Полное руководство по построению процесса продаж

Если у вашей компании нет эффективного процесса продаж, то отдел продаж, вероятно, не сможет полностью реализовать свой потенциал. Чтобы совершать успешные продажи, каждый бизнес должен пройти через ряд однотипных этапов. Понимание того, как работает процесс продаж, поможет вам соблюдать последовательный подход к превращению потенциальных клиентов в постоянных.

Что такое процесс продажи

Процесс продаж, который также называют циклом продаж, является методом, который компании используют для того, чтобы продавать свой продукт или услугу клиентам. Он состоит из ряда шагов, начиная с первоначального контакта с потенциальным клиентом и заканчивая окончательной продажей. Процесс продаж очень похож на процесс развития отношений с новым человеком. Когда вы встречаетесь в первый раз, вы узнаете друг друга, определяете интересы и цели. Вы также оцениваете, можете ли вы работать вместе и соответствуете ли друг другу. Если все хорошо, то отношения продолжаются и развиваются.

Важность построения процесса продаж

Вот несколько преимуществ построения процесса продаж для вашей компании:

• Вы сможете оптимизировать структуру отдела продаж для поддержки процесса продаж и выявления основных проблем в цикле продаж.
• Новому торговому персоналу будет легче адаптироваться.
• Поможет определить краткосрочные и долгосрочные цели, а также показать, как каждый шаг в процессе продаж поддерживает следующий.
• Позволяет увидеть, где тратятся время и ресурсы впустую, что поможет исключить действия с низкой отдачей от инвестиций и сосредоточить усилия на действиях с более высокой отдачей.
• Выявляет этапы, которые нуждаются в улучшении, что позволяет инвестировать в обучение, образование и практику, чтобы стать лучше в слабых местах и достичь успеха в других частях процесса продаж. Создание процесса продаж не только улучшит общую прибыль вашего бизнеса, но также поможет сотрудникам достичь личных успехов.

Этапы процесса продажи

Процесс продажи состоит из семи этапов:

Поиск потенциальных клиентов

Первый шаг заключается в поиске клиентов, для чего необходимо провести исследования. Этот процесс состоит из трех компонентов:

A. Создание профиля идеального клиента (Ideal Customer Profile — ICP). Цель этого шага — определить и понять своих идеальных клиентов. Это поможет выявить, кто является потенциальным клиентом, на кого следует обратить внимание, и почему именно с ними стоит связываться. Для создания ICP используются реальные данные, которые позволяют составить характеристику вымышленного клиента, который:

• Может принести ценность компании (например, доход, влияние).
• Может получить пользу от продукта или услуги компании (например, окупаемость инвестиций, улучшенный сервис).

B. Определение потенциальных клиентов. Используя ICP, нужно составить список потенциальных клиентов, соответствующих этому профилю. Для этого следует использовать различные источники информации (например, онлайновые базы данных, социальные сети) для создания списка идеальных компаний-клиентов. Затем нужно составить список потенциальных клиентов из этих компаний, с которыми команда по продажам может связаться и провести квалификацию.

C. Начальная квалификация. В первую очередь необходимо оценить компанию, проведя исследование, чтобы узнать, соответствует ли она важным критериям (например, размер компании, география, отрасль, этап роста). Затем нужно провести интервью, чтобы определить, подходят ли потенциальные клиенты в качестве клиентов. Следует определить, имеет ли потенциальный клиент:

• Потребность в продукте или услуге компании.
• Бюджет для покупки продукта или услуги.
• Полномочия на принятие решения о покупке.
• Время для совершения покупки.

Установите контакт с потенциальными клиентами

После определения идеальной перспективы перейдите к контакту с ними. Этот этап состоит из двух шагов:

• Выберите наиболее эффективный способ связи с потенциальным клиентом (например, звонок, электронная почта, социальные сети).
• Обратитесь к потенциальному клиенту, убедитесь, что вы подготовлены (например, есть сценарий, введение и вопросы), прежде чем связываться с ним. Представьтесь и работайте над установлением доверия, а не продажей.

