Зачем 7 из 10 компаний с филиалами переходят на IP-телефонию — и как виртуальная АТС снижает издержки и ускоряет продажи

Среднему и крупному бизнесу сегодня недостаточно просто принимать звонки — важно управлять всей коммуникационной воронкой. От распределения нагрузки на операторов до аналитики в режиме реального времени. Облачная платформа Exolve от МТС решает эти задачи: она интегрируется с CRM, фиксирует и анализирует обращения, подключает голосовых ассистентов, автоматически маршрутизирует звонки и масштабируется под любые требования бизнеса — от небольшой команды до распределенного контакт-центра с филиалами по всей стране. Настройка занимает от нескольких часов до пары недель, независимо от числа продуктов и операторов.

Что востребовано чаще всего

Потребности клиентов варьируются, но большинство компаний используют Exolve для централизации обработки звонков между филиалами. Это особенно актуально для структур с несколькими офисами в разных городах, а также для компаний, которым необходим отдельный номер для приёма заявок.

Наиболее популярные функции:

• Интеллектуальная маршрутизация — распределение звонков по заданным правилам (по региону, времени, нагрузке).
• Автообзвон — автоматические звонки с напоминаниями, подтверждением заказов или повторными касаниями.
• Запись разговоров — контроль качества обслуживания и защита от конфликтных ситуаций.
• Интеграция с CRM — фиксация обращений и автоматизация обработки заявок.
• Аналитика и отчеты — статистика звонков, оценка работы операторов, загрузки, SLA.

Чем отличается Виртуальная АТС от традиционной

Exolve принципиально отличается от классических офисных АТС, которые требуют оборудования, физической привязки и ручной настройки. Вот сравнение:

Как работает Exolve

1. Звонок поступает на номер компании (мобильный, городской, 8-800).
2. АТС определяет сценарий обработки:
   • перевод на свободного специалиста;
   • включение голосового меню (IVR);
   • автоматическая запись с последующим перезвоном, если все операторы заняты.
3. Оператор отвечает через:
   • софтфон на компьютере;
   • мобильное приложение;
   • обычный телефон с переадресацией.
4. Все данные звонка синхронизируются с CRM или учетной системой.

Кому особенно полезна Виртуальная АТС

Решение Exolve закрывает ключевые боли бизнеса:

• Автоматизация обработки заявок и продаж.
• Удобная связь с удалёнными сотрудниками.
• Централизованная коммуникация для сетевых компаний.
• Учет и анализ всех клиентских обращений — в режиме “одного окна”.

Если раньше подобная инфраструктура требовала месяцев настройки и серьезных вложений, сегодня достаточно подключения к интернету и доступа к панели управления. Виртуальная АТС превращает телефонию из инструмента поддержки в полноценную точку роста продаж и сервиса.

 Сколько стоит номер 8-800 и влияет ли регион на тариф?

Стоимость подключения номера 8-800 в реальности гораздо доступнее, чем принято считать. Например, базовый тариф без категории обойдётся компании в 1 950 рублей в месяц, включая 300 входящих минут. Оплата взимается только за входящие вызовы — именно поэтому для клиентов звонки на номер 8-800 бесплатны. Это ключевое отличие от обычных городских и мобильных номеров, по которым плата может зависеть от региона абонента.

Номера формата 8-800 полностью нейтральны к географии — клиент может позвонить из любого субъекта РФ, а затраты для бизнеса останутся неизменными. Это делает такие номера особенно актуальными для компаний с широкой географией присутствия, онлайн-магазинов, сервисных служб и федеральных брендов.

Можно ли подключить уже существующий номер к Виртуальной АТС?

Да, это возможно — и делается двумя способами:

1. Переадресация. Самый быстрый путь: звонки с текущего номера направляются на номер, подключённый к виртуальной АТС. Это не требует изменения контактных данных на сайте или в рекламе.
2. Полный перенос номера. Аналог процедуры переноса мобильного номера между операторами. Мы забираем ваш текущий номер, подключаем его к Exolve и интегрируем в систему — для клиента ничего не меняется, кроме того, что теперь за номером стоит полноценная цифровая инфраструктура.

