7 советов от топ-менеджера: как руководителю эффективно решать рабочие конфликты
Одной из ключевых задач менеджера является умение управлять конфликтами.
В идеале можно было бы выявить конфликтных сотрудников еще на этапе собеседования. Однако в реальной жизни избежать конфликтов полностью не удается, поэтому важно научиться их предотвращать. Если же разногласия всё-таки возникают, важно сохранять объективность и стремиться к компромиссам. Иногда даже может потребоваться изолировать спорящих друг от друга.
Избегайте оскорблений
Первым шагом к предотвращению конфликтов является создание в коллективе открытой и комфортной атмосферы. На практике я заметил, что негативную среду часто порождает нецензурная лексика. Сначала она используется без привязки к конкретным лицам, но со временем перерастает в реальные оскорбления. В итоге атмосфера становится токсичной: вместо командной работы возникают споры и напряжение.
Чтобы избежать этого, мы ввели правило отказа от нецензурной лексики. Штрафов за нарушения у нас нет, но если сотрудник продолжает ругаться и игнорирует замечания, мы, скорее всего, расстанемся с ним. Также настоятельно рекомендую не допускать перехода на личности: можно эмоционально обсуждать профессиональные темы, но нельзя переходить к личным оскорблениям. Такой подход предотвращает ухудшение атмосферы в коллективе. Негативные обсуждения коллег в их отсутствие также следует исключить, так как они отравляют рабочую среду.
Избегайте конфликтных людей на этапе собеседования
Лучше не брать на работу конфликтных людей, чем затем восстанавливать мир в коллективе. Важно разработать методы для выявления таких кандидатов. Понаблюдайте, как кандидат идет на контакт, умеет ли слушать и уважать мнение других. Если человек склонен перебивать рекрутера или ведет себя вызывающе, это может быть сигналом, что работать с ним будет сложно.
Это интересно — Основательница школы для топ-менеджеров перечислила 5 простых условий для успеха бизнеса
Особое внимание стоит обратить на его отношение к предыдущему месту работы: если кандидат негативно отзывается о прошлом начальнике и коллегах, выставляя себя жертвой, высока вероятность, что он склонен к конфликтам. Полезно также наблюдать, как он реагирует на противоположное мнение. Например, если кандидат спокойно принимает иную точку зрения, это говорит о его конструктивности, тогда как эмоциональные споры часто указывают на конфликтный характер.
На испытательном сроке важно продолжить наблюдение за поведением сотрудника. Мы, например, обращаем внимание на его реакцию на критику. Если в ответ на замечание он заявляет: «Я сделал именно так, как меня просили», — возможно, это сигнал о трудностях в будущем. Конструктивный ответ звучит иначе: «Давайте обсудим результат и подумаем, как улучшить его в следующий раз». Такой сотрудник заинтересован в решении задачи, а не в поиске виноватых.
Иногда конфликты могут быть полезными, особенно если они способствуют здоровой конкуренции между сотрудниками или отделами. Например, если маркетинг-отдел стремится увеличить расходы, а финансовый отдел пытается их сократить, такой конфликт указывает руководителю на необходимость взвесить возможности компании.
Вознаграждайте сотрудников за сверхурочную работу
Ощущение несправедливости часто становится причиной конфликтов. Например, когда сотрудник вынужден регулярно работать сверхурочно без дополнительного вознаграждения, он может начать считать, что его труд не ценится, что приведет к внутреннему напряжению и конфликтам.
Если позиция предполагает переработки, об этом следует упомянуть уже на собеседовании и обсудить отношение кандидата к подобным условиям. Если он согласен, полезно выяснить, что может мотивировать его кроме денежного вознаграждения — возможно, он ценит гибкий график или особые привилегии на предыдущих местах работы. Например, если кандидат упомянет, что ему нравится гибкость в рабочем графике, можно рассмотреть возможность позволить ему приходить позже, если это не повлияет на результаты работы.
Важно искать не только финансовые стимулы для сотрудников. Некоторым удобнее работать в выходные, когда в публичных местах меньше людей. Можно предложить такому сотруднику работу по выходным с компенсацией свободного времени в будние дни, что может быть взаимовыгодным: сотрудник получает комфортный график, а компания продолжает полноценно работать.
