Клиенты ведущих российских банков всё чаще сталкиваются с несанкционированным подключением платных опций. По данным «Банки.ру», наибольшее число жалоб поступает на «Альфа-банк», «Газпромбанк» и «Ак Барс Банк». Пользователи обвиняют организации в отсутствии прозрачности, двусмысленной коммуникации и использовании автоматических списаний как инструмента для повышения доходов.
В центре скандала — «Альфа-банк». Клиенты сообщают, что без их согласия банк начинает ежемесячно списывать плату за СМС- и push-уведомления: 99 рублей — для дебетовых, 159 — для кредитных карт. В ответ на претензии представители банка ссылаются на заранее отправленные уведомления. Однако, как подчёркивают пользователи, такие сообщения легко пропустить, а согласие на услугу явно не фиксировалось.
В «Газпромбанке» — аналогичная схема. Автоматически подключаемый пакет «Плюс» стоимостью 299 рублей в месяц включает уведомления и якобы «дополнительные привилегии». Даже после неоднократных обращений в службу поддержки подписка не отключается, а списания продолжаются. Пользователи называют это системной проблемой, а не технической ошибкой.
«Ак Барс Банк» также оказался в фокусе — клиентам выставляются счета за опции, которые изначально были заявлены как бесплатные. Аналогичные жалобы звучат в адрес ПСБ, Кредит Европа Банка и Совкомбанка. Во многих случаях для отказа от навязанной услуги требуется найти малозаметный раздел в мобильном приложении — типичная практика скрытого UX, нацеленная на снижение вероятности отказа.
Регулятор занял позицию наблюдателя. В ЦБ отметили, что сокрытие информации о платных услугах нарушает права потребителей. Однако банки продолжают использовать эту тактику, балансируя на грани допустимого. Эксперты «Эксперт РА» указывают, что даже возможный штраф в 300 тысяч рублей — несопоставим с прибылью, получаемой за счёт неосведомлённости клиентов.
Финансовые учреждения компенсируют отток доходов, вызванный снижением комиссионных доходов и ограничением операций с зарубежными партнёрами. На фоне ухода части иностранных игроков (в том числе дочерних структур Citibank, UniCredit, OTP и Raiffeisen), российские банки вынуждены искать альтернативные источники маржи — в том числе за счёт повышения скрытых платежей.
Если тренд сохранится, риски для потребителей вырастут. Без жёсткого регулирования и прозрачности цифровых интерфейсов банки будут продолжать использовать недоинформированность клиентов как способ монетизации.