Как подобрать фулфилмент-компанию для сотрудничества с маркетплейсом

Фулфилмент — это сервис, занимающийся обработкой заказов для интернет-магазинов и маркетплейсов. Он берет на себя все операции, связанные с хранением товара, упаковкой, доставкой и даже обработкой возвратов. Но всем ли нужны услуги фулфилмента и действительно ли это выгодно? На какие критерии обратить внимание и какие конкретные шаги предпринять, мы разбираемся с руководителем направления сектора аналитики платформы для управления онлайн-бизнесом.

Вот ситуации, когда стоит делегировать часть задач фулфилмент-компании:

• У вас нет возможности заниматься хранением и упаковкой товара. Например, вы начинающий продавец и храните товары у себя дома или в гараже. В какой-то момент товара становится слишком много, а на отдельный склад нет денег.
• Вы живете в очень отдаленном регионе, а ваши клиенты — жители столицы. В таком случае доставка с вашего склада будет занимать много времени. Или вы торгуете товарами от столичного поставщика — нет смысла везти товар в ваш регион, чтобы потом снова отправлять его в Москву.

Роль фулфилмент-компаний в электронной коммерции

Если вы уже ведете бизнес на маркетплейсах, то знаете, сколько времени и сил уходит на сортировку, упаковку и обеспечение быстрой доставки заказов. Если хоть на каком-то этапе затормозить, товар придет позже, чем ожидал клиент, что чревато отрицательным отзывом. Отзывы влияют на рейтинг магазина и, соответственно, на количество продаж. Кроме того, маркетплейсы выдвигают строгие требования к срокам обработки и доставки заказов. Несоблюдение этих требований может привести к штрафным санкциям.

Фулфилмент-компании могут помочь укрепить замысловатую цепочку логистических процессов, взяв на себя все связанные с этим задачи и освободив ваше время для развития бизнеса.

Почему стоит серьезно подойти к выбору фулфилмент-компании

Это повлияет на операционные процессы

Если компания недавно на рынке или еще не обзавелась достаточным количеством оборудования, это может привести к задержкам в отправке заказов, ошибкам в комплектации и увеличению расходов. Надежный партнер, напротив, обеспечит бесперебойную работу, оптимизирует складской учет и снизит операционные затраты.

Это повлияет на клиентский опыт

Согласно ежегодному исследованию Data Insight, среди трендов маркетплейсов в 2024 году наблюдается уменьшение срока доставки. Покупатели становятся все более нетерпеливыми, и даже один день может сыграть ключевую роль и повлиять на пользовательский опыт. Если заказ приходит вовремя и в целой упаковке, клиент запомнит вас как надежную компанию.

Критерии выбора фулфилмент-компании

Чтобы достичь высоких результатов, при выборе партнера обратите внимание на следующие критерии:

• Опыт и репутация. Узнайте, как долго работает компания и какой у нее опыт. Возможно, у компании есть сайт с отзывами и кейсами. Если кейсов нет в свободном доступе, можно спросить менеджера о клиентах компании и достигнутых результатах. Также можно поинтересоваться мнением участников сообществ селлеров, например, в Telegram.
• Специализация и услуги. Уточните, какие услуги предоставляет компания. Некоторые компании полностью берут на себя хранение, упаковку, доставку, оформление возвратов, обработку заказов и продвижение вашего магазина, а другие занимаются только хранением и доставкой. Узнайте, имела ли компания опыт работы с вашей категорией товаров. Например, если у вас продукты питания, важно, чтобы компания могла обеспечить хранение при определенной температуре.
• Локация и складские мощности. Выясните расположение складов и их количество. Оцените, насколько удобно расположены склады относительно ваших клиентов. Если у компании много складов по всей стране, это сократит время доставки. Если складов всего один, например, на Урале, то доставка в Санкт-Петербург может занять много времени.
• Технологическая оснащенность. Поинтересуйтесь, какие системы управления складом использует фулфилмент-компания. Оцените, насколько легко будет интегрировать вашу систему с их для обмена данными. Выбирайте компанию, предоставляющую инструменты для отслеживания статуса заказов в режиме реального времени.