В моей компании, когда риелторам приходится перерабатывать, мы выделяем им наши места на платной парковке, так как они часто передвигаются по городу. Такой жест показывает ценность их вклада и демонстрирует признание их усилий, что помогает избежать потенциальных конфликтов.
Избегайте штрафных санкций
Использование штрафов для управления сотрудниками в большинстве случаев не эффективно и может только усилить конфликты. Штрафы, как правило, вызывают у сотрудников чувство обиды и желание уйти, а не стремление улучшить свою работу.
Лучше всего в такой ситуации провести беседу без угроз и ультиматумов, чтобы выяснить, почему сотрудник работает не так продуктивно, как мог бы. Возможно, его работа стала менее интересной, или ему не нравятся некоторые бизнес-процессы.
Это интересно — Как улучшить эффективность бизнеса на Wildberries путем оптимизации логистических процессов
Задача руководителя — выяснить, что именно не устраивает сотрудника, обсудить возможные улучшения и объяснить, что его доход может вырасти, если он приложит дополнительные усилия и повысит эффективность своей работы. Это способствует более продуктивному и открыто настроенному коллективу.
Не избегайте конфликтов, если они возникли
Бывает, что перед началом совещания уже чувствуется напряжение в атмосфере. Это становится очевидным, когда сотрудники начинают критиковать друг друга. Например, кто-то может сказать: «Я предупреждал, что не стоит принимать это решение, но ты настоял, и теперь мы теряем деньги».
В такой ситуации важно не игнорировать напряженность, а сразу же вмешаться и попытаться разобраться в причинах. Обычно стороны начинают оправдываться, приводить доводы в свою защиту и искать виноватого. Нужно выслушать обе стороны и спросить, какой вариант разрешения видит каждая из них, чтобы на основе этих ответов найти компромисс.
Однажды у нас произошел серьезный спор между двумя руководителями, которые считали, что выполняют работу друг друга. После разговора выяснилось, что дело было в неверном распределении обязанностей с моей стороны. Когда недоразумение было устранено, конфликт исчерпался.
Руководитель не должен перекладывать разрешение конфликтов на кого-то другого. Важно, чтобы именно топ-менеджер регулировал разногласия, так как это укрепляет его авторитет и помогает находить наилучшие решения.
Изолируйте конфликтующих сотрудников
Грамотный руководитель способен разрешить почти любой конфликт, но бывают ситуации, когда эффективный и ценный сотрудник не может ужиться с кем-то из коллег. В таких случаях не стоит сразу рассматривать увольнение — иногда достаточно изменить круг общения и сферу взаимодействия конфликтующих сотрудников.
У нас в компании был конфликт между двумя риелторами, которые работали в одной группе и не могли найти общий язык. Тогда мы разделили их, распределив в разные группы, где они могли конкурировать, но не общаться напрямую. Это позволило им сосредоточиться на своей работе, и их результаты даже улучшились. Хотя такой вариант не всегда возможен, стоит рассматривать его до принятия решения об увольнении.
Увольнение должно оставаться крайней мерой, к которой прибегают только при наличии дополнительных негативных факторов — таких, как токсичное поведение, частые ошибки или низкая эффективность, на которую не влияет ни одно поощрение. Если ситуация требует расставания, лучше не затягивать процесс, так как это пойдет на пользу и компании, и сотруднику.
Будьте открыты для общения
Не вводите новые правила, не объясняя их сотрудникам, и не запрещайте обсуждать их с вами. Открытость — один из ключевых элементов управления. В моем кабинете, например, нет двери, чтобы любой сотрудник мог зайти ко мне с вопросом или предложением.
Это интересно — «Истинное богатство — это время и окружение»: как увеличить доход на фрилансе
Однажды ко мне пришел сотрудник и рассказал, что их непосредственный руководитель перед совещаниями проводит инструктаж о том, что можно говорить в моем присутствии, а что нет. Это нарушает атмосферу доверия и открытости. Я думаю, что если бы у моего кабинета была дверь и приемная, сотрудник, скорее всего, не зашел бы ко мне так просто.
В некоторых компаниях руководители создают не только закрытые кабинеты, но и даже несколько уровней приемных, что порождает дистанцию. Когда топ-менеджер отгораживается от сотрудников, он теряет возможность оперативно реагировать на их проблемы и замечания. Такое отношение негативно сказывается на эффективности работы всей команды.