В обоих случаях сохраняется привычный формат работы, но компания получает все преимущества Виртуальной АТС: маршрутизацию, запись звонков, аналитику, интеграции и масштабируемость.

Какие сложности могут возникнуть при интеграции с другими бизнес-системами?

На практике основная проблема при интеграции Виртуальной АТС с CRM и другими системами — это разрозненность платформ и отсутствие стандартизации. У каждой CRM своя логика работы с данными, своя структура API и свои ограничения. Вот с чем чаще всего сталкиваются клиенты:

• Неполная совместимость. Некоторые CRM, особенно самописные, не поддерживают интеграции с внешними сервисами или делают это ограниченно.
• Форматы данных. Не всегда поля в CRM и в телефонии совпадают, что требует ручной настройки маппинга или создания промежуточного слоя.
• Задержки синхронизации. При слабой архитектуре возможны задержки при обновлении карточек клиентов и истории обращений.
• Разграничение прав доступа. При распределенной структуре важно чётко настроить, какие отделы и сотрудники видят ту или иную информацию.

Чтобы снизить риски, Exolve предлагает готовые интеграции с AmoCRM, Битрикс24 и другими популярными системами. Для нестандартных решений предусмотрено подключение через API — в этом случае мы настраиваем архитектуру и логику синхронизации под конкретную бизнес-задачу.

Техническая команда сопровождает процесс интеграции от ТЗ до запуска, включая настройку безопасности, управление доступами и тестирование. Благодаря этому даже сложные системы работают как единый цифровой контур, без ручной обработки данных и потери информации между каналами.

Как обрабатываются заявки по всей России с учетом часовых поясов?

Для бесперебойного приёма заявок на всей территории России используется комбинация федерального номера 8-800 и географических номеров, что позволяет обеспечить доступность линии вне зависимости от региона. Клиент всегда дозванивается, независимо от того, звонит ли он из Калининграда, Якутска или Краснодарского края.

Ключевой элемент — гибкая маршрутизация по временным зонам. Виртуальная АТС позволяет задать отдельное расписание работы для каждого офиса или филиала. Например, если московский офис закрыт, но во Владивостоке еще рабочее время, звонок будет автоматически направлен на доступного сотрудника. Настройки маршрутизации полностью адаптируются под график распределенной команды.

Если звонок поступает ночью или в выходной день, включается автоматический сценарий обработки: автоответчик фиксирует обращение и либо пересылает сообщение на корпоративную почту, либо передаёт заявку напрямую в CRM. Это исключает потерю звонков и обеспечивает круглосуточную доступность компании без участия оператора.

Влияет ли качество связи и интернета на обработку обращений?

Да, стабильность канала связи напрямую влияет на эффективность обработки заявок, особенно при удалённой или мобильной работе сотрудников. Именно поэтому инфраструктура Exolve построена с учетом возможных перебоев:

• Резервные каналы связи позволяют обеспечить непрерывность — при сбое одного соединения система автоматически переключается на альтернативный маршрут, без участия пользователя.
• Используются аудиокодеки нового поколения, которые сжимают голос без потери разборчивости — это минимизирует нагрузку на сеть и стабилизирует качество звука даже при нестабильном интернете.
• Система полностью адаптирована под мобильные сети — стабильная работа обеспечена на 4G и 5G, что позволяет обрабатывать звонки из любой точки, где есть покрытие.

Даже если сотрудник находится вне офиса, в пути или в удалённом регионе с нестабильным интернетом, система продолжает работать без задержек и обрывов. Надежность связи — ключевой фактор, и мы обеспечиваем её на уровне архитектуры: через автоматическое резервирование, продуманные технологии сжатия и адаптацию под мобильные условия.

