Данные Mediascope свидетельствуют о том, что 73% жителей России посещают интернет-магазины как минимум один раз в месяц, а 37% делают это ежедневно. Вместе с тем, покупатели становятся все более требовательными к качеству сервиса интернет-магазина. Согласно результатам опроса, проведенного аналитиками «Яндекс.Рекламы», для 84% респондентов уровень сервиса является одним из ключевых факторов при принятии решения о покупке.
Сначала покупатель тщательно изучает информацию о товаре и его цене на нескольких площадках, как минимум на четырех-шести. Особое внимание уделяется скорости и стоимости доставки, программе лояльности, возможности кастомизации товара или изготовлению изделия на заказ, а также услугам по сборке и установке. После ознакомления с этими факторами, клиент изучает качество сервиса.
Яков Пейсахзон, руководитель по развитию перфоманс-направления «Яндекс»:
Результаты исследования показывают, что для того, чтобы победить конкурентов на быстро растущем рынке, необходимо не только продавать товары, но также обеспечивать высококачественный сервис на всех этапах взаимодействия с покупателем: от выбора и доставки до сборки и последующего обслуживания. Учитывая, что пользователи ищут информацию о товаре на разных площадках, необходимо запускать рекламные кампании многоканально, включая информацию о сервисе в креативные материалы. Обратная связь от покупателей может помочь улучшить сервис. Опрос также показал, что покупатели все чаще хотят получать ответы на свои вопросы от представителей магазина. 61% опрошенных считают важным получить консультацию на сайте перед покупкой товара, а 69% участников опроса раздражают, когда представитель магазина не отвечает в момент необходимости. Ниже представлены наиболее востребованные услуги, которые часто требуются покупателям.
Согласно данным, в категории «одежда и обувь» наблюдается рост спроса на услуги по увеличению срока службы товаров. К примеру, количество запросов на услуги по чистке одежды/обуви выросло на 25% по сравнению с 2021 годом. Клиенты магазинов мебели и товаров для дома проявляют интерес к услугам по сборке и установке (52%), возможности ознакомления с отзывами и фото на сайте (45%), а также возможности заказать мебель в любом размере и цвете (41%) — эти услуги ожидаются большинством покупателей.