Исследование, проведенное в Йельской школе менеджмента, показало, что использование искусственного интеллекта (ИИ) при составлении жалоб в Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) США значительно повышает вероятность получения компенсации. С момента появления ChatGPT в ноябре 2022 года доля жалоб, подготовленных с помощью ИИ, выросла с нуля до 9,8% к марту 2024 года.
Как ИИ влияет на вероятность получения возмещения
Анализ более миллиона жалоб показал, что заявления, составленные с использованием ИИ, имели шанс на компенсацию в 49,3% случаев, в то время как для жалоб, подготовленных без ИИ, этот показатель составил 39,9%. Особенно заметным этот тренд стал в регионах с высокой долей людей, не владеющих английским языком на должном уровне. Это свидетельствует о том, что ИИ способствует преодолению языкового барьера, помогая людям с ограниченным знанием языка более эффективно излагать свои требования.
ИИ как инструмент улучшения качества жалоб
Дополнительные эксперименты, проведенные исследователями, заключались в том, чтобы попросить людей оценить жалобы до и после редактуры с помощью ИИ. Результаты показали, что улучшенные с помощью ИИ заявления воспринимались как более ясные и профессиональные. Это увеличивало вероятность того, что респонденты выражали готовность предоставить денежную компенсацию по таким обращениям.
Равные возможности для всех
Авторы исследования отмечают, что использование больших языковых моделей в составлении жалоб создает более равные условия для всех потребителей. ИИ помогает людям с низким уровнем владения английским языком, позволяя им более эффективно добиваться решения своих проблем и получать возмещение за свои финансовые потери.