Борьба за посетителя в сфере HoReCa

В условиях обостряющейся конкуренции на рынке HoReCa каждый клиент становится объектом серьезной борьбы. Постпандемическая реальность изменила ожидания гостей: безопасность, экологичность и удобство цифрового взаимодействия вышли на первый план. Каким образом рестораны и отели адаптируются к новым предпочтениям клиентов и технологическим вызовам? Александр Назаров, руководитель направления франчайзинга сети ресторанов японской и азиатской кухни MYBOX, делится успешными стратегиями, укрепляющими позиции бизнеса на рынке.

Изменения в поведении потребителей

Пандемия COVID-19 кардинально повлияла на подход клиентов к выбору заведений общественного питания и гостиниц. Сейчас гости стали более требовательными, акцентируя внимание на безопасности, гигиенических стандартах и дистанционном обслуживании. Доставка и самовывоз из разряда конкурентных преимуществ превратились в обязательные атрибуты. В ответ на эти ожидания многие рестораны расширили возможности самовывоза и внедрили бесконтактные платежи, а гостиницы ужесточили стандарты уборки и дезинфекции.

Кроме того, пандемия укрепила тенденцию к поддержке местных бизнесов: клиенты все чаще делают выбор в пользу локальных заведений и брендов, знакомых им с родного города. Даже путешествуя, они предпочитают посещать рестораны сетей, с которыми знакомы.

Современное заведение обязано выходить за рамки стандартного сервиса, создавая уникальный опыт. В условиях жесткой конкуренции необходимо предлагать не только качественные блюда, но и мероприятия, вызывающие эмоциональный отклик у гостей. Это может включать тематические меню, кулинарные мастер-классы, дегустации, фестивали или конкурсы. Подобные активности помогают создать особую атмосферу и повысить ценность заведения. Учет интересов и предпочтений гостей способствует формированию их лояльности.

Технологические инновации Цифровизация услуг

Пандемия стала катализатором развития онлайн-сервисов. Сегодня, когда цифровые технологии прочно вошли в повседневную жизнь, рестораны обязаны предлагать удобные и интуитивные решения для клиентов. В сети MYBOX важным шагом в этом направлении стало внедрение мобильного приложения, обеспечивающего быстрый и удобный клиентский опыт.

На сегодняшний день более половины заказов в нашей сети оформляется через приложение, число пользователей которого превышает 2 миллиона. Приложение не только позволяет сделать заказ, но и отслеживать его статус, пользоваться персонализированными предложениями и программами лояльности.

Успешная цифровизация зависит от удобства интерфейса и персонализированных решений, которые способствуют удержанию клиентов и поддержанию постоянного взаимодействия. Важным критерием остается скорость доставки: она стала ключевым фактором при выборе заведения. Если раньше стандартом считалось время доставки до 60 минут, то сегодня цель — сократить его до 45, а в перспективе — до 30 минут.

Использование ИИ и больших данных

Для успешного ведения бизнеса в условиях изменяющихся потребительских предпочтений важно использовать доступные инструменты. Внедрение искусственного интеллекта играет ключевую роль в продажах, позволяя прогнозировать поведение клиентов и спрос на продукцию. AI анализирует большие объемы данных, помогая маркетологам принимать обоснованные решения и разрабатывать стратегии. Технологии ИИ могут сегментировать клиентов по схожим характеристикам, обеспечивая более точное нацеливание маркетинговых усилий.

Внедрение ИИ требует культуры данных, при которой информация рассматривается как ресурс: она регулярно собирается, анализируется и применяется. Необходима также гибкая IT-инфраструктура и специалисты в области ИИ. Компании, не имеющие возможности содержать таких специалистов, часто прибегают к услугам сторонних агентств. MYBOX также использует аутсорсинг для концентрации на ключевых бизнес-процессах.

Никакая таблица Excel или внутренняя система учета не способна обработать объем данных, с которым справляются облачные решения. Платформы клиентских данных (CDP) становятся обязательным инструментом.

Виртуальная и дополненная реальность: новые форматы взаимодействия

Геймификация — эффективный способ повысить лояльность и вовлеченность клиентов через игровые элементы. Одна из популярных практик — программы лояльности, где баллы начисляются за покупки или выполнение заданий, а затем обмениваются на скидки и призы.

Геймификация привлекает не только молодежь, но и старших клиентов. Так, 26% пользователей наших игр — люди в возрасте от 35 до 44 лет. Мы предлагаем квесты с ботами и игры, сокращающие время ожидания заказа. Например, в нашем приложении есть 3D-игра в стиле ретро-платформеров, где клиенты зарабатывают баллы, которые можно обменять на промокоды.

Устойчивое развитие и забота об экологии

Современные потребители всё чаще выбирают заведения, которые уделяют внимание экологии. Это может выражаться в снижении использования пластика, внедрении энергосберегающих решений или поддержке экологических проектов. Подобные меры не только отвечают ожиданиям клиентов, но и укрепляют репутацию бизнеса как социально ответственного участника рынка.

