Аналитики из «Сбер Еаптеки», «СберМаркетинга» и медиахолдинга Rambler&Co представили результаты совместного исследования, посвящённого цифровизации российского аптечного бизнеса. Исследование нацелено на оценку уровня диджитализации в этом сегменте. Специалисты выяснили, что большинство аптечных сетей, включая малый бизнес, активно работают над внедрением цифровых технологий или по крайней мере обдумывают такие шаги.
С каждым годом растёт доля электронной коммерции в аптечном секторе. Так, в 2023 году этот сегмент увеличился на 12,7%, а в 2024 году прогнозируется рост ещё на 25%. Основные препятствия для развития отрасли включают обязательное лицензирование, требования к хранению лекарств и другие регуляторные ограничения.
Исследование охватывало цифровые инструменты и решения, которые могут повысить выручку и легко внедряются. Опрос включал более 150 аптечных сетей разного размера из различных регионов страны. Результаты показали, что 96% аптек в России представляют собой малый и микробизнес. Средний бизнес составляет 2,4%, а крупный — 1,8%. При этом крупные компании генерируют 67% общей выручки, малый и микробизнес — 22%, а средний бизнес — 11%.
Четверть аптек уже достигли высокого уровня цифровизации, внедрив более 10 инструментов, в то время как 44% имеют средний уровень (6–10 инструментов), и 31% используют 5 и менее инструментов, что свидетельствует о низком уровне цифровизации.
В исследовании использовалось 17 критериев для оценки цифровой зрелости компаний по трем ключевым направлениям: применение цифровых сервисов, использование инструментов продвижения и цифровизация клиентского сервиса.
Основным цифровым инструментом для аптек остаётся сайт, его используют 71% респондентов, из которых 59% применяют его как канал продаж. Мобильные приложения менее популярны — их используют только 12% розничных предприятий.
В онлайн-ассортименте большинства аптек (87%) доминируют БАДы, витамины и безрецептурные препараты. За ними следуют рецептурные лекарства и медицинские изделия (по 70%), медицинская техника (65%), косметика и бьюти-гаджеты (56%). 49% аптек предлагают онлайн-продажу товаров для беременных и кормящих, 35% — товаров для детей, а 45% — ортопедических средств. Лекарства для животных представлены лишь у 5% компаний.
Оплата онлайн-заказов в аптеке доступна у 64% компаний. Из них 28% предлагают оплату картой при вводе данных, 24% — картой, сохранённой или привязанной к сайту. 9% аптек принимают оплату через SberPay, столько же — бонусными баллами, а 7% — по QR-коду.
Более половины онлайн-аптек внедряют дополнительные функции на сайте или в приложении. 63% имеют форму обратной связи, 42% — возможность оставить отзыв, 32% — чат со службой поддержки. Доставка безрецептурных препаратов на дом доступна у 14% аптек, а рецептурных — только у 2%.
Интеграция с аптеками-партнёрами есть у 22% малых аптек, у крупного бизнеса этот показатель составляет 37%, у среднего — 42%. Интеграция с электронными рецептами встречается у 13% малых аптек, у крупного — 14%, у среднего — 18%. Интеграция с маркетплейсами присутствует у 24% крупного бизнеса, 10% среднего и только 3% малого.
Более половины аптечных сетей (66%) используют интернет-маркетинг. 8% применяют офлайн-каналы, а 26% вообще не занимаются продвижением. 45% аптек используют пуш- и СМС-уведомления и email-рассылки, 33% работают с таргетированной рекламой, 30% занимаются SEO-оптимизацией. SMM-каналы активны у 16%, контекстная реклама используется 14%, соцсети — 5%, магазины приложений — 3%, блоги — 2%.
Размер бизнеса влияет на выбор каналов продвижения: у крупного и среднего бизнеса наиболее востребован SEO, в то время как у малых предприятий он занимает лишь третье место. Крупный бизнес также часто выбирает программатик (22%).
36% аптек оценивают эффективность рекламы по факту выполнения целевого действия, 34% — по среднему чеку, 24% — по повторным покупкам, 22% — по охвату, 11% — по промежуточным конверсиям.
Популярность программ лояльности велика: их предлагают 44% аптек. В большинстве случаев бонусы можно использовать только в физических точках продаж (69%), а 40% аптек позволяют оплачивать бонусами заказы на сайте, 22% — в мобильном приложении.
57% аптек используют СМС-сообщения для коммуникации с клиентами, 46% применяют и email-рассылки, и СМС, 33% — телефонные звонки, 23% — сообщения в личном кабинете на сайте. Чат-боты наиболее популярны среди среднего и крупного бизнеса: 98% внедрили их для сокращения времени ответа на обращения, 95% — для автоматизации обращений.
Оценка цифровой грамотности сотрудников показала, что 38% компаний считают её неудовлетворительной, в основном это малый бизнес. 42% компаний организуют обучение сотрудников, 17% — тематические вебинары, 10% — курсы и образовательные программы.
Наиболее эффективные методы цифровизации для повышения прибыли включают внедрение онлайн-продаж (65%), повышение лояльности клиентов и CRM-решений (38%), интеграцию с маркетплейсами (35%). Доставка на дом упоминается у 31%, системы уведомления клиентов — у 23%, способы онлайн-оплаты — у 21%, чат-боты — у 20%.
Исследование также показало, что 59% онлайн-покупателей аптечных товаров выбирают самовывоз. Согласно дополнительному опросу, 56% респондентов предпочитают покупать лекарства в аптеке рядом с домом, 24% — онлайн, 3% — на маркетплейсах. Реклама аптек в интернете не заметна для 49% респондентов, из них 88% утверждают, что реклама не повлияла на их предпочтения.
При онлайн-покупке 42% выбирают пункт выдачи, 8% — курьерскую доставку, 18% — поиск на сайте и виртуальные подсказки. Лишь 2% консультируются по телефону, а 1% — обращаются к чат-ботам. Программы лояльности активно используют 44% покупателей, хотя 30% не пользуются ими, а 26% даже не знают о их существовании.
Цена и удобное расположение аптеки остаются основными факторами при выборе, онлайн-платежи также популярны: 44% оплачивают банковской картой, 31% — наличными при получении. QR-кодом платят 3%, бонусами и рассрочкой — по 1%.
Таким образом, только каждый четвёртый пользователь предпочитает покупать лекарства онлайн, а каждый второй всё ещё выбирает аптеки рядом с домом. Реклама в интернете мало влияет на выбор потребителей, а наиболее популярные методы получения онлайн-заказов — это самовывоз и курьерская доставка.