Согласно исследованию фонда «Сколково», проведенному в отношении 20 российских розничных компаний, лидерами в области цифровизации клиентского опыта в сфере ритейла стали торговые сети «Лента», «М.Видео» и «ВкусВилл». В исследовании оценивались 58 параметров цифровизации, среди которых особое внимание уделялось удобству использования мобильных приложений, персонализации, наличию чат-ботов, автоматизации процессов покупок, а также вкладу компаний в ESG-повестку.
В прошлом году «Лента» занимала третье место в рейтинге, в то время как «М.Видео» опустился с первого на второе место, а «ВкусВилл» совершил заметный рывок, поднявшись с седьмого на третье место.
Все компании значительно усилили внимание к развитию клиентского опыта и цифровизации ритейла по сравнению с предыдущим годом. Одним из ключевых трендов стало активное внедрение ретейл-медиа. Более половины исследованных компаний начали использовать этот инструмент для коммуникации с покупателями, продвижения товаров и монетизации рекламы, что позволило им создать отдельную статью доходов.
Также среди важных трендов выделяется фудшеринг. «Лента» и X5 Retail Group регулярно жертвуют продукты на благотворительные цели и расширяют географию своих социальных проектов. «М.Видео» внедряет киоски самообслуживания, а «ВкусВилл» запустил пилотный проект с 30 круглосуточными магазинами без продавцов в Москве и Подмосковье.
Большинство компаний стремятся реализовывать долгосрочные цифровые проекты, направленные на повышение удобства сервисов и улучшение пользовательского опыта, что отражает общую тенденцию к углублению цифровизации в отрасли.
Компания «Лента» выделяется своими гиперперсонализированными настройками поиска товаров для каждого клиента. Она предлагает систему оценки товаров на основе отзывов покупателей, короткие видеоролики с рекомендациями и рецептами, а также чат-бот в приложении и чат «Лента на связи». Ритейлер также запустил навигацию по 150 гипермаркетам в своем приложении и внедрил систему Upmetric для создания персонализированных электронных чеков.
«М.Видео» в партнёрстве со студией Itsalive и креативным агентством Instinct разрабатывает виртуального амбассадора по имени Эм.Ви, в то время как «ВкусВилл» применяет технологии компьютерного зрения для оптимизации процессов в своих дарксторах.