Как увеличить удержание клиентов

pok Маркетинг и реклама
или

Ключом к успеху вашего бизнеса является то, что ваши клиенты возвращаются к вам снова и снова.

Главной особенностью к построению успешного бизнеса является расширение клиентской базы. Это нормально, когда некоторые клиенты перестают покупать у вас. Ведь люди переезжают, и их потребности со временем могут меняться. Но если вы постоянно теряете клиентов, особенно если они уходят к вашим конкурентам, есть проблема, которую вы должны решить.  

Плохое удержание клиентов держит ваш бизнес в застое и стоит вам денег. По статистике, привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего. Кроме того, вероятность продажи существующим клиентам составляет от 60% до 70%, а вероятность продажи новому клиенту составляет всего от 5% до 20%. 

Предприятия должны избегать самоуспокоенности с текущими клиентами. Мы рассмотрим семь стратегий удержания, которые помогут вам лучше взаимодействовать с клиентами и сделать их счастливыми, а также расскажем о важных ошибках удержания клиентов, которых следует избегать. 

Как увеличить удержание клиентов

Включите следующие ценные стратегии и инструменты в свой процесс продаж, чтобы увеличить количество повторных сделок и поддержать ваши цели по удержанию клиентов.

Опередите показатели оттока

Первым шагом в повышении удержания клиентов является знание вашего коэффициента оттока — скорости, с которой клиенты покидают ваш офлайн магазин, или сайт и перестают покупать у вас. Уровень оттока может сказать вам, что не работает в ваших стратегиях привлечения клиентов. Понимание этого числа может помочь вам предвидеть изменения в вашей прибыли и внести коррективы в стратегию, чтобы клиенты были более заинтересованы. 

Используйте программное обеспечение CRM

Правильное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поддерживает и позволяет удерживать клиентов, помогая отслеживать их поведение с течением времени. Оно может рассказать вам о моделях покупок клиентов и использовании продуктов, а также предупредить вас, когда они перестанут покупать у вашего бизнеса. Вы также можете отслеживать взаимодействие со службой поддержки клиентов, чтобы понять их недовольство и проблемы. 

Эти ключевые переменные поведения клиентов являются предупреждающими сигналами о том, что вы можете потерять клиента, что позволяет вам вмешаться и потенциально сохранить учетную запись. Когда у вас будет четкое представление о моделях поведения ваших клиентов, вы сможете определить, находитесь ли вы на правильном пути или ваши стратегии взаимодействия с клиентами нуждаются в пересмотре. 

CRM поддерживает удержание клиентов за счет:

  • Планирование пути клиента
  • Возможность персонализировать предложения и переписку
  • Предоставление централизованной базы данных клиентов
  • Хранение деталей, таких как история покупок, отзывы клиентов и возвраты
  • Мониторинг взаимодействия клиентов с вашей службой поддержки
  • Отображение аналитических данных в реальном времени с помощью отчетов CRM

Используйте электронный маркетинг

Когда у вас есть информация, которая говорит вам, когда и почему клиенты уходят, вы можете ориентировать их по электронной почте. Маркетинг по электронной почте является наиболее эффективной онлайн-стратегией для успешной конверсии потенциальных клиентов. 

  • Отправляйте целевые электронные письма клиентам, которые хотят уйти.
  • Предлагайте клиентам из групп риска скидки на брошенные продукты, бесплатные пробные версии или другие льготы.
  • Общайтесь с клиентами, которые обращаются за поддержкой. 
  • Попросите клиентов оставить отзыв.
  • Запрос онлайн-обзоров. 

Добавьте персонализации в ваше общение

CRM и службы электронного маркетинга упрощают персонализацию ваших сообщений, чтобы клиенты чувствовали себя приоритетными и важными. CRM-системы хранят данные о покупках, предпочтениях клиентов и историю поддержки клиентов. Вы можете использовать эти данные для запуска маркетинговых кампаний по электронной почте со своевременным и персонализированным контентом для клиентов, включая строки темы, которые обращаются к ним по имени. Клиенты с большей вероятностью обратят внимание, когда увидят индивидуальный подход в маркетинговых коммуникациях.

