Как управлять онлайн-репутацией компании: ключевые инструменты
Управление репутацией бренда имеет непосредственное воздействие на объем продаж. Рассказ о том, как этим заниматься и какие инструменты использовать для достижения этой цели, предоставил Василий Дроздов, руководитель направления ORM в компании Demis Group.
Оптимизация поисковой выдачи
Поиск информации о компании в интернете является стандартной практикой потенциальных клиентов. Поисковые системы предоставляют результаты отзывов о компании, и на основе этой информации пользователи формируют свое первое впечатление о бренде. Если отзывы негативны или информации о компании почти нет, вероятность того, что человек откажется от сотрудничества, значительно возрастает.
Доверие клиентов к бренду находится в приоритете. Именно обратная связь от клиентов может способствовать его формированию. Иногда конкуренты сами пишут негативные отзывы, которые попадают в верхние позиции в поисковой выдаче. Однако с помощью стратегии SERM (управление репутацией в поисковых системах) можно нейтрализовать негатив.
Инструменты оптимизации поисковой выдачи включают:
- Создание позитивного контента: делитесь информацией о продуктах и услугах компании на своем блоге и на внешних ресурсах. Создавайте материалы, которые будут интересны и полезны вашим клиентам, стимулируя их оставлять отзывы.
- SEO оптимизация: не забывайте адаптировать контент под поисковые запросы, что способствует не только улучшению репутации, но и увеличению генерации лидов.
- Модерация негатива: если отзыв явно ложный, его можно удалить, связавшись с технической поддержкой сайта с отзывами. Если же отзыв действительно реальный, то важно начать диалог с клиентом и попытаться разрешить ситуацию, предложив компенсацию, такую как бонус или подарок.
Мониторинг упоминаний в медиа
СМИ и социальные сети не забывают ничего. Поэтому важно регулярно отслеживать, что пишут и говорят о компании, чтобы реагировать на упоминания независимо от их тональности. Как это сделать:
- Регулярно: постоянство является ключом к стабильной репутации. Одна статья или пост блогера в сети может сильно повлиять на имидж компании. Инструменты мониторинга, такие как Brand Analytics, позволяют быстро реагировать и уменьшать риски негативных последствий.
- Активно: активное участие в дискуссиях о вашей компании, комментарии на форумах и публикации ответов. Ответьте на вопросы, дайте советы или разъясните недоразумения, чтобы продемонстрировать заботу о клиентах.
- Внимательно: анализируйте упоминания и используйте их в стратегии маркетинга. Отзывы могут указать на сильные и слабые стороны, которые нужно учесть.
Работа с негативом
Оставлять негативные отзывы без ответа — это плохая идея. Если не реагировать на недовольных клиентов незамедлительно, то один негативный отзыв на одном сайте может привести к множеству негативных комментариев на разных платформах. Как управлять негативом? Отвечайте развернуто и вовремя. При возникновении негативной ситуации старайтесь разобраться в ней, принести извинения и предложить варианты решения.
Привлечение естественных отзывов
Сервисы геолокации, социальные сети, сайты-отзывов и другие площадки, где клиенты могут оставить отзывы, имеют огромное влияние на решение пользователей о покупке. Даже несколько негативных звездных оценок могут отпугнуть потенциальных клиентов. В большинстве случаев люди оставляют отзывы, когда у них есть желание решить какие-то проблемы.
Чтобы стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы, важно создавать коммьюнити в социальных сетях, рассылать мотивирующие сообщения, предлагать скидки или другие бонусы за отзывы.
