Исследование Calltouch выявило, что при выборе компании для покупки или получения услуги большинство россиян ориентируются на собственный или чужой опыт. Так, 84% опрошенных готовы обратиться в компанию, с которой уже имели положительный опыт, а 56% в первую очередь изучают отзывы других клиентов.
При этом 64% респондентов предпочитают крупные и хорошо известные на рынке компании. Среди важных критериев выбора — внимание со стороны бизнеса (58%), технологическая оснащённость (46%) и безупречная репутация без скандалов (32%). Ожидания от компании включают оперативные и чёткие ответы на вопросы (48%) и искреннюю заинтересованность персонала (36%).
Отношение к компаниям, где был негативный опыт, резко негативное: 92% не вернутся в организации, где их обманули, 52% отвернутся от тех, кто не решил возникшую проблему после покупки, а 48% избегают компаний с плохой рыночной репутацией.
Качество коммуникации с персоналом играет ключевую роль: половину опрошенных отпугивает грубость менеджера, каждый четвёртый — недостаток внимания. Отсутствие подробных разъяснений и ответов на вопросы заставит уйти 36%, а 24% разочаровывает неинформативный корпоративный сайт.
Всего 2% респондентов не видят связи между своим опытом как клиента и сотрудника. В то же время 56% ценят профессионализм и индивидуальный подход как в общении с клиентами, так и внутри команды. Быстрая и удобная коммуникация важна для 50%, прозрачность бизнеса — для 40%, а стабильность и перспективы работы — для 24%. Более трети (32%) считают, что равнодушие со стороны компании является критическим фактором для ухода как клиентов, так и сотрудников.
Важность клиентского сервиса при найме и внутрикорпоративных отношениях подтверждают все участники опроса: 52% уделяют этому первоочередное внимание, 18% стремятся проявлять подобное отношение сами, 26% считают вежливость и внимание значимыми, но не определяющими.
Обратная связь воспринимается как обязательный элемент коммуникации: 46% считают, что она должна быть своевременной и уместной, 44% — что она должна носить развивающий и обучающий характер. При этом 10% допускают отсутствие фидбэка в исключительных случаях. Всегда требуют обратную связь 38%.
Отзывы клиентов рассматриваются как инструмент для улучшения продукта и сервиса (56%), построения доверия (32%) и принятия решений о сотрудничестве с компанией (40%). Каждый пятый респондент считает, что отзывы критически важны при выборе значимых товаров и услуг.
При первом контакте с компанией клиенты и соискатели оценивают её по сходным критериям: две трети обращают внимание на манеру общения персонала, 56% — на скорость и качество онлайн-коммуникаций, 54% — на отзывы, 36% — на содержательность корпоративного сайта. Дополнительно 26% обращают внимание на достижения компании, наличие наград, а 24% — на расположение и состояние офисных помещений.
Отдельно стоит отметить, что половина россиян проверяет цены перед покупкой. Непрозрачность или несоответствие цен на кассе подрывает доверие и репутацию магазинов.
В целом данные свидетельствуют о высоких требованиях российских потребителей к прозрачности, коммуникации и профессионализму компаний на всех этапах взаимодействия.