Персонализация вашего взаимодействия с клиентами создает стимул для клиентов оставаться с вами. Они видят, что вы заботитесь, создавая более тесные отношения с вашим бизнесом. Персонализация повышает уровень удержания клиентов за счет улучшения качества обслуживания клиентов.

Создайте программы лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов вознаграждает клиентов, которые часто покупают у вас, давая им стимул продолжать делать покупки у вас. Это также показывает им, что ваш бизнес уделяет им внимание. Некоторые советы по программе лояльности включают в себя: 

  • Вознаграждайте лучших клиентов. Ваша CRM-система может помочь вам определить лучших клиентов, показывая, кому отдать предпочтение. Вы можете создавать специализированные программы лояльности для различных групп клиентов и награждать своих лучших клиентов максимальными преимуществами.
  • Геймифицируйте свою программу лояльности. Еще один способ заставить клиентов чувствовать себя более заинтересованными в вашем бренде — это геймифицировать вашу программу лояльности. Вы часто видите это с авиакомпаниями, которые добавляют мили на счет путешественника. Вы можете вознаграждать пользователей баллами, значками и другим признанием. Также важно предлагать эксклюзивные скидки и другие преимущества, когда клиенты достигают различных уровней.

Программа лояльности клиентов может мотивировать ваших клиентов покупать у вашего бренда, поддерживая высокий уровень удержания клиентов.

Создайте онлайн-сообщество

Интернет-сообщество брендов сближает компании и клиентов, создавая различные преимущества, в том числе следующие:

  • Дискуссионное пространство. Сообщество брендов создает пространство для исключительного обсуждения вашего бренда, продуктов или отрасли. Пользователи могут задавать вопросы и отвечать на запросы других участников, создавая содержательные обсуждения.
  • Платформа для рекламы событий: бренд может делиться событиями, конкурсами и другим контентом, чтобы стимулировать взаимодействие.
  • Вовлеченное сообщество пользователей. Сообщество брендов способствует созданию пользовательского контента, повышает лояльность к бренду и снижает расходы благодаря маркетингу из уст в уста.

Создание онлайн-сообщества — это мощный способ привлечь ваших клиентов и улучшить их удержание.

Улучшите поддержку клиентов

Отличная поддержка клиентов имеет значение для успеха вашего бизнеса. Вся ваша команда должна стремиться радовать клиента. 

Рассмотрите возможность добавления дополнительных каналов поддержки, таких как следующие:

  • Чат-боты: такая информация, как отслеживание обновлений, информация о доставке и бронировании, не требует вмешательства человека. Воспользуйтесь преимуществами инструментов искусственного интеллекта, таких как чат-боты, чтобы усилить поддержку клиентов. Чат-боты экономят время, когда пользователям нужна информация, которую можно извлечь из базы данных. Ваш живой персонал службы поддержки клиентов может сосредоточиться на критических проблемах, и вы предложите более быструю поддержку, сэкономив время и ресурсы. 
  • Поддержка текстовых сообщений. Некоторые службы поддержки клиентов с текстовыми сообщениями используют автоответчики для предоставления мгновенных ответов на вопросы по обслуживанию клиентов, планирование сообщений для автоматизации обслуживания клиентов, а также предоставление напоминаний о встречах и предупреждений.
  • Поддержка социальных сетей. Чтобы улучшить удержание клиентов с помощью социальных сетей , отслеживайте жалобы клиентов в социальных сетях, таких как VK, и оперативно реагируйте на них. Вы также должны отвечать на комментарии к сообщениям в социальных сетях и быстро решать проблемы. 

Ошибки, мешающие удержанию клиентов

Показатели удержания клиентов варьируются в зависимости от отрасли, в зависимости от конкурентной среды и того, насколько легко клиенты могут сменить поставщика. Вы можете рассчитать коэффициент удержания клиентов по этой формуле: Общее количество клиентов на конец периода за вычетом новых клиентов, привлеченных в течение периода, деленное на количество клиентов на начало периода  

Если уровень удержания клиентов ниже среднего для вашей отрасли, возможно, вы совершаете одну (или несколько) из следующих ошибок. 

