Перекрестные продажи и дополнительные продажи: полное руководство

Потенциал дохода клиента не заканчивается сразу в точке продажи. Существует множество возможностей для расширения бизнеса помимо каждой первоначальной покупки, и методы, известные как перекрестные продажи и дополнительные продажи, могут помочь вам использовать их.

Здесь мы более подробно рассмотрим перекрестные продажи и дополнительные продажи, рассмотрим разницу между ними, посмотрим, как это сделать, и рассмотрим несколько примеров того, как они выглядят на практике.

Что такое кросс-продажи?

Кросс-продажи поощряют покупку чего-либо в сочетании с основным продуктом. Например, если клиент уже приобрел подписку на ваш маркетинговый инструмент, перекрестные продажи побудят этого клиента приобрести подписку на вашу CRM.

Кросс-продажи поощряют покупку чего-либо в сочетании с основным продуктом. Если ваша компания предлагает отдельный продукт или услугу, которые могут дополнить или улучшить то, как работает первоначальная покупка клиента, перекрестные продажи могут предоставить прекрасную возможность для получения дополнительного дохода.

Кросс-продажа чизбургера

Допустим, вы работаете во франшизе быстрого питания. Посетитель приходит в ваш ресторан и заказывает чизбургер. Если бы вы хотели продавать их, вы бы предложили дополнительные продукты, которые сделали бы еду более полноценной.

Например, вы можете спросить, не хотят ли они заказать картофель фри или напиток. В этом случае вы не будете улучшать сам бургер — вы будете дополнять эту первоначальную покупку с помощью дополнительных продуктов.

Пример перекрестных продаж

Представьте, что вы работаете в компании, занимающейся технологиями образования, которая продает набор программного обеспечения для автоматизации, помогающего администраторам университетов. Вы предлагаете три продукта: один для планирования учебной программы, один для расписания занятий и один для академической отчетности.

Вы связались с вузом, который согласился купить ваше программное обеспечение для планирования учебного плана. Если вы хотите продавать им перекрестные продажи, вы можете представить им один или оба ваших других продукта и объяснить, как эти программы могут работать вместе, чтобы облегчить жизнь академическим администраторам.

В этом случае вы не будете предлагать обновленную версию программного обеспечения, купленного потенциальным клиентом, вы будете продавать ему отдельные продукты, которые могут дополнять друг друга в интересах облегчения.

Что такое допродажи?

Допродажа — это поощрение покупки чего-либо, что сделает дополнительную покупку клиента более дорогой с возможностью обновления, улучшения или премиум-опции.

С помощью дополнительных продаж вы не предлагаете дополнительные продукты в дополнение к первоначальной покупке вашего клиента — вы предлагаете обновленную или премиальную версию продукта, который они только что согласились купить.

Допродажа чизбургера

Давайте посмотрим на это в контексте аналогии с чизбургером, которую мы затронули в предыдущем разделе. Если бы вы пытались перепродать покупателю чизбургер, вы бы не предлагали ему более полноценную еду — вы бы попытались продать ему более изысканный и дорогой бургер.

Вы можете попытаться заставить их добавить дополнительную котлету или несколько полосок бекона за дополнительную плату — или вы можете рассказать им о более качественном куске говядины, который они могут выбрать за небольшую надбавку. Так или иначе, вы бы взяли центральный предмет, который они согласились купить, и продали бы им способы его улучшения.

Пример допродажи

В качестве более практичного и реалистичного примера рассмотрим бизнес, который продает программное обеспечение для автоматизации продаж малым и средним организациям. Ваша компания предлагает три многоуровневых плана, каждый из которых имеет собственный расширяющийся набор функций.

Представитель компании в настоящее время прорабатывает сделку с малым бизнесом, который согласился приобрести наименее дорогой из трех доступных вариантов. Если бы торговый представитель хотел увеличить продажи своего потенциального клиента, он, вероятно, рекламировал бы соответствующие функции, которые предлагает вариант среднего уровня, чего нет в варианте нижнего уровня.

Допустим, бизнес потенциального клиента становится настолько зрелым, что в ближайшем будущем он будет в большей степени опираться на точное прогнозирование. В нашем сценарии в плане нижнего уровня отсутствуют ресурсы прогнозирования, которые предоставляет вариант среднего уровня.

Имея это в виду, торговый представитель может попытаться повысить продажи потенциальному клиенту, подчеркнув, что переход на более высокий вариант гарантирует, что его бизнес будет адекватно подготовлен для легкого создания точных и продуктивных прогнозов по мере его расширения.

В чем разница между кросс-продажей и допродажей?

