Репутация бизнеса формируется множеством факторов, ключевым из которых являются отзывы потребителей. Однако иногда клиент может отказаться от сотрудничества, даже не ознакомившись с мнением других. Агентство Markway и сервис онлайн-опросов «Анкетолог» провели исследование, чтобы выяснить, как публичные скандалы влияют на решения покупателей. В опросе приняли участие 2 тысячи респондентов старше 18 лет.
Как скандалы влияют на потребительские решения
Результаты исследования показали, что лишь треть участников отказывались от покупки после публичного скандала вокруг компании. Это свидетельствует о том, что даже громкие кризисы не всегда критически влияют на бизнес. Компании с устойчивой репутацией и лояльной аудиторией способны пережить скандал без серьезных потерь, особенно если оперативно и правильно реагируют на кризис. В то же время, для малых брендов последствия могут быть более разрушительными из-за ограниченных ресурсов. Однако, если скандал останется незамеченным широкой аудиторией, последствия могут быть минимальными.
Рост потребительской настороженности
К 2025 году потребители стали более тщательно изучать отзывы, рейтинги и рекомендации перед совершением покупки. Только 12% опрошенных признали, что не придают этому значения. Особенно чувствительны потребители к скандалам в сферах, касающихся базовых потребностей. Так, 87% респондентов готовы отказаться от покупки продуктов питания, если компания была замешана в скандале, связанном с отравлением. В сфере услуг 80% опрошенных не станут посещать салоны красоты или клиники, если специалисты оказались замешаны в негативных инцидентах.
Репутационные риски в ключевых отраслях
- Недвижимость: 90% респондентов не готовы приобретать жильё у застройщика, который ранее срывал сроки сдачи.
- Страхование: 81% потребителей избегают компаний, фигурировавших в скандалах, связанных с невыплатами.
- Автомобильная промышленность: 78% откажутся от покупки авто, если марка была замешана в истории с производственным браком.
Каждый второй потребитель прекращает сотрудничество с брендом после первого скандала, а 10% готовы допустить максимум три подобных случая. Это демонстрирует, что потребители склонны прощать единичные ошибки, особенно если компания оперативно и эффективно решает проблему.
Ожидания потребителей от бизнеса в кризис
Лояльность клиентов зависит от того, насколько компания готова признать проблему и предпринять конкретные действия для восстановления доверия. Среди ключевых ожиданий:
- Компенсация и решение проблемы — 68% потребителей считают необходимым, чтобы компания устранила ущерб и оперативно связалась с клиентами.
- Предотвращение повторения ошибок — 63% ожидают, что бизнес примет меры для исключения подобных ситуаций в будущем.
- Открытость и объяснение причин — 58% хотят получить прозрачную информацию о причинах происшествия.
Только 4% опрошенных заявили, что их доверие невозможно восстановить.
Роль общественного мнения и пользовательского контента
Исследование показало, что 85% потребителей склонны делиться новостями о скандалах с окружающими. Основные каналы получения информации:
- Официальные СМИ — 33%
- Социальные сети и мессенджеры — 12%
- Отзывы потребителей — 18%
Это подчеркивает высокое значение пользовательского контента и «сарафанного радио» для формирования общественного мнения.
Факторы, определяющие восприятие скандалов
Наибольший интерес вызывают скандалы в сферах, связанных с базовыми потребностями — продуктами питания, медициной, товарами повседневного спроса и финансовыми услугами. Темы, касающиеся образования, вызывают меньший отклик, однако родители проявляют высокую чувствительность к любым угрозам, затрагивающим детей.
Потребители также активно ищут дополнительную информацию в случае скандала:
- 35% обращаются к дополнительным источникам в СМИ.
- 24% изучают свежие отзывы о бренде.
- 22% читают комментарии пользователей.
Для 46,4% критически важно мнение других потребителей, а 27% готовы высказаться сами, если тема для них значима. 18,6% участвуют в обсуждениях, опираясь на личный опыт взаимодействия с брендом.
Прозрачность как основа доверия
Современные исследования, включая Edelman Trust Barometer 2023, подтверждают: 64% потребителей больше доверяют компаниям, которые демонстрируют открытость и берут ответственность за свои действия. Прозрачная коммуникация и честный диалог с аудиторией становятся ключевыми факторами сохранения и укрепления репутации.
Выводы
Репутационный скандал — это серьёзный, но не фатальный вызов для бизнеса. Многое зависит от реакции компании, её готовности признавать ошибки и устранять их последствия. Большинство потребителей готовы дать бренду второй шанс, если видят реальные шаги по восстановлению доверия. В условиях информационной прозрачности и высокой конкуренции именно честность и открытость становятся основой долгосрочных отношений с клиентами.