  • Плохой клиентский опыт. Плохой клиентский опыт — основная причина, по которой клиенты уходят с корабля. Возможно, у них был плохой опыт работы с продуктом или услугой или они имели дело с бесполезными или невнимательными сотрудниками. Чтобы защитить репутацию своего бренда, подумайте о мониторинге и наблюдении за качеством обслуживания клиентов, чтобы выявить точки трения, которые могут привести к неудовлетворенности. 
  • Несоответствие цены и качества: независимо от того, предлагаете ли вы бюджетные товары или предметы роскоши, клиенты хотят получить хорошее соотношение цены и качества. Если они почувствуют, что ими воспользовались, они, скорее всего, будут искать альтернативного поставщика услуг. Улучшайте качество продукта или услуги везде, где это возможно. Если вы не можете сократить расходы, рассмотрите возможность добавления недорогих предложений, обеспечивающих дополнительную ценность, таких как заблаговременное информирование клиентов о появлении новой версии их продукта или предложение надежных гарантий.
  • Непонимание своих клиентов. Чтобы удержать клиентов, вы должны тщательно понимать их опыт до, во время и после продажи. Это требует определенных усилий и вложений. Если ваша компания испытывает финансовые трудности, как никогда важно выявлять и устранять проблемы, вызывающие уход клиентов. Рассылайте опросы клиентов, покажите клиентам, что вы заботитесь о них и их опыте работы с вашей компанией, и соберите отзывы, чтобы внедрить программы, чтобы остановить отток. 
  • Использование только одного источника обратной связи: компании обычно имеют несколько источников обратной связи, таких как жалобы в службу поддержки клиентов, онлайн-обзоры, комментарии в социальных сетях, опросы клиентов и беседы с торговыми представителями. Со всеми этими поступающими данными заманчиво сосредоточиться только на одном источнике, игнорируя другие. Однако мониторинг всех каналов точно показывает, как клиенты воспринимают ваш продукт и компанию.
  • Игнорирование жалоб и отзывов клиентов: многие клиенты просто хотят быть услышанными. Отвечайте на все отзывы в Интернете, как хорошие, так и плохие. Немедленно признавайте и сочувствуйте жалобам клиентов, даже если вы не можете дать им желаемое решение (в этом случае предложите альтернативные решения). Поблагодарите их за работу и извинитесь за проблему. Изучите отзывы, чтобы найти болевые точки в вашем продукте, людях или процессах, чтобы вы могли решить проблему в будущем. 
  • Не держать клиентов в курсе: вы должны поддерживать постоянную связь со своими клиентами. Если что-то влияет на них, сообщите им заранее. Например, сообщите клиентам, если вы перемещаете или закрываете офисы, прекращаете выпуск продукта, заменяете или меняете продукт или меняете политику, например политику возврата средств. Объясните, почему вы вносите изменения. 
  • Отсутствие процесса выхода/удержания: если у вас есть бизнес-модель подписки или веб-сайт членства, где клиенты должны звонить или писать вам по электронной почте, чтобы отменить подписку, у вас есть прекрасная возможность получить второй шанс удержать их. Внедрите процесс удержания клиентов со специально обученным сотрудником, который обнаружит проблему, попытается решить ее и, возможно, предложит клиенту поощрение, например, скидку или подарок, чтобы он остался. 

Делаем текущих клиентов постоянными

Удержание клиентов заключается в том, чтобы ваши нынешние клиенты были довольны. Когда все сделано правильно, клиенты не хотят переключаться на другой бизнес. Вы можете сделать так, чтобы им было удобнее оставаться у вас, чем покупать у конкурента. Успешные компании — это те, которые осознают, что клиенты составляют основу их бизнеса. Поддержите своих клиентов с помощью стратегий удержания, и они поддержат вас.

Оцените статью
ODELAX.RU
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x

Проверить франшизу

Спасибо
Ваша заявка отправлена
Скоро мы свяжемся с Вами