В последние годы внутренний туризм в России демонстрирует активный рост, что приводит к высокой загрузке отелей и обострению кадрового дефицита. Многие гостиницы не справляются с увеличившейся операционной нагрузкой, что отражается на качестве обслуживания. Один из крупнейших гостиничных комплексов Москвы, «Вега Измайлово», решил эту проблему, внедрив систему управления и контроля персонала на базе искусственного интеллекта. Благодаря этому отель оцифровал 45 ключевых стандартов работы, добился почти полного соблюдения правил обслуживания и значительно снизил количество негативных отзывов.
Оцифровка стандартов: как SteadyControl улучшила операционные процессы
Система SteadyControl стала основой для детальной оцифровки работы персонала. Она анализирует качество сервиса с помощью камер, микрофонов и аудиобейджей, предоставляя подробную аналитику с видеоподтверждением.
В «Вега Измайлово» ежедневный аудит включает проверку соблюдения стандартов на всех этапах взаимодействия с гостями. Первые результаты показали, что базовые стандарты (чистота стойки ресепшен, внешний вид сотрудников) выполняются на уровне выше 90%. Однако элементы, связанные с непосредственным общением с гостями, такие как доброжелательность, уточнение данных и прощание, требовали дополнительного внимания.
Достижения спустя полгода работы системы:
- Уточнение фамилии гостя при заселении теперь выполняется в 100% случаев.
- Алгоритм LAST (Listen — выслушай, Apologize — извинись, Solve — реши проблему, Thank — поблагодари) используется при решении конфликтов в 100% ситуаций.
- Информирование о деталях проживания стало происходить на 50% чаще.
- Стандарт прощания с гостем соблюдается в 80% случаев, что значительно выше предыдущих показателей.
Комплиментарный сервис: простой способ повысить лояльность
Особое внимание в «Вега Измайлово» уделяется комплиментарному сервису. На этапе заселения гостям предлагают приятные бонусы:
- Взрослым — бокал шампанского в выходные и праздничные дни.
- Детям — лимонную воду и леденец.
Эффект внедрения комплиментарного сервиса:
Сотрудники стали чаще предлагать бонусы, что снизило количество жалоб на отсутствие ожидаемых привилегий. Постоянные клиенты особенно ценят эти мелочи как знак внимания и заботы.
Надежда Камаева, начальник службы приема и размещения:
«Комплименты — это важная часть формирования положительного впечатления у гостей. Система помогла нам контролировать этот процесс, что снизило количество негативных отзывов и повысило лояльность клиентов».
Проблема высокой загрузки и активные продажи
Дополнительная монетизация за счёт апселла (продажи улучшенных номеров и платных услуг) оказалась сложной задачей при высокой поточности. Анализ SteadyControl показал, что сотрудники физически не успевают следовать сложным скриптам продаж, поскольку их основной фокус направлен на оперативную регистрацию гостей.
Владимир Антипов, ведущий менеджер по обучению:
«Система выявила проблему: скрипты слишком длинные для использования в часы пиковых заездов. В 2025 году мы планируем пересмотреть сценарии, сделав их более краткими и удобными для персонала».
Несмотря на это, время заселения гостей удалось стабилизировать: сегодня оно занимает не более семи минут в 100% случаев. Для дальнейшего снижения нагрузки введены дополнительные меры:
- Онлайн-регистрация, позволяющая заранее оформить часть данных.
- Экспресс чекаут-боксы для ускоренного выселения.
Оценка компетенций сотрудников
SteadyControl выявила поляризацию среди персонала: не все сотрудники проявляют одинаковую заинтересованность в использовании системы. Активные участники показывают лучшие результаты, занимая лидирующие позиции в рейтинге, что позволяет формировать кадровый резерв и принимать стратегические решения по мотивации.
Преимущества системы для анализа работы:
- Объективное разрешение конфликтных ситуаций: система фиксирует действия сотрудников, что помогает разобраться в обоснованности жалоб.
- Справедливость в оценке работы: если сотрудник действует в рамках стандартов, это подтверждается системой.
Владимир Антипов:
«Система стала инструментом справедливости, особенно в эпоху потребительского терроризма, когда необоснованные жалобы используются для получения бонусов».
Результаты и планы на будущее
Внедрение SteadyControl позволило отелю достичь следующих показателей:
- Время заселения не превышает семи минут — 100%.
- Соблюдение стандартов внешнего вида и порядка на ресепшен — 99–100%.
- Увеличение соблюдения стандартов прощания с гостями более чем на 70%.
- Рост использования алгоритма LAST при решении конфликтов на 50%.
- Снижение числа негативных отзывов за счёт активного предложения комплиментов.
Планы на 2025 год:
- Пересмотр скриптов продаж для повышения их эффективности.
- Введение новой системы мотивации, связанной с показателями работы в SteadyControl.
Таким образом, внедрение искусственного интеллекта позволило «Вега Измайлово» не только улучшить качество сервиса, но и оптимизировать бизнес-процессы, создавая новые точки роста в условиях высокой загрузки.