Что предпринять, если Wildberries потерял товар продавца

Wildberries демонстрирует впечатляющие результаты не только в плане объемов продаж, но и в отношении числа возникающих споров. В этой связи важно разобраться, почему могут происходить потери товаров продавцов на данной платформе.

Чтобы определить причины потерь товара, необходимо рассмотреть, как устроено взаимодействие продавцов с Wildberries. Существуют следующие основные модели сотрудничества:

1. FBW (Fulfilment by Wildberries) — модель, при которой продавец передает товар на хранение и логистику Wildberries. В рамках этой схемы продавцу нужно лишь осуществить маркировку и упаковку товаров, а также доставить их на склад маркетплейса.
2. FBS (Fulfillment by Seller) — модель, при которой продавец сам занимается хранением продаваемых товаров и контролирует информацию о заказах в личном кабинете. При получении заказа продавец упаковывает и маркирует товар, отправляя его в сортировочный центр Wildberries, откуда товар доставляется клиенту.
3. DBS (Delivery by Seller) — модель, в которой доставка осуществляется непосредственно со склада продавца без участия Wildberries в процессе доставки, включая продажи через мобильное приложение.

Среди приведенных схем, наиболее часто утраты товара происходят в рамках схемы FBW.

Рассмотрим причины потерь товара на различных этапах его движения

Шаг 1. Утрата товара при транспортировке и приемке

Приемка товара по оферте проходит в два этапа:

1. Приемка на месте проводится по количеству мест (например, паллет).
2. Приемка на складе выполняется в одностороннем порядке маркетплейсом по количеству товара.

На этапе приемки могут обнаруживаться расхождения в количестве товара. Иногда акт приемки может быть опубликован в личном кабинете с задержкой. В таком случае необходимо обратиться в службу поддержки с требованием приемки товара и указанием партии поставки.

Совет №1: Если через 10 рабочих дней после передачи товара акт о приемке отсутствует или имеются расхождения в количестве принятого товара, следует обратиться в поддержку с детализацией проблемы, указав баркоды недостающей продукции.

Шаг 2. Утрата товара на складе маркетплейса

Проблемы, ведущие к утрате товара на складе, включают:

• Обезличенный товар — товар, который невозможно идентифицировать или доставить покупателю из-за отсутствия упаковки, вскрытой упаковки или невозможности отсканировать штрихкод.
• Товар, утраченный из-за чрезвычайных ситуаций (пожары, затопления), что может привести к потере крупных партий товаров.
• Недобросовестные контрагенты, включая транспортные компании и пункты выдачи товаров, что подтверждается многочисленными спорами.

Совет №2: Уделяйте внимание упаковке товара. Следите за перемещением товара на каждом этапе. Если статус товара «завис» или количество остатков на складе меняется без отражения в статистике продаж, обращайтесь в поддержку с требованием о розыске товара.

Шаг 3. Доставка товара покупателю

Этот этап также является важным в контексте утраты товаров, так как Wildberries не только организует доставку товаров покупателям, но и осуществляет обратную доставку товаров от покупателей на склад в случае их возврата. Кроме того, компания занимается хранением и обработкой товаров на своих складах. Важно отметить, что приемка возвращаемого товара производится сотрудниками маркетплейса без участия продавца.

Важно: Wildberries в течение 30 календарных дней после возврата товара продавцу в пункте выдачи заказов отправляет в личный кабинет продавца электронный документ (акт возврата), который содержит информацию о наименовании и количестве возвращенного товара.

Совет № 3. Немедленно загружайте акты приемки товаров, как только они появляются в вашем личном кабинете. Эти документы служат подтверждением того, что товар был передан маркетплейсу. Wildberries хранит эти акты в течение 3 месяцев с момента отгрузки товара.

Совет № 4. Если в течение 3 рабочих дней после публикации акта возврата на портале от продавца не поступило обоснованных возражений, такой акт считается утвержденным продавцом. Если выявлена подмена товара, это служит основанием для обращения в службу поддержки с требованием о розыске товара, а также для заявления о недобросовестном поведении покупателя.