Разница между кросс-продажей и допродажей подразумевается в их названиях. Кросс-продажи — это увеличение продаж за счет продажи дополнительных побочных продуктов, дополняющих первоначальную покупку. Допродажа — это добавление к покупке путем продажи потенциальному клиенту обновленной или улучшенной версии самого оригинального продукта.

Кросс-продажи и дополнительные продажи часто используются взаимозаменяемо, но разные сценарии с разными клиентами могут требовать одного конкретного подхода вместо другого.

Как осуществлять кросс-продажи и допродажи

Перекрестные продажи и дополнительные продажи часто происходят в точке продаж с продавцом — как в приведенных выше примерах — но менеджеры по работе с клиентами также могут играть роль в любом процессе.

Менеджеры по продажам могут осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи, когда они обнаруживают возможность дальше по линии с клиентом — после того, как они уже приобрели первоначальный продукт.

Во время обмена электронной почтой или телефонных разговоров клиенты могут упоминать о заинтересованности в расширении в другую вертикаль или желании получить больше возможностей с продуктом, который они используют, что может быть сигналом того, что они готовы услышать о других вариантах. Ниже приведены наши рекомендации по изучению перекрестных и дополнительных продаж в качестве CSM:

Познакомьтесь со своей аудиторией.

Возможно, вы уже знаете о покупателях, но важно также узнать свою аудиторию, когда они уже купили ваш продукт. Используйте демографическую и психографическую информацию о своих клиентах, а также отзывы клиентов, чтобы создавать портреты своих клиентов и понимать их цели и проблемы, чтобы определить наиболее полезные и релевантные продукты, которые вы могли бы продавать дополнительно.

Создавайте пути клиентов.

В соответствии с первым шагом наметьте пути клиентов, чтобы определить, как они будут использовать ваш продукт и как он поможет им расти. Когда ваши клиенты дойдут до того, что увидят результаты (благодаря вашему продукту), они начнут рассказывать о нем другим людям и привлекать рефералов.

На этом этапе пути клиента они, вероятно, будут рады услышать ваше предложение о перекрестных или дополнительных продажах и получить дополнительные деньги за ваше дополнительное предложение.

Подождите, пока они не достигнут этой точки, прежде чем пытаться продавать больше. В течение периода после того, как они только что купили ваше предложение — во время его адаптации и до того, как они увидят его ценность — вам будет трудно продать им дополнительные продукты или функции.

Думайте о проблемах и предлагайте решения, соответствующие продуктам.

Прежде чем вы начнете звонить или отправлять электронное письмо и пытаться продать существующему клиенту, найдите время, чтобы просмотреть свои предложения продуктов и попытаться согласовать их с вашим путешествием клиента.

Таким образом, у вас будет четкое представление об общих проблемах, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и о том, какие именно из ваших продуктов вы можете попробовать продать в качестве возможного решения.

Практикуйте активность.

Возможно, вы сможете осуществлять перекрестные или дополнительные продажи своим клиентам на лету во время телефонного звонка или обмена электронной почтой, поэтому обязательно отточите свои навыки активного слушания и чтения сигналов, которые ваш клиент может быть готов услышать от вашего предложения.

Если клиент упоминает о желании расширить возможности или желании быстрее достичь своих целей, возможно, самое время упомянуть, как другие ваши продукты или услуги могут помочь им в этом.

3 примера кросс-продаж и допродаж

Вот некоторые из распространенных случаев, когда происходят перекрестные продажи и продажи:

Торговые представители и менеджеры по работе с клиентами

Как подробно описано в приведенных выше примерах, перекрестные продажи и дополнительные продажи происходят в точке продажи с продавцом, после того, как клиент какое-то время использовал продукт с менеджером по работе с клиентами, или на различных этапах пути клиента.

Торговые представители и CSM также могут косвенно предлагать перекрестные и дополнительные продажи по электронной почте, предлагая клиентам самостоятельно ознакомиться с новыми продуктами или услугами  и заставляя клиентов обращаться к ним с вопросами.

Обучение клиентов

Сообщения в блогах и содержимое базы знаний также предоставляют убедительные способы начать процесс перекрестных или дополнительных продаж. Там, где клиенты ищут информацию самостоятельно будь то в статьях базы знаний, сообщениях в блогах или просмотре видео маркетологи и CSM могут включить текст, информирующий их о дополнительных продуктах или обновлениях, которые они могут попытаться сделать еще лучше.

Интернет-магазины

Вы когда-нибудь проводили время за покупками в Интернете, а затем получали известие о том, что вас также может заинтересовать другой товар с веб-сайта? Эта тактика представляет собой еще одну форму дополнительных или перекрестных продаж.

Веб-сайты электронной коммерции могут предлагать дополнительные и перекрестные продажи в зависимости от того, какие продукты посетитель нажимает и выбирает, чтобы побудить их продолжать покупать больше.