Точка потери: как звонки превращаются в упущенные продажи и что с этим делать

Телефонные звонки — по-прежнему один из главных каналов прямого взаимодействия с клиентом. Однако реальная отдача от этого инструмента часто оказывается катастрофически низкой. Маркетинг стабильно генерирует лиды, менеджеры совершают десятки и сотни звонков ежедневно — но воронка срывается. Почему звонки не приносят результата и как исправить ситуацию — разбираем с цифрами и кейсами.

Прямая угроза продажам: что стоит за недозвоном

Когда менеджеры не могут достучаться до клиента, обваливается не только эффективность отдела продаж — рушится вся цепочка взаимодействия. По нашим наблюдениям, бизнес теряет до 30% потенциальных сделок исключительно из-за сбоев в телефонной коммуникации. Давайте покажем ущерб на практике.

Пример: крупный многопрофильный медицинский центр в городе с населением свыше миллиона человек. Менеджеры ежедневно делают до 150 исходящих звонков — напоминают о приёме, информируют о спецпредложениях, сопровождают клиента. Из них в среднем 20% — 30 звонков — остаются без ответа.

Допустим, конверсия в запись на приём составляет 30%, а средний чек равен 5000 рублей. Простая математика: ежедневно теряется до 45 000 рублей недополученной выручки. За месяц — 1,35 млн рублей, за год — 16,425 млн рублей. И это данные только по одному медицинскому центру. В масштабах сети — это десятки миллионов.

Но проблема не ограничивается деньгами. Есть менее очевидные, но не менее разрушительные последствия.

Скрытые риски:

• Негативная репутация. Недозвоны приводят к срывам коммуникации: «Мне не сообщили, что приём перенесли», «Узнал о записи за час до визита». Такие эпизоды оборачиваются негативными отзывами, которые бьют по репутации и SEO, понижают позиции в рейтингах и формируют устойчивый антирейтинг бренда.
• Потери рабочего времени. Операторы часами звонят в никуда — база устарела, телефоны отключены, клиент занят. Это снижает их КПД, увеличивает стоимость лида и тормозит обработку входящих запросов.
• Выгорание команды. Невозможность выполнить план, непрерывные холостые попытки дозвона, постоянное давление метрик — всё это быстро демотивирует сотрудников. В итоге усиливается текучесть кадров, которая в сфере телефонии и так превышает 30–45%.

Почему звонки не доходят до клиента: основные причины

Низкая контактность редко сводится к одной-единственной проблеме. Чаще это сложный клубок из технических сбоев, неэффективных процессов и устаревших стратегий. Вот главные барьеры:

📉 Технические ошибки:

• Фильтры антиспама. Мобильные операторы и мессенджеры всё чаще блокируют звонки с незнакомых или «помеченных» номеров. Иногда даже легальный номер попадает в «чёрный список» из-за подозрений на рекламу.
• Сбои в телефонии. Ошибки маршрутизации, проблемы с АТС, плохая интеграция CRM и телефонии — всё это может стать причиной того, что клиент не услышит звонка вовсе.
• Плохая связь. Разрывы, помехи, автоматические сбросы — даже при исправной базе связь может подвести.

⏰ Организационные просчёты:

• Неподходящее время звонка. Например, звонки в 9 утра в будний день почти гарантированно останутся без ответа — человек только начал работу и занят.
• Устаревшая база контактов. Если телефоны не верифицируются, не обновляются, если нет нормального дата-менеджмента — до клиента просто не дозвониться.
• Отсутствие повторных касаний. Статистика говорит: до 70% клиентов отвечают только после второго или третьего звонка. Но если нет стратегии повторных дозвонов — лид теряется навсегда.

Это интересно — Как завоевать доверие и лояльность клиентов на каждом этапе взаимодействия

Как устранить проблему низкой дозваниваемости: пошаговая стратегия

Низкий процент успешных звонков — это не просто временное неудобство, а системная ошибка, способная стоить бизнесу миллионов. Но её можно устранить при помощи конкретных решений, охватывающих весь цикл коммуникации: до звонка, в момент звонка и после него.

Этап 1: Подготовка базы до первого контакта

Первостепенная задача — исключить заведомо неэффективные вызовы. Это позволяет сэкономить ресурсы и повысить вероятность контакта уже на старте.

• Очистка базы и проверка номеров. Используйте HLR-запросы для мгновенной верификации SIM-карт: система определяет, активен ли номер, и позволяет сократить число пустых вызовов на 25–30%. Это особенно актуально для устаревших или некачественно собранных баз.
• Выбор подходящего времени для связи. Используйте аналитику Call Timing или BI-отчеты по активности, чтобы выявить окна максимальной отзывчивости. Обычно это утренние часы с 10:00 до 12:00 и вечерние с 16:00 до 18:00, однако эти данные лучше адаптировать под ваш регион и ЦА.
• Сегментация и приоритезация. Разделите контакты по ключевым признакам — статус клиента, история взаимодействия, интерес к продукту — и выстройте очередь обзвона по вероятности отклика.