Что такое интеллектуальная маршрутизация и как она реализована в вашем сервисе?

Интеллектуальная маршрутизация — это система, при которой звонки обрабатываются на основе логики и данных, а не по принципу «кто свободен, тот и отвечает». Алгоритмы анализируют параметры вызова — регион, тематику обращения, историю контактов — и направляют звонок в нужное звено компании.

Например, если клиент звонит с технической проблемой, он автоматически попадает на инженера, минуя секретаря или колл-центр. Если обращение поступает из Екатеринбурга — вызов может быть переадресован на ближайший филиал, где оператор лучше ориентирован в региональной специфике. При повторном обращении система старается соединить клиента с тем менеджером, с которым он общался ранее — для этого используется история взаимодействий в CRM.

Такой подход снижает нагрузку на сотрудников первого уровня, ускоряет решение вопроса и увеличивает удовлетворённость клиента. Интеллектуальная маршрутизация не просто распределяет трафик — она повышает качество сервиса и сокращает операционные издержки.

Зачем бизнесу автообзвон и какую роль он играет в обработке заявок?

Автообзвон — это автоматизированный инструмент, который заменяет ручной исходящий контакт по рутинным сценариям. Система самостоятельно совершает звонки по заранее заданному расписанию или событию — например, подтверждает заказ, уведомляет о доставке, напоминает о задолженности или собирает обратную связь после обслуживания.

Главное преимущество автообзвона — масштабируемость. Даже при большом количестве заявок не требуется расширять штат операторов: платформа обрабатывает тысячи звонков в фоновом режиме, соблюдая сценарий и временные ограничения. При этом исключены ошибки, связанные с человеческим фактором — текст всегда точный, интонация нейтральна, а скорость обработки стабильно высокая.

Освобождая операторов от рутинных задач, автообзвон позволяет сосредоточиться на задачах, требующих живого общения: решении конфликтов, персональных консультациях, продаже сложных продуктов. В результате — ускоряется цикл обработки заявок, снижаются издержки и растёт конверсия.

Какие задачи можно автоматизировать с помощью SMS-рассылок и как это влияет на скорость обработки заявок?

SMS-рассылки — это эффективный инструмент автоматизации коммуникации, особенно в ситуациях, где важно быстро передать клиенту информацию без участия оператора. Вместо звонков, требующих времени и ресурса, система автоматически отправляет сообщения: подтверждение заявки, напоминание о платеже, уведомление о статусе заказа, приглашение на опрос или повторную покупку.

Автоматическая отправка SMS интегрирована с CRM — ответ клиента моментально фиксируется в системе и может запускать следующий шаг в цепочке обработки. Такой подход ускоряет взаимодействие и снижает количество ручных операций. На практике это даёт прирост эффективности в диапазоне 30–50%: меньше отвлечений у сотрудников, выше скорость ответа, стабильная фиксация данных.

При массовом потоке заявок это особенно критично — SMS помогает выстроить коммуникацию без перегрузки колл-центра и сохранить контроль над клиентским потоком.

Зависит ли тариф от масштаба бизнеса и насколько ваши условия адаптированы под разные компании?

Да, размер бизнеса напрямую влияет на конфигурацию и стоимость подключения. Мы выстраиваем тарифную сетку с учётом потребностей компаний разного уровня.

Для малого бизнеса предусмотрены базовые пакеты — с фиксированной абонентской платой и оплатой только за фактически использованные минуты. Это позволяет не переплачивать за избыточный функционал. Внутри пакета — всё необходимое: номер, базовая аналитика, автоответчик, простая интеграция.

Для средних и крупных компаний тарифы масштабируются: включают расширенное количество линий, подключение к CRM, статистику по каждому сотруднику, сквозную аналитику, доступ по ролям, а также техническую поддержку с приоритетной очередью. Дополнительные опции — гибкие: например, можно оплачивать только активных пользователей (в среднем 100 ₽ в месяц за одного сотрудника).