Стоимость услуг. Разберитесь, из чего складывается стоимость услуг и за что конкретно вы будете платить. Имеет смысл сравнить цены нескольких компаний.

Качество обслуживания. Узнайте, как быстро компания обрабатывает заказы, как часто происходят ошибки при комплектации и как решаются претензии клиентов.

Гибкость и адаптивность. Спросите, как компания планирует подстраиваться под ваши индивидуальные запросы. Например, готовы ли они к сезонным пикам, если вы продаете купальники и пляжные принадлежности.

Безопасность и надежность. Проверьте, какие меры принимаются для защиты товаров на складе (камеры, охрана, контроль доступа). Предлагает ли компания страхование товаров на складе от пожаров или наводнений. Убедитесь, что будущий партнер серьезно относится к защите ваших товаров.

Что сделать перед выбором фулфилмент-компании: пошаговое руководство

Исследуйте рынок:

• Составьте список интересующих вас фулфилмент-компаний.
• Проведите анализ по критериям выбора компании.

Запросите коммерческие предложения:

• Разработайте запрос, в котором подробно опишите ваши требования и ожидания от фулфилмент-компании.
• Включите вопросы о стоимости услуг, сроках обработки заказов, политике возвратов, технической поддержке, возможности интеграции с вашими системами.

Сравните и оцените предложения:

• Создайте матрицу сравнения — таблицу для сравнения предложений от разных компаний.
• Оцените каждую компанию по основным параметрам. Это поможет вам выявить сильные и слабые стороны каждого предложения.

Проведите переговоры:

• После выбора нескольких кандидатов проведите с ними переговоры. Обсудите условия сотрудничества, сроки, штрафы за нарушение договоренностей и другие важные моменты.

Протестируйте компанию:

• Согласуйте с компанией тестовый период для проверки их работы. Это может быть несколько недель или месяцев, в зависимости от вашего товара и объемов.
• Оцените результаты и примите окончательное решение.

Советы по дальнейшему сотрудничеству с фулфилмент-компанией

1. Ставьте четкие задачи. Прописывайте, что именно вы ожидаете от фулфилмент-компании, устанавливайте конкретные KPI (ключевые показатели эффективности).
2. Регулярно анализируйте результаты. Встречайтесь с представителями компании или проводите созвоны. Если есть недопонимания или вас что-то не устраивает, лучше обсудить это устно.
3. Договаривайтесь о страховках. Обсудите, как будут страховаться и возмещаться возможные убытки. Это может касаться порчи товара, задержек в доставке и других форс-мажоров.
4. Закрепите процесс обмена данными. Автоматизация обмена данными между вашими системами и фулфилмент-компанией сбережет много времени и нервов. Это может быть интеграция через API или использование общих систем управления заказами.

Как поддерживать эффективное взаимодействие с фулфилмент-компанией

• Оперативное общение: Мессенджеры, email и регулярные звонки помогут поддерживать постоянный контакт.
• Техническая совместимость: Убедитесь, что системы учета заказов и склада интегрированы.
• Обратная связь: Делитесь своими замечаниями и предложениями.
• Будьте готовы к изменениям: Фулфилмент — подвижная среда. Условия могут меняться в зависимости от сезонности, объема заказа, новых технологий.
• План Б: Совместно разработайте план действий в случае непредвиденных ситуаций. Такие ситуации могут возникнуть как с вашей стороны, так и со стороны партнера, поэтому лучше иметь готовое решение.

Заключение

Фулфилмент-компания снимает сразу несколько задач продавца — хранение, комплектация и доставка товаров. Если у селлера большое количество продукции, а сам он живет далеко от нужных складов, то фулфилмент поможет сократить постоянные расходы на логистику и упаковку. Главное — выбрать компанию так, чтобы она оптимизировала процессы и приносила прибыль, а не репутационные риски.