Как бизнесу развиваться, сохраняя высокое качество в процессе расширения
Бизнес — это постоянный процесс трансформации, подчиняющийся изменяющемуся рынку и потребностям потребителей. Ни одна компания не может оставаться на одном месте, особенно в условиях масштабирования, когда расширяется ассортимент продуктов, увеличивается штат сотрудников и клиентская база. Важно сохранять качество предоставляемых услуг, несмотря на увеличение объемов, и при этом не забывать о ценностях, миссии и корпоративной культуре.
Один из важных аспектов при масштабировании — это сохранение высокого качества обслуживания. Это особенно актуально для сферы, где удовлетворенность клиентов играет решающую роль.
Ситуация маркетингового агентства Demis Group является типичным примером вызовов, с которыми сталкиваются компании в процессе расширения и развития. В своем начале Demis Group следовала принципу «превзойти ожидания клиентов», и успешно реализовывала эту стратегию. Однако с течением времени появились новые инструменты интернет-маркетинга (социальные сети, маркетплейсы, influence-маркетинг и другие), и конкуренция значительно усилилась.
Для Demis Group стало критически важно эффективно управлять увеличивающейся клиентской базой и сохранять высокое качество предоставляемых услуг, несмотря на увеличивающееся количество задач. Основная проблема заключалась в том, что каждый сотрудник выполнял слишком много разных задач, что могло негативно сказаться на качестве работы и глубине анализа проектов.
Для решения этой проблемы компания начала пересматривать свои процессы с целью обеспечения эффективного выполнения задач и сохранения высокого уровня сервиса. Эта ситуация иллюстрирует важность адаптации и изменения стратегий в ответ на изменяющиеся потребности рынка и клиентов. Масштабирование бизнеса требует не только увеличения объемов, но и оптимизации процессов, постоянного обучения персонала и совершенствования методов работы.
Шаги к успешному масштабированию
Специализированные команды
Одним из ключевых моментов в нашем развитии стало формирование специализированных команд, каждая из которых состояла из узких специалистов: SEO-оптимизаторов, редакторов, программистов, дизайнеров, специалистов по юзабилити и других. Такой подход позволил работать над каждым проектом по индивидуальному сценарию, эффективно решая задачи и находя оптимальные решения. Это значительно улучшило качество и скорость выполнения проектов, а также оптимизировало внутренние рабочие процессы.
Расширение штата, системы обучения и «кадровый резерв»
Вместе с реорганизацией отделов мы столкнулись с необходимостью увеличения штата. Мы выбрали гибридный подход, включающий набор как опытных специалистов, так и молодых специалистов-новичков. Это позволило нам быстро расширять новые направления, такие как SMM и юзабилити, и параллельно обучать новых сотрудников с учетом текущих бизнес-процессов.
Мы приглашаем студентов ведущих университетов на стажировки и обучение, что является отличным способом привлечения молодых талантов. Внутри компании функционирует Digital Академия, где новички получают знания под руководством опытных сотрудников. Этот подход позволяет нам не только расширять штат, но и сохранять корпоративные ценности.
Автоматизация рутинных процессов
Важной частью нашего развития стала автоматизация повседневных задач. Мы запустили проект «Есть идея? Поделись!», позволяющий каждому сотруднику предложить свои идеи по оптимизации рабочих процессов. Многие из этих идей легли в основу наших собственных разработок, таких как «Кластеризатор», «Текстовый анализатор», QUDABASE и Demis-Visibility. Эти инструменты используются ежедневно и развиваются совместно с нашими специалистами.
Постоянное отслеживание качества и непрерывная оптимизация
Мы активно мониторим качество и постоянно совершенствуем наши процессы. Организация службы качества с фокусом на NPS и регулярные опросы клиентов помогают нам оценивать уровень удовлетворенности и определять области для улучшения. Внедрение показателей NPS в KPI подразделений стимулирует наших сотрудников к ответственному выполнению задач и повышению качества услуг.
Таким образом, наш подход к масштабированию включает формирование специализированных команд, расширение штата с учетом обучения и развития персонала, автоматизацию процессов и постоянное улучшение качества обслуживания. Эти меры помогают нам успешно развиваться и укреплять нашу позицию на рынке, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Основные принципы успешного масштабирования
Demis Group тщательно изучил влияние принятых мер на свой рост и развитие. Нижеперечисленные принципы касаются любого бизнеса, стремящегося к расширению без потери качества:
- Фокус на клиенте: Мы ориентируемся на потребности и ожидания наших клиентов, адаптируя наши услуги под изменяющиеся требования рынка и бизнеса клиентов.
- Непрерывное улучшение внутри компании: Внедрение новейших технологий, оптимизация процессов и повышение квалификации наших команд позволяют нам повышать качество предоставляемых услуг и предлагать клиентам инновационные решения.
- Сбалансированный подход к росту: Масштабирование — это долгосрочный процесс. Перед принятием любого решения мы внимательно оцениваем его влияние на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность клиентов. Наша цель — устойчивый рост, основанный не только на увеличении объемов, но и на повышении качества нашей работы.
Соблюдая эти принципы, мы достигли успешного развития и смогли сохранить репутацию агентства, предоставляющего услуги высочайшего качества.