Этап 2: Повышение конверсии во время звонка

Даже при идеально выверенной базе звонки могут оставаться без ответа. Поэтому необходимо подключить инструменты, которые повышают вероятность соединения и дальнейшего взаимодействия.

• Интеллектуальные алгоритмы перезвона. Если абонент не ответил, система автоматически планирует повторный вызов через заданный интервал — например, через 2 или 4 часа. Это особенно эффективно для B2C-коммуникаций, где реакция зависит от момента.
• Карусельный обзвон и мультиканальность. При отсутствии ответа по основному номеру система переключается на резервные: альтернативные телефоны, мессенджеры или email. Это значительно снижает процент потерянных контактов.
• Caller ID и авторизованные звонки. Технология брендированного идентификатора помогает абоненту понять, кто звонит, и доверять вызову. Это особенно важно на фоне растущего числа спам-звонков.
• Информирование через SMS при недозвоне. Если несколько попыток не дали результата, клиент получает сообщение с просьбой выбрать удобное время или связаться самостоятельно. Это снижает напряжение и формирует ощущение клиентоориентированности.

Этап 3: Аналитика и совершенствование после звонка

Завершение разговора — не финал, а начало цикла обратной связи и улучшения бизнес-процессов.

• Транскрибация диалогов и речевая аналитика. Системы Speech Analytics преобразуют разговоры в текст и выделяют ключевые маркеры — причины отказов, сигналы к повторному контакту, эмоции клиента. Это позволяет оперативно корректировать скрипты.
• Анализ качества операторов. Алгоритмы фиксируют интонации, длительность пауз, наличие слов-паразитов — и формируют рейтинг качества по каждому сотруднику. Так вы получаете объективную оценку, а не субъективный контроль.
• Автоматизация фидбэка. После завершения разговора клиенту отправляется короткий опрос. Если оценка низкая (например, менее 7 баллов), оператор получает уведомление и рекомендации по улучшению. Это ускоряет работу над ошибками.
• Регулярное обновление скриптов. На основе анализа записей каждую неделю вносятся изменения в сценарии, адаптируя их под реальные ожидания и возражения клиентов. Такой подход повышает эффективность коммуникации на 15–25%.

Технологическая основа: ВАТС + CRM = управляемый процесс

Эффективное внедрение всех вышеуказанных решений невозможно без централизованной цифровой платформы. Оптимальным решением выступает виртуальная АТС (ВАТС), например, Exolve от МТС. Это облачная инфраструктура, которая интегрируется с CRM и обеспечивает полный контроль над звонками.

Преимущества виртуальной АТС:

1. Управление всеми каналами связи в одном окне. Если клиент не ответил на звонок, система тут же отправляет уведомление по SMS или в мессенджер. Вы не теряете контакт, даже если голосовое взаимодействие не состоялось.
2. Алгоритмическая маршрутизация. Звонки автоматически распределяются между операторами с учетом их текущей загрузки, компетенций и результатов. Это снижает очереди и сокращает время ожидания клиента.
3. Автоматизация перезвонов и фиксация отказов. Система сама создаёт цепочку действий, если клиент не ответил трижды: ставит метку в CRM, уведомляет менеджера и передаёт контакт маркетинговому отделу для дальнейшей работы.

Почему CRM-интеграция решает:

• Контекстный контакт. Оператор видит перед собой полную историю взаимодействия с клиентом: предыдущие звонки, покупки, обращения в поддержку. Это позволяет не терять время на уточнения и формировать доверие с первых секунд.
• Снижение ручных операций. ВАТС автоматически создает задачи, напоминания, договора и отправляет документы без участия оператора. Это экономит до 30% времени сотрудников.
• Аналитика без искажений. Вы получаете отчеты по каждому сотруднику: сколько вызовов было совершено, сколько завершилось продажей, сколько клиентов попали в зону риска. Эти данные позволяют не только контролировать, но и прогнозировать эффективность.
• Гибкость и масштабируемость. ВАТС легко настраивается под рост бизнеса. Можно быстро подключить новых операторов, открыть удалённые колл-центры, интегрироваться с новыми сервисами (например, онлайн-записью или мобильным приложением).

Это интересно — Нейромаркетинг в действии: как дофамин увеличивает конверсию на 300%

Рынок подтверждает: облачные решения становятся стандартом

Согласно исследованию «ТМТ Консалтинг», в 2023 году объём российского рынка ВАТС достиг 25,5 млрд рублей. Это рост на 20,8% по сравнению с предыдущим годом. Компании переходят на облачные решения не из-за моды, а потому что это — бизнес-необходимость.

Вывод: эффективность звонков — это система, а не удача

Снижение эффективности телефонных коммуникаций — это симптом, а не причина. Он указывает на необходимость полной цифровизации взаимодействия с клиентом. Объединение технологий (ВАТС, CRM, аналитика) в единую экосистему позволяет не просто увеличивать дозваниваемость, а превращать звонки в конкретные бизнес-результаты: продажи, лояльность, устойчивый рост.

Если вы хотите перестать терять клиентов на этапе первого касания — начните с организации процесса, а не с замены операторов. Именно система, а не человек, должна гарантировать, что каждый звонок дойдет до адресата.