Розничная или электронная торговля? Онлайн против офлайн покупок

Вашим клиентам нужно и то, и другое, поэтому разработайте стратегию канала сбыта, отвечающую их потребностям.

Хотя электронная коммерция растет быстрее, чем любой другой сектор розничной торговли, розничные продавцы ни в коем случае не исчезли. Оба вида покупок создают разные ценностные предложения в глазах покупателя.

По данным, по состоянию на 2022 год 14,5% от общего объема розничных продаж приходилось на электронную коммерцию, а остальное приходилось на обычные розничные магазины. Владельцы бизнеса, которые понимают преимущества и ограничения каждого канала, могут разработать стратегию канала, соответствующую потребностям потребителей. 

Покупка онлайн против покупки офлайн

Когда дело доходит до обычных магазинов и магазинов электронной коммерции, владельцы бизнеса должны понимать, что каждый канал представляет собой принципиально разный покупательский опыт. 

Покупка онлайн

Вот несколько важных факторов, которые характеризуют опыт онлайн-покупок:

• Клиенты используют компьютер или мобильное устройство и должны иметь надежное подключение к Интернету. 
• Покупатели не могут сами увидеть, понюхать, потрогать или попробовать продукт.
• Покупатели в значительной степени полагаются на фотографии и описания, которые интернет-магазин разместил на своем веб-сайте. 
• Клиенты могут покупать онлайн практически из любого места, но должны ждать, пока продавец отправит им товар. 
• Во время всего процесса покупки практически отсутствует человеческое взаимодействие.

Покупка лично

Покупки в обычном магазине:

• Покупатели должны добираться до магазина на машине (или иным образом добираться самостоятельно), что создает неудобства.
• Покупатели могут сразу принести продукты домой. 
• Покупатели воспринимают продукт и обстановку в магазине всеми органами чувств, например, просматривая демонстрации, пробуя образцы или пробуя продукты. 
• Клиенты могут общаться с торговым персоналом и задавать вопросы. 
• Клиенты могут превратить покупки в общественное мероприятие с друзьями.  

Какие продукты обычно покупают в каждом канале? 

Возможность покупать в Интернете дала клиентам возможность контролировать, сколько они платят и у кого они покупают. Тем не менее, сам продукт является решающим фактором в том, покупают ли они онлайн или лично. 

Потребители, как правило, покупают знакомые товары в Интернете; они понимают, что получат, и обычно могут предсказать, чем обернется покупка. Однако для более незнакомых предметов они могут предпочесть купить лично. Они могут быть не уверены, нужно ли им возвращать товар, поэтому они отказываются от удобства онлайн-покупки. 

Владельцы малого бизнеса могут стратегически оценивать и продвигать продукты в каждом канале, чтобы использовать предпочтения потребителей. 

• Использование онлайн-продаж: фирменный продукт, который потребители, вероятно, покупали раньше и могут найти у 50 других розничных продавцов, может быть более рентабельным, если продавать его только через Интернет по агрессивным ценам.
• Использование продаж в магазине: новые продукты, которые потребители должны увидеть и почувствовать лично, чтобы купить их с уверенностью.
• Принятие многоканальной стратегии. ритейлеры также могут использовать многоканальную стратегию. Например, они могут продавать товары, такие как духи или обувь, в магазине для новых покупателей, а также предлагать эти товары в Интернете.

Привычки потребителей совершать онлайн-покупки включают поиск лучших цен.

Плюсы и минусы предложения личных розничных покупок

Личные покупки через витрины магазинов могут создать ценность для бизнеса и его клиентов, но также имеют существенные недостатки. Вот некоторые плюсы и минусы предложения личных розничных покупок. 

Плюсы предложения покупок в магазине

Когда у розничного продавца есть возможность покупки в магазине, бизнес и его клиенты получают следующие преимущества: 

• Покупатели могут примерить или протестировать товары в магазине. Ничто не заменит личного опыта. Клиент может захотеть посидеть на диване, чтобы убедиться, насколько он удобен, примерить одежду, чтобы увидеть, как она сидит, или попробовать образец торта перед заказом. Выборка — очень эффективная стратегия, особенно в отношении молодых потребителей. Исследование среди потребителей, показало, что 70% считают образцы продуктов питания очень влиятельными, две трети убеждены образцами косметики, а 60% молодых покупателей-мужчин считают, что образцы напитков могут повлиять на покупку.