Таким образом, каждая компания получает тариф, который соответствует её текущему объёму задач, без переплаты за ненужный функционал и с возможностью масштабирования по мере роста.

Насколько сложно распределять звонки в компаниях с большим числом операторов?

Когда в контактном центре десятки или сотни операторов, управление звонками становится задачей не только технической, но и стратегической. Чтобы избежать хаоса, система маршрутизации строится по чётким правилам. Операторы делятся на группы: продажи, техническая поддержка, работа с VIP-клиентами и так далее. Это позволяет сразу направлять звонок к нужному специалисту без промежуточных переводов.

Дополнительно включаются алгоритмы автоматического распределения нагрузки, например, round-robin, при котором звонки поочерёдно распределяются между свободными операторами в рамках заданной логики. Это исключает перегрузку отдельных сотрудников и выравнивает время отклика по всей линии. В результате клиент получает быстрый и точный ответ, а бизнес — управляемый контактный поток.

Если у компании широкий продуктовый портфель и большая команда — сколько времени занимает внедрение системы?

Скорость внедрения зависит не от размера бизнеса, а от сложности IT-инфраструктуры.

Если компания использует типовую CRM — например, amoCRM, Битрикс24 или Мегаплан — настройка голосовой инфраструктуры занимает от нескольких часов до двух-трёх дней. При наличии нестандартных интеграций, внутренней CRM или сложной логики обработки заявок, процесс может растянуться до 1–2 недель.

При этом не редкость, когда крупные корпоративные клиенты разворачиваются за один рабочий день — за счёт стандартизированных решений и высокой технической готовности. А вот малый бизнес с “самописной” системой может потребовать больше времени — из-за ограничений в API или нестабильной архитектуры.

Возможна ли одновременная интеграция нескольких решений — например, виртуальной АТС, голосового робота и системы распознавания речи?

Да, такие комплексные интеграции — часть повседневной практики. Мы поддерживаем одновременную работу виртуальной АТС, голосовых роботов и модулей для анализа речи (speech analytics).

Все сервисы могут быть предоставлены в рамках единой экосистемы, что упрощает настройку, поддержку и масштабирование. При необходимости, мы также обеспечиваем совместимость с внешними решениями — если клиент использует сторонние продукты.

Как такая интеграция работает на практике?

Рассмотрим кейс:

Компания получает входящие звонки через виртуальную АТС, которая распределяет их по отделам и сценариям. Первичное взаимодействие с клиентом обрабатывает голосовой робот — он уточняет тему обращения, собирает данные, инициирует действия в CRM. Далее подключается оператор, если требуется живое общение. Все разговоры в режиме реального времени проходят через модуль распознавания речи — он выделяет ключевые слова, фиксирует эмоции и автоматически формирует отчёты для руководства.

Система работает бесперебойно, несмотря на то, что решения могут быть от разных поставщиков. Техническая архитектура позволяет настроить обмен данными и маршрутизацию без потери качества или времени.

Какие новые функции вы планируете добавить для повышения эффективности обработки заявок?

В фокусе развития — расширение функционала и углубление автоматизации. В ближайших релизах планируется:

• Интеграция с экосистемой Exolve по принципу plug & play: это позволит без доработок подключать голосовых роботов, мессенджеры, чат-ботов и другие цифровые каналы;
• Углублённая работа с Telecom API — в том числе запуск кастомных сценариев обработки звонков в зависимости от типа клиента, поведения и истории обращений;
• Интеллектуальный анализ диалогов: автоматическая оценка качества общения, эмоциональный тон, выявление проблемных точек в скриптах;
• Унификация каналов связи — сквозная маршрутизация заявок между телефонией, мессенджерами и email в рамках одной логики.

Цель всех нововведений — не просто ускорить обработку обращений, а построить гибкую, управляемую и масштабируемую коммуникационную платформу, где каждое взаимодействие — часть системы роста и удержания клиентов.