В условиях усиливающейся конкуренции и растущих ожиданий клиентов туристический сектор активно интегрирует искусственный интеллект (ИИ) для повышения эффективности работы. При этом эксперты отмечают, что технологии приносят максимальную пользу на отдельных этапах бизнес-процессов, тогда как в ключевых задачах человеческое участие остаётся незаменимым.
По мнению специалистов, ИИ уже доказал свою эффективность в автоматизации рутинных операций. В компании Fun&Sun подчёркивают, что технологии позволяют быстро обрабатывать большие объёмы данных, сегментировать клиентскую аудиторию и формировать персонализированные предложения. Особенно востребован инструмент автоматического перевода документов, который упрощает коммуникацию с зарубежными партнёрами и снижает операционные риски.
ИТ-директор Fun&Sun Сергей Колбасов выделяет, что внедрение ИИ открывает возможности для перехода от массового маркетинга к индивидуализированному подходу. В качестве примера он приводит чат-бота, который на основе обширной базы знаний консультирует клиентов по направлениям и вариантам размещения, обеспечивая оперативное и точное информирование.
В группе компаний «Слетать.ру» ИИ применяется в нескольких ключевых направлениях. Руководитель по внедрению искусственного интеллекта Александр Быстров отмечает, что технологии автоматизируют обработку заявок, поддерживают аналитические инструменты для построения маркетинговых стратегий и улучшают качество клиентского сервиса. Особое внимание уделяется развитию инструментов для турагентов: например, генератор макетов, создающий визуальные материалы по текстовому описанию, а также интеграция речевой аналитики, способствующей более глубокому пониманию запросов клиентов. Вместе с тем Быстров подчёркивает необходимость постоянного мониторинга работы систем и обучения персонала эффективному взаимодействию с ИИ.
Генеральный директор «Мультитура» Юлия Высоканова акцентирует, что в настоящий момент ИИ преимущественно поддерживает внутренние процессы компаний. По её словам, технологии хорошо справляются с генерацией типовых документов, автоматизацией уведомлений и анализом обратной связи, однако не способны заменить живого специалиста в коммуникации с клиентами. Эксперт указывает, что нейросети пока не в состоянии воспринимать эмоциональные оттенки запросов или учитывать накопленный профессиональный опыт. Особенно сложно ИИ обрабатывает размытые формулировки, когда клиент запрашивает «что-то романтичное» или «необычное». По мнению Высокановой, задачи, требующие высокой персонализации — например, организация свадебных путешествий — остаются полностью в компетенции человека.
Согласие среди экспертов заключается в том, что искусственный интеллект — это вспомогательный инструмент, а не замена сотрудникам. Он позволяет оптимизировать операционные процессы и снижать издержки, при этом ключевые решения и общение с клиентами остаются за людьми. Главным преимуществом ИИ называют возможность освобождения ресурсов специалистов для решения задач, требующих креативности и эмоционального интеллекта.
Аналитики прогнозируют, что в ближайшие годы усилится развитие гибридных моделей, в которых искусственный интеллект будет заниматься обработкой данных и автоматизацией рутинных операций, а сотрудники — финальным принятием решений и персональной работой с клиентами. Такой баланс позволит турбизнесу сохранять конкурентные преимущества, не жертвуя индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.