«Зелёные» инициативы, которые привлекают гостей, включают:

• Использование локальных и сезонных ингредиентов. Это снижает углеродный след, уменьшив потребность в транспортировке.
• Сокращение пищевых отходов. Заведения всё активнее работают над минимизацией потерь продуктов.
• Отказ от одноразового пластика и переход на биоразлагаемые материалы.
• Раздельный сбор и переработка мусора. Многие рестораны устанавливают контейнеры для сортировки, упрощая переработку отходов.

Сегодня такие инициативы становятся новым стандартом. Рестораны, которые не адаптируются к этой тенденции, рискуют потерять позиции на рынке. Примером внедрения экологических практик в России является сеть пекарен «Буше». Сеть активно занимается переработкой вторсырья, получая доход от этого процесса. В заведениях используются энергосберегающие лампы, а клиентам, приносящим свои кружки или термосы, предоставляется скидка 10% на горячие напитки.

Эмоциональный маркетинг и создание уникального бренда

Для успешного отличия от конкурентов бизнесу важно создавать уникальный бренд. История бренда — ключ к формированию эмоционального отклика у клиентов. Истории о том, как владельцы начали свой путь, интересные факты из развития компании или уникальные традиции, которые отражаются в меню и атмосфере, могут привлечь внимание. Например, рассказы о поиске рецептов по всему миру или философии, вдохновившей на создание заведения, помогают установить связь с клиентами.

Социальные сети — отличный инструмент для сторителлинга. С их помощью можно делиться историями о миссии компании, сотрудниках и преданных клиентах. Постоянное взаимодействие способствует созданию сообщества, а быстрая реакция на комментарии демонстрирует внимание к каждому гостю.

Вовлечение гостей в деятельность ресторана

Специальные мероприятия с участием шеф-поваров, тематические ужины с живой музыкой и вечеринки по особым поводам способствуют повышению эмоциональной привязанности к бренду. Акции и конкурсы в социальных сетях, включая фотоконкурсы или розыгрыши, стимулируют активное участие клиентов. Возможность делиться своими впечатлениями и отмечать заведение на фото создаёт полезный пользовательский контент.

Примером успешной работы с клиентами можно считать недавнюю закрытую премьеру документального фильма от сети «Кофемания», куда пригласили наиболее лояльных гостей. Такое событие подчёркивает внимание компании к постоянным клиентам, создаёт особые впечатления и усиливает эмоциональную связь с брендом.

Психология ценообразования

Правильная ценовая политика важна для восприятия бренда и должна отражать его историю и ценности. Цена продукта — это не просто число, а сигнал о качестве, философии и уникальности. Поэтому важно объяснять её, фокусируясь на эмоциях и опыте, которые клиенты получают.

Если заведение заявляет о своих ценностях, например, о поддержке устойчивого развития или использовании экологически чистых продуктов, это должно быть учтено в ценообразовании. Подобная прозрачность способствует доверию клиентов и усиливает связь с брендом.

Персонализация и современные технологии

CRM-системы помогают ресторанам выстраивать персонализированный подход, собирая данные о предпочтениях гостей и использовав их для предложения индивидуальных акций. Например, система может учитывать частоту визитов и любимые блюда клиентов. Кастомизация меню, которая позволяет посетителям выбирать ингредиенты и создавать собственные блюда, становится всё популярнее. В некоторых ресторанах уже введена функция кастомизации, которая реализуется через приложение или сайт, например, опция «собери свой вок».

Обратная связь и программы лояльности

Быстрая реакция на отзывы помогает оперативно решать проблемы и показывает клиентам, что их мнение важно. В нашей сети обратная связь обеспечивается через колл-центр, чат-боты и социальные сети, что позволяет реагировать на запросы в среднем за три секунды.

Программы лояльности играют ключевую роль в удержании клиентов. Помимо скидок, это могут быть накопительные бонусы и эксклюзивные предложения для постоянных гостей. Например, мобильное приложение позволяет клиентам использовать бонусные программы и привлекает более 250 тысяч активных пользователей ежемесячно, что способствует их возвращению.

Социальные сети и контент-маркетинг

Использование ярких фото и видео блюд, атмосферы и процессов приготовления помогает привлечь внимание. Визуальный стиль должен отражать реальный опыт, чтобы не разочаровать ожидания клиентов. Реальные фотографии и закулисные моменты из жизни ресторана способствуют укреплению доверия.

Инфлюенсеры помогают заведениям привлекать новых гостей и формировать положительное мнение. Сотрудничество с ними особенно полезно при выходе на новые рынки или запуске новых проектов. Проведение закрытых мероприятий для блогеров или рассылка креативных наборов, как делал MYBOX, создаёт уникальные впечатления и увеличивает интерес к бренду.

Создание активного сообщества вокруг бренда — важный элемент успешной стратегии. Организация конкурсов и акций стимулирует клиентов делиться контентом, что повышает вовлечённость и формирует доверие. Собранный контент клиентов помогает показать реальный опыт, что привлекает новых гостей.

Современные бренды в индустрии HoReCa должны быть гибкими, адаптируясь к требованиям клиентов. Выигрывает тот, кто эффективно использует данные, улучшает клиентский опыт и быстро реагирует на запросы, укрепляя связь с гостями и создавая долгосрочные отношения.