Популярность мессенджеров как средства для деловой коммуникации и личного общения продолжает расти. Агрегатор мессенджеров Pact, совместно с коммуникационным агентством «Дела PR», провел исследование, чтобы выяснить, какие мессенджеры бизнес использует для продаж и общения с клиентами. Результаты исследования были опубликованы в издании Inc.
По данным Mediascope, россияне проводят в мессенджерах 20% всего экранного времени. При этом более 63% сделок совершаются через мессенджеры, и около 72% компаний выбирают Telegram для продаж. Согласно исследованию, 67% отделов продаж используют мессенджеры для консультирования клиентов, 57% отправляют информационные рассылки, а 55% оказывают поддержку после оплаты товаров и услуг.
Каждая вторая компания использует мессенджеры для уведомлений о статусах заказов, таких как информация о производстве и сроках доставки. Кроме того, через мессенджеры оформляется 49% заказов, а 40,8% компаний запускают рекламу через эти платформы.
Более 60% респондентов считают, что продажи через мессенджеры проще. Почти половина опрошенных отметила, что получают больше обратной связи, а около 45% заявили, что клиенты отвечают чаще через мессенджеры. Лишь небольшая часть маркетологов сообщила, что переход на мессенджеры не повлиял на рабочие процессы. Примерно 40,8% признали, что теперь им приходится больше общаться в письменной форме.
Говоря о скорости совершения сделок, более 79% уверены, что общение через мессенджеры ускоряет этот процесс. При этом 13,6% полагают, что скорость зависит от характера товара или услуги. Больше половины опрошенных подтверждают, что через мессенджеры совершается не менее половины всех сделок в их компаниях.
Каждый пятый респондент отметил, что доля сделок через мессенджеры составляет от 25 до 50%. При этом 11,4% компаний заявили, что через этот канал совершается менее четверти сделок.
Генеральный директор Pact.im Сергей Будяков отметил, что мессенджеры становятся эффективным каналом для продаж благодаря мгновенной связи с клиентами. Компании могут оперативно реагировать на запросы и предлагать персонализированный сервис без навязывания продаж, что помогает удержать внимание клиента до заключения сделки. Сервисы-агрегаторы позволяют видеть все переписки в одном окне, что упрощает рабочий процесс.
Чаще всего компании используют несколько мессенджеров. Лидирует Telegram, который выбирают 71,9% компаний. За ним следуют WhatsApp (60%) и WhatsApp Business (40%). Viber используется только 17,5% компаний для продаж, а другие менее популярные мессенджеры используют еще реже.
Основной причиной использования мессенджеров является необходимость быстрого реагирования на запросы клиентов — так ответили 82,9% опрошенных. Примерно четверть респондентов также отметили, что мессенджеры помогают с такими задачами, как информирование о бренде и товарах, персонализация общения, стимулирование повторных продаж, увеличение количества сделок и сокращение времени на завершение сделок.
Яна Воронина, директор по развитию коммуникационного агентства «Дела PR», подчеркнула, что мессенджеры — это не только канал для быстрого совершения продаж, но и важное пространство для создания комьюнити с целевой аудиторией. Это способствует укреплению связи с клиентами и активному взаимодействию.
Тем не менее, несмотря на очевидные преимущества, компании сталкиваются с рядом проблем, таких как блокировка аккаунтов за массовые рассылки, сложности с анализом эффективности продаж или привязка клиентов к конкретным менеджерам. Однако современные инструменты позволяют решать эти проблемы. Например, использование WhatsApp Business API (WABA) помогает минимизировать вероятность блокировки, а внедрение сервисов, которые позволяют вести переписки в одном окне, решает проблему привязки клиента к конкретному сотруднику.
Ранее Telegram оказался под пристальным вниманием законодателей из-за доступности онлайн-чат-ботов, генерирующих обнаженные изображения по запросам пользователей. Эксперты предупреждают, что дипфейки могут создать серьезные угрозы в будущем.