• Розничные продавцы могут увеличить продажи с помощью выставок и рекламных акций. Эффективная маркетинговая тактика розничного магазина может включать показы продаж в магазине и рекламные акции, которые могут стимулировать импульсивные покупки и первые покупки продукта.
• Клиенты получают мгновенное удовлетворение. Есть причина, по которой люди выстраиваются в очередь в Apple Store, когда компания выпускает новый iPhone: они хотят уйти с телефоном в руках и возможностью немедленно им воспользоваться.
• Доставка не требуется. Поскольку товар уже находится в магазине, никому не нужно беспокоиться о времени и стоимости доставки или потере товара в пути.
• Ваш торговый персонал может помочь клиентам. Вы можете нанять сотрудников, чтобы они отвечали на вопросы клиентов и делали полезные предложения. Они могут осуществлять перекрестные и дополнительные продажи, чтобы увеличить продажи и повысить удовлетворенность клиентов. Для многих клиентов человеческое взаимодействие является плюсом, помогая им почувствовать связь с вашим бизнесом.
• Вы можете создать сообщество с событиями в магазине. Наличие местоположения означает, что клиенты могут собираться на мероприятия, связанные с вашей линейкой продуктов, например, на кулинарные мастер-классы в магазине товаров для кухни. Эти мероприятия помогут вам продавать больше товаров и укрепить связь с клиентами.

Убедитесь, что клиенты могут найти вас, если вы переедете в другое место. Измените свой адрес в Яндекс Бизнес и предупредите существующих клиентов о вашем предстоящем переезде до того, как он произойдет.

Минусы предложения покупок в магазине

Есть и явные недостатки, присущие офлайн-магазину: 

• Аренда. Если ваш магазин находится в месте с хорошей проходимостью, аренда может быть дорогостоящей. Многие торговые центры взимают процент с продаж в дополнение к фиксированной ежемесячной арендной плате. Другие расходы включают коммунальные услуги и охрану.
• Розничные магазины означают более высокие расходы на заработную плату. Если у вас нет крошечного магазина, и вы не являетесь его единственным сотрудником, вам придется предусмотреть в бюджете сотрудников с почасовой оплатой или сотрудников, занятых полный рабочий день. Вам нужно будет начислять заработную плату через определенные промежутки времени независимо от общего объема продаж.
• В розничном магазине вы находитесь во власти факторов, не зависящих от вас. Поскольку покупатели должны приезжать в ваш магазин, на ваши продажи будут влиять погода, наличие парковки, скопление людей и непредвиденные события, такие как пандемия.
• Место для показа и выбор товаров ограничены. В вашем магазине не так много места для демонстрации товаров, что, вероятно, ограничит широту вашего продукта. Если у вас есть дополнительные продукты в инвентаре, вам придется оплатить расходы по их хранению.

Плюсы и минусы предложения онлайн-покупок электронной коммерции

Когда вы создаете интернет-магазин, вы создаете как преимущества, так и недостатки:

Плюсы предложения покупок в электронной коммерции

Интернет-магазины и их клиенты получают следующие преимущества: 

• Интернет-магазины доступны практически каждому. Почти каждый может получить доступ к интернет-магазину, в том числе те, кто сталкивается с проблемами мобильности, транспорта и времени. 
• Там нет давления с магазинами электронной коммерции. В отсутствие продавцов интернет-магазины представляют собой среду, свободную от давления, без отвлекающих факторов и влияний. 
• Интернет-клиенты могут получить доступ к исследованиям и обзорам. Многие покупатели используют Интернет для поиска товаров перед покупкой. Если ваш продукт имеет много хороших отзывов клиентов и положительных отзывов в блогах и на отраслевых веб-сайтах, вы, скорее всего, выиграете дополнительный бизнес.
• Интернет-магазины могут предложить широкий выбор. Пространство на вашем сайте электронной коммерции не ограничено, поэтому вы можете продавать столько товаров, сколько хотите. Благодаря дропшиппингу, устраняющему затраты на инвентарь, малые предприятия могут позволить себе крупные интернет-магазины. 
• Интернет-магазины более невосприимчивы к внешним обстоятельствам. Без толпы, часов работы, погоды или проблем с парковкой, покупатели могут покупать у вас в удобное для них время. 

