Многие руководители задаются вопросом: как определить, что их бизнес готов к росту и расширению? Ответ заключается в зрелости бизнес-процессов. Чем более эффективно управляется компанией, тем быстрее она будет развиваться. Андрей Обухов, директор по развитию платформы SberCRM компании ООО «СберБизнесСофт», рассказал Sostav о том, что такое зрелость бизнес-процессов, какую роль она играет в развитии компании и как современные CRM-системы могут помочь бизнесу преодолевать барьеры на пути к росту.
CRM — важнейший инструмент для бизнеса
Зрелость бизнес-процессов — один из главных индикаторов эффективности компании. Чем более структурированными, автоматизированными и контролируемыми являются процессы, тем более зрелым считается бизнес. Простыми словами: насколько сотрудники понимают задачи и последовательность их выполнения, насколько все процессы находятся под контролем и насколько результат можно предсказать заранее.
На начальном этапе, когда число клиентов и задач ограничено, процессы часто происходят по наитию, а зоны ответственности размыты: руководитель и подчиненные могут выполнять одни и те же действия. Иногда даже не существует четкого понимания целей бизнеса — «работаем, пока работаем, нарабатываем базу клиентов, а потом будем думать». Но когда количество клиентов, задач и коммуникаций значительно возрастает, отсутствие прозрачной системы управления процессами начинает тормозить рост и снижать производительность. Здесь возникает ситуация, похожая на басню Крылова о лебеде, раке и щуке, когда каждый работает в своем направлении, не достигая общего результата. Именно поэтому важно не только управлять процессами, но и понимать, на каком уровне зрелости они находятся, а также что нужно сделать для повышения их эффективности.
Сегодня CRM-системы становятся неотъемлемой частью стратегии управления большинством компаний и играют ключевую роль в повышении зрелости бизнес-процессов. Эти системы собирают, хранят и обрабатывают данные о клиентах, включая звонки, электронные письма, встречи и покупки. С их помощью можно отслеживать статус сделок, сокращать время ответа колл-центра и автоматизировать множество рутинных задач, таких как маркетинговые рассылки, напоминания о встречах и обновление информации о заказчиках.
Для малого бизнеса CRM может компенсировать нехватку кадров, выполняя функции менеджера по продажам: сбор заявок, ведение истории взаимодействия с клиентами, постановка задач сотрудникам, напоминания клиентам. В результате, нагрузка с руководителя снимается, и он получает полное представление о происходящем в компании. Для среднего бизнеса CRM — это инструмент для масштабирования: система помогает выявлять повторяющиеся процессы, стандартизировать их и анализировать эффективность. В крупных организациях CRM становится ядром цифровой трансформации, обеспечивая масштабируемость и интеграцию с другими решениями.
Когда компании пора «повзрослеть»?
CRM-системы автоматизируют процессы, но они не создают их за предпринимателя. Решение о внедрении CRM должно быть основано на конкретных задачах компании и уровне зрелости бизнес-процессов, который определяет способность компании эффективно управлять своими операциями и внедрять изменения. В зависимости от этого уровня, CRM-системы могут использоваться по-разному.
Уровни зрелости организаций:
- Первый уровень (начальный) — на этом уровне операции выполняются вручную, процессы разрознены, нет единой системы управления данными. Эффективность выполнения процессов зависит от индивидуальных навыков сотрудников. На этом уровне CRM может стать первым шагом к организации процессов, но внедрение потребует значительных изменений в корпоративной культуре. Важно, чтобы компания осознала, что без дополнительных инструментов невозможно эффективно управлять процессами, и тогда CRM станет незаменимым помощником.
- Второй уровень (уровень повторяющихся процессов) — на этом уровне начинают формироваться повторяющиеся процессы, связанные с ростом числа взаимодействий с клиентами. Внедрение CRM помогает фиксировать результаты этих коммуникаций, упорядочивать данные и улучшать видимость процессов.
- Третий уровень (уровень документированных процессов) — стандартизация и регламентация процессов. Разработка регламентов помогает предсказать эффективность сотрудников в различных условиях, а стандартизация процессов помогает прогнозировать развитие бизнеса и находить возможности для улучшений. CRM становится инструментом для контроля за соблюдением регламентов и отслеживания эффективности работы.
- Четвертый уровень (уровень управляемых процессов) — на этом этапе начинается масштабная цифровизация бизнеса, и CRM становится не просто системой автоматизации, а базовой платформой для интеграции дополнительных решений, таких как искусственный интеллект, голосовые помощники, BPM-системы и облачные сервисы. CRM помогает управлять сложными многоуровневыми процессами и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI).
- Пятый уровень (уровень оптимизирующихся процессов) — компания выстраивает единую цифровую экосистему управления процессами, частью которой становится CRM. На этом уровне ключевая задача компании — поиск и внедрение новых практик и инструментов, которые помогут еще более эффективно регулировать процессы и масштабировать бизнес.
5 причин внедрить CRM для роста бизнеса
- Стандартизация и автоматизация процессов: CRM помогает упорядочить процессы, делая их повторяемыми и управляемыми, что повышает эффективность и облегчает контроль за выполнением задач.
- Оптимизация взаимодействия с клиентами: CRM интегрирует различные каналы коммуникации, включая социальные сети, мессенджеры и электронную почту, что позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами на всех этапах.
- Прогнозирование и аналитика: CRM помогает собирать и анализировать данные, что позволяет не только оценивать текущие показатели, но и прогнозировать потребности клиентов, корректируя стратегии компании.
- Цифровизация и масштабируемость: CRM интегрируется с другими системами, такими как искусственный интеллект и облачные сервисы, что помогает гибко масштабировать процессы и внедрять инновации.
- Повышение прозрачности и контроля: CRM позволяет устанавливать цифровые KPI, выстраивать сквозные процессы, что улучшает мониторинг и управление компанией, ускоряя ее развитие.
Преодоление барьеров на пути к росту
На каждом этапе развития компании существуют барьеры, мешающие переходу на новый уровень зрелости. На начальном уровне не хватает планирования и контроля. Частичная автоматизация хаотичных процессов может стать первым шагом к их упорядочиванию. На пятом уровне, когда процессы полностью автоматизированы, важным становится управление большим количеством систем и интеграций. Для успешного роста необходимо стратегическое управление и способность адаптироваться к изменениям на рынке.
Андрей Обухов подытоживает: «CRM уже давно перестала быть просто системой учета клиентов и сбора лидов. Это полноценная платформа, которая позволяет выстраивать и интегрировать процессы на всех уровнях компании, обеспечивая их контроль и оптимизацию, что в конечном итоге помогает повысить эффективность бизнеса».