Согласно данным опроса, проведённого Федеральным обществом сетевой торговли (ФОСТ), в 2024 году 62% продавцов на маркетплейсах столкнулись с проявлениями потребительского экстремизма. Наиболее частой проблемой, с которой сталкиваются продавцы, стали возвраты поношенной одежды и обуви. Эти данные приводит издание «Ведомости».
Частота случаев потребительского экстремизма
- 51% опрошенных заявили, что сталкивались с подобными ситуациями более трех раз в год.
- 37% продавцов сталкивались с этим 2–3 раза в течение года.
- 12% респондентов отметили, что подобный случай произошел с ними только один раз.
Наиболее распространенные случаи возвратов
Большинство жалоб продавцов связано с возвратом товаров после их кратковременного использования. Вот наиболее часто встречающиеся категории:
- Одежда и обувь — 43% случаев.
- Смартфоны и гаджеты — 35%.
- Ювелирные украшения и бижутерия — 16%.
- Продукты питания и напитки — 4%.
- Детские товары — 2%.
Кроме того, фиксируются более серьезные нарушения:
- Подмена товаров муляжами встречается в 2% случаев.
- Судебные разбирательства, инициированные покупателями — в 14%.
- Шантаж со стороны потребителей с угрозами обращения в государственные органы или судебные инстанции — 26%.
Роль конкурентов в недобросовестных возвратах
Четверть опрошенных продавцов уверены, что недобросовестные возвраты часто инициируются конкурентами. Это позволяет создавать дополнительные проблемы для продавцов и ухудшать их репутацию на маркетплейсах.
Правовые аспекты потребительского экстремизма
Юристы отмечают, что возврат муляжей является преступлением, однако доказать факт подмены и установить виновного непросто. Причиной сложности является большое количество посредников, участвующих в процессе доставки: сотрудники пунктов выдачи заказов (ПВЗ), курьерские службы, логистические центры.
При этом юристы подчёркивают, что и сами продавцы иногда злоупотребляют своим положением. Пользуясь преимуществом сильной стороны в договорных отношениях, они, как и потребители, могут нарушать закон.
Прецеденты: кейс «М.Видео»
Ранее стало известно, что компания «М.Видео» обратилась в МВД и Следственный комитет из-за случаев потребительского экстремизма. Клиенты выводили из строя приобретенные гаджеты, затем получали экспертные заключения о якобы производственном браке и подавали иски для получения компенсаций.