содержат фотографии. Отсутствие негативных оценок может вызвать подозрения у 58% респондентов, и только 10% готовы совершить покупку, если все отзывы исключительно положительные. В то же время, 78% покупателей склонны к покупке, если отзывы содержат как положительные, так и негативные мнения.
Большинство опрошенных (83%) руководствуются отзывами при совершении покупок на маркетплейсах, особенно важными для них являются актуальность и количество отзывов. Для 59% пользователей критично наличие свежих комментариев, и желательно, чтобы их было не менее десяти. Также 70% покупателей склоняются к выбору товаров, имеющих 4-5 звезд. Более того, 67% респондентов склонны к покупке, если товар сопровождается фотографиями от других покупателей.
Россияне также обращают внимание на отзывы, упоминающие о проблемах с возвратом товара, что заставляет 66% из них отказаться от покупки. Тем не менее, 62% готовы сделать заказ, даже если в отзывах упоминается о задержке доставки.
Половина пользователей пишет отзывы, считая, что это может помочь другим покупателям. При этом большинство предпочитает оставлять позитивные комментарии (73%), в то время как только 4% оставляют негативные. Пользователи чаще всего хотят поделиться информацией о достоинствах товара (73%), испытанной радости от покупки (59%), благодарности продавцу (40%) и только 18% делают это для получения скидки или выигрыша приза от продавца.
Что касается негативных отзывов, то 50% покупателей указывают на недостатки товара, а 38% делятся фото и видео с обнаруженными дефектами. Краткие отзывы оставляют 56% клиентов, в то время как 30% предпочитают развернутые комментарии с фотографиями и видео. Большинство (90%) добавляют фотографии к своим отзывам, чтобы показать реальный вид товара, а 59% подкрепляют свое мнение о товаре изображениями и видео.
Ранее исследование от Calltouch, hh.ru и банка «Точка» показало, что интернет-торговля, реклама и туризм являются самыми быстрорастущими секторами в среднем и малом бизнесе в России в 2023 году, причем интернет-торговля демонстрирует наивысшие темпы восстановления.