Процедура заявления об утере товара

Рекомендуем следующий порядок действий при обнаружении потери товара:

Этап 1. Фиксация доказательств

1. Факт передачи товара: сделайте скриншоты из вашего личного кабинета, подтверждающие передачу товара, включая информацию о поставке, акт приемки, УПД.
2. Факт утраты товара: приготовьте акт приемки с расхождениями (если утрата была зафиксирована на этапе приемки), скриншоты отчетов о наличии и продажах товара, информацию о его утилизации из вашего личного кабинета, зафиксированные расхождения, а также переписку и обращения в службу поддержки.
3. Документы, подтверждающие размер ущерба: подготовьте соответствующие документы, такие как договоры поставки, кассовые чеки и прочие сопутствующие документы.

Эти меры помогут вам эффективно управлять рисками потери товаров и защитить ваши интересы в случае возникновения спорных ситуаций с маркетплейсом.

Раздел «Поставки» в личном кабинете продавца

Страница «Поставка» в личном кабинете продавца

Этап 2. Определение стоимости утраченного товара

На данный момент не существует унифицированного подхода к определению стоимости утраченных товаров. Рассматриваются следующие методы расчета:

• Первый метод: используется при утрате товара на начальном этапе — этапе приемки. Размер компенсации определяется путем умножения закупочной цены товара на количество утраченных единиц.

• Второй метод: применяется, когда товар уже был в продаже на платформе. Расчёт осуществляется аналогично первому методу, но вместо закупочной цены берётся средняя рыночная стоимость товара с учётом предоставленной площадкой скидки.

• Третий метод: расчёт выполняется исходя из розничной цены товара, которая указана в перечне товаров (цена, по которой товар передаётся на хранение маркетплейсу).

Этап 3. Обращение за помощью в службу поддержки с требованием о розыске товара: порядок подачи претензий

Договор оферты определяет процедуру подачи претензий, которая включает отправку запроса через портал в раздел «Поддержка», подкатегория «Претензии» — «Досудебная претензия».

Скриншот фрагмента договора оферты

При обращении в службу поддержки важно предоставить все необходимые данные, подтверждающие факт непринятия или утраты конкретного товара. Укажите в запросе акт приемки, наименование товара и количество непринятых единиц, а также точный перечень утерянных товаров, уточнив, на каком этапе произошла утрата (например, на этапе приемки, на складе или статус товара остается неизвестным).

Перед тем как обратиться, важно оформить требование о возврате товара через личный кабинет, приложив список товаров, которые подлежат возврату. Обязательно включите в документацию максимально возможное количество идентифицирующей информации: артикул, наименование, штрихкод (или код товара продавцов Wildberries).

Скриншот личного кабинета партнера: порядок обращения в поддержку

Срок для ответа на вашу претензию составляет 30 календарных дней с момента её получения. Кроме того, мы рекомендуем дополнительно отправить копию вашей претензии заказным письмом с объявленной ценностью через Почту России на юридический адрес ООО «Вайлдберриз». Актуальный адрес компании можно проверить в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ).

Этап 4. Обращение в суд

Если вопрос не удалось урегулировать на предыдущих этапах, следующий шаг для продавца — подача искового заявления в Арбитражный суд Московской области. Такая подсудность определена в договоре оферты, который размещен на сайте Wildberries.

Скриншот фрагмента договора оферты

На стадии подачи искового заявления продавец должен четко изложить обстоятельства, которые легли в основу исковых требований, и указать доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.

Рекомендации

Перед началом работы с маркетплейсом важно тщательно ознакомиться с его требованиями и правилами, особенно в части приемки товаров. Также следует учитывать, что некоторые площадки, включая Wildberries, могут вносить изменения в договор оферты в одностороннем порядке, поэтому продавцам необходимо регулярно проверять обновления договора.

Для минимизации потерь от утраты товара рекомендуется следовать трем простым правилам:

1. Вести точный учет товаров и контролировать их передвижение на каждом этапе.
2. Обращаться в службу поддержки с детализированной информацией и прилагать подтверждающие документы.
3. Фиксировать каждый этап взаимодействия с площадкой и сохранять все сопутствующие документы.

Важно помнить, что защита своих прав в суде — это сложный процесс, требующий серьезного подхода. Обращение за помощью к квалифицированному юристу поможет эффективно защитить ваши интересы на всех этапах судебного разбирательства.