Квалифицируйте потенциальных клиентов

Хотя вы провели исследование, чтобы определить квалификацию потенциального клиента, прежде чем связаться с ним, вы все еще должны определить, станет ли он идеальным покупателем. Это можно сделать только в прямом разговоре с потенциальным клиентом (по телефону или лично). Для квалификации потенциального клиента вы должны узнать о нем больше. Спросите о его целях, бюджете, проблемах и других вопросах, которые помогут вам принять решение. Убедитесь, что человек, с которым вы разговариваете, имеет право принимать решения о бизнесе с вами. Говоря с потенциальным клиентом, определите возможности для создания ценности. Квалификация потенциального клиента включает в себя подтверждение того, соответствуют ли они критериям хорошего клиента. Если они не подходят, скажите потенциальному клиенту, почему. Если они все еще заинтересованы, определите, почему.

Развивайте перспективы

После того, как вы определили перспективного клиента, важно продемонстрировать ему актуальность вашего предложения. Это включает ответы на вопросы о вашем уникальном предложении, преимуществах, которые вы предоставляете, и проблемах, которые вы решаете.

В процессе общения с потенциальным клиентом, узнавая о его потребностях, важно помогать ему осознавать проблему и продвигать его по этапам принятия решения.

Это включает:

• Информирование потенциального клиента о продукте, услуге или отрасли.
• Персонализация вашего общения.
• Реагирование на общие вызовы.
• Создание репутации потенциального клиента как полезного, ответственного и надежного человека в вашей области знаний.

Некоторые потенциальные клиенты могут быть заинтересованы в вашем предложении и квалифицированы, но не готовы или не в состоянии стать вашими клиентами в данный момент. Чтобы продвигать таких клиентов, важно поддерживать связь и демонстрировать свою способность помочь. Это поможет оставаться на связи, когда они будут готовы к покупке.

Если потенциальный клиент готов к покупке на третьем или четвертом этапах, то можно переходить к следующему этапу.

Представьте свое предложение

Используя полученную ранее информацию, вы должны представить свое наилучшее предложение потенциальному клиенту. Ваше предложение должно быть персонализированным, направленным на цели и соответствующим потребностям ваших потенциальных клиентов. Создайте предложение, которое поможет решить их задачи, уложится в их бюджет и соответствует их целям.

Важно не только содержание вашего предложения, но и то, как вы его представите. Учитывайте свою аудиторию и ситуацию, чтобы выбрать наиболее эффективный способ представления своего предложения. Креативность может оказаться полезной, но не забывайте о том, что вам нужно сосредоточиться на том, что уже работало для вас в предыдущих презентациях.

Принимайте возражения

Вы предложили потенциальному клиенту лучшее возможное предложение, и теперь наступает время, когда дело зависит от него, чтобы сделать следующий шаг. Обычно наиболее распространенным ответом является возражение против вашего предложения. Например, это может быть связано с ценой (когда предложенная цена слишком высока для стоимости товара), риском (когда переход на новое решение слишком опасен), содержанием предложения (когда предложение не содержит достаточно подробностей) или условиями договора (когда срок слишком длинный).

Идеальным вариантом является то, что вы ответили на все возражения в процессе создания предложения. Однако, вы не всегда можете рассмотреть все возражения до того, как их выскажет потенциальный клиент.

Для того, чтобы преодолеть или устранить возражения, необходимо:

• Быть терпеливым и объективно выслушивать опасения потенциального клиента. Не торопитесь и не давите на него, чтобы он сделал следующий шаг.
• Отвечать на возражения, которые связаны друг с другом. Например, если потенциальный клиент ставит под сомнение ценность и цену, просмотрите все, что вы включили в предложение, чтобы показать, насколько ценность, которую вы предоставляете, превышает цену.
• После того, как вы объяснили свои рассуждения, уточните у потенциального клиента, правильно ли вы ответили на его возражение.
• Задавайте больше вопросов, чтобы определить реальные причины каждого возражения. Внимательно слушайте, прежде чем отвечать.