Минусы предложения онлайн-покупок

Интернет-магазины также имеют некоторые проблемы: 

• Интернет-магазины требуют технических знаний. Если это не ваш профиль, вам придется нанять кого-то для настройки и обслуживания вашего интернет-магазина.
• Интернет-магазины не могут так помочь покупателям. Без продавцов сложно отвечать на вопросы клиентов, вносить предложения и повышать продажи.
• Интернет-магазины должны заниматься доставкой. Если у вас нет цифрового продукта, который клиенты могут загрузить, вам потребуется операция по упаковке и отправке продуктов, а также вы понесете расходы на доставку и координацию.
• Продвижение и выборка в Интернете затруднены или невозможны. Без физического местоположения ваши возможности продвижения ограничены, а выборка практически невозможна.
• Некоторые клиенты могут быть не в состоянии или не хотят совершать покупки в Интернете. Некоторым клиентам может быть неудобно или они не осведомлены о покупках в Интернете, или у них может отсутствовать приемлемый способ онлайн-платежей.
• Интернет-магазины сталкиваются с большей конкуренцией. При онлайн-покупках ваш конкурент находится на расстоянии одного клика, в то время как переход к конкуренту требует определенных усилий для личных покупок. Ваша онлайн-конкуренция не ограничена географией.

Совет. Чтобы оказывать онлайн-помощь покупателям в режиме реального времени, рассмотрите возможность использования программного обеспечения для онлайн-чата, чтобы облегчить личные разговоры между сотрудниками и клиентами или потенциальными клиентами.

Как могут сочетаться обычные магазины и интернет-магазины

Когда клиенты покупают лично, уникальная выгода заставляет их тратить время, деньги и усилия на поездку в магазин и общение. Например, им может понадобиться личная помощь в процессе покупки или выйти из магазина именно с тем, что им нужно. Они готовы заплатить более высокую цену или обнаружить, что товара нет в наличии. 

Напротив, покупка в Интернете требует минимум усилий. Однако ожидания клиентов не обязательно отличаются. Клиенты покупают в Интернете, потому что они ожидают выбора, прозрачности в отношении количества запасов и возможности исследовать цены, отзывы клиентов и рекламные предложения.

Итак, какой метод должен выбрать ваш бизнес? Во многих случаях вы можете выбрать многоканальную стратегию как с обычным магазином, так и с магазином электронной коммерции. Владельцы малого бизнеса, которые понимают, как процессы в магазине и онлайн-каналах влияют на ожидания клиентов, могут оптимизировать продажи.

Например, вы можете сделать следующее: 

• Демонстрация обслуживания в магазине. Если клиенты приходят в розничную торговую среду, ожидая личного внимания, обучите персонал, работающий с клиентами, чтобы дать им практический опыт. 
• Подчеркните удобство онлайн. Клиенты, которые посещают веб-сайт электронной коммерции, могут руководствоваться желанием найти то, что им нужно, как можно быстрее. Оправдайте это ожидание, оптимизировав текст продукта, включив в него часто используемые ключевые слова. Вы также можете предложить варианты ускоренной доставки и позволить клиентам оформить заказ в качестве «гостя», используя предпочитаемую форму оплаты.
• Рассмотрите возможность объединения стратегий. Вы также можете комбинировать свои стратегии, предлагая купить онлайн, забрать в магазине или привлечь продавцов в магазине, чтобы помочь клиентам упростить онлайн-заказ товаров, которых нет в наличии. 

Чтобы увеличить продажи в магазине с помощью онлайн-маркетинга, создавайте контент, отвечающий конкретным потребностям сегментов пользователей, и поощряйте их к переходу в офлайн с помощью призывов к действию.

Адаптируйте свои онлайн и оффлайн усилия для удовлетворения потребностей клиентов

Шоппинг — это больше, чем потребительство. Например, это может быть возможность провести день с друзьями. Несмотря на популярность онлайн-покупок, эти крайне эмоциональные аспекты покупательского опыта помогают покупкам с личным присутствием сохранять свою привлекательность.

Распознавая более глубокие причины, по которым потребители покупают в каждом канале, продавцы могут соответствующим образом адаптировать позицию своего бренда, эстетику в магазине и маркетинговые сообщения. Онлайн-покупки и покупки вживую — разные вещи, но они не обязательно лучше для потребителей или продавцов. Признавая уникальную ценность каждого канала, владельцы малого бизнеса могут стратегически определять, что, где и кому они продают и по какой цене.