Закрыть сделку

Как только вы разрешите все возражения, вы сможете закрыть сделку и осуществить продажу. В первую очередь нужно сосредоточиться на заключении сделки. Главная цель — подтвердить заинтересованность потенциального клиента и перейти к следующим этапам. Важно помочь клиенту сделать выбор в пользу сделки. Подчеркните, как он достигнет своей конечной цели, приобретая ваш продукт или услугу. Чтобы закрыть сделку, можно:

• Задать прямой вопрос или сделать прямое утверждение (например, «Вы готовы заключить сделку прямо сейчас?»)
• Задать косвенный вопрос (например, «Вам нравится то, что мы предлагаем?»)
• Создать стимул для закрытия сделки (например, добавить бонус за регистрацию)
• Предложить бесплатный пробный период (например, «Попробуйте наш продукт на неделю бесплатно»)
• Подчеркнуть срочность или редкость предложения (например, «Это предложение ограничено по времени»)
• Спросить, что еще клиенту нужно, чтобы принять решение.

Если потенциальный клиент готов купить, ответьте на все его вопросы и предоставьте детальную информацию о дальнейших шагах. Предложите письменное соглашение и краткое изложение разговора, чтобы руководитель или другие заинтересованные лица могли проверить его точность.

Как внедрить процесс продаж

Рассмотрим следующий подход к реализации процесса продаж в вашей организации.

Поймите клиента

Продажи начинаются с покупателя. Для того чтобы разработать эффективный процесс продаж, вам необходимо понять потребности, цели и мотивы покупателя. Для этого необходимо ответить на ключевой вопрос — почему покупатель ищет решение и почему он обращается к вам. Создание процесса продаж поможет вашим продавцам найти ответ на этот вопрос. Для этого можно провести интервью с покупателями и продавцами, а также провести отраслевое исследование, чтобы найти нужные ответы, которые можно интегрировать в процесс продаж.

Установите границы

После определения этапов процесса продаж, необходимо установить ключевые вехи на каждом из них. В качестве вехи можно выбрать определение, на каком этапе находится покупатель в процессе продаж или взаимодействие с заинтересованными сторонами в определенный период времени. Важно оценить каждую веху, чтобы определить, сколько ресурсов нужно вложить в нее.

После установки вех для каждого этапа, необходимо обучать продавцов достигать их на назначенных этапах. Это позволит предотвратить пропуск шагов или использование неверного подхода в неподходящее время (например, слишком раннее обсуждение цены). Инструктаж продавцов о том, когда и как осуществлять передачу, также поможет исправить проблемы в процессе продаж. Это упрощает помощь покупателям в переходе от одного этапа к другому.

Применяйте навыки и ресурсы

Адаптируйте навыки, ресурсы и действия в соответствии с вашим процессом продаж, чтобы помочь продавцам перейти к следующей вехе. В качестве ресурсов могут использоваться брошюры, тематические исследования и технические документы, которые могут быть переданы клиентам.

Повторяйте и улучшайте

Необходимо постоянно уточнять и улучшать процесс продаж, потому что он не является статичным. Получайте отзывы от продавцов, изучайте поведение покупателей и анализируйте данные о продажах, чтобы оценить эффективность процесса. Используйте результаты анализа, чтобы закрепить успешные действия и ресурсы, внедрить новые действия и процессы, которые предотвратят негативные результаты, а также исключить неэффективные действия. Это позволит сократить время, необходимое для адаптации новых продавцов, увеличить процент успешных продаж, минимизировать дорогостоящие ошибки, улучшить прогнозирование продаж и достигать целей продаж на более последовательной основе. Такой подход делает процесс продаж более актуальным, действенным и эффективным.

Согласуйте свои технологии и системы с процессом продаж

Важно предоставить вашим продавцам технологические инструменты, такие как CRM-программное обеспечение, которые позволят им эффективно выполнять каждый этап процесса продаж. Однако просто наличие программных инструментов не сделает ваших продавцов более эффективными и не заставит их использовать передовые методы. Вам необходимо сочетать технологии с вспомогательными системами, руководством и ресурсами.

Необходимо предоставить технологию, которая оптимизирует процесс продаж, собирает и систематизирует информацию о клиентах и составляет список необходимых действий для продавцов. Также необходимо создать системы и ресурсы для поддержки использования технологий отделом продаж в процессе продаж, например:

• Контрольные списки, чтобы убедиться, что все шаги выполняются по порядку.
• Контент и видео, чтобы продемонстрировать важность этапов и вех.
• Контент, ориентированный на покупателя, связанный с тем, на каком этапе процесса продаж он находится.
• Напоминания, чтобы продавцы не пропускали шаги.
• Учебный контент для каждого шага в процессе продаж.