Лучшие методы отслеживания клиентов для вашего бизнеса

Отслеживание клиентов важно, чтобы вы могли более эффективно продавать им свои продукты или услуги.

Отслеживание клиентов — это тактика, которая позволяет владельцам бизнеса знать, кто их клиенты, где они живут, каковы их покупательские привычки и многое другое. Один из способов сделать все это — использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Однако, как только вы соберете эту информацию, что вы будете с ней делать? Вы можете использовать его для своего малого бизнеса несколькими полезными способами.

Почему вы должны отслеживать своих клиентов

Есть много причин, по которым вы хотите отслеживать своих клиентов, но главная из них заключается в том, чтобы ваш бизнес мог лучше обслуживать их. Если вы знаете их привычки в отношении расходов, как часто они посещают ваш веб-сайт, откуда они и сколько им лет, вы можете адаптировать коммуникацию вашего бизнеса к их конкретным потребностям.

Информация, которую вы отслеживаете о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом, говорит вам, чего они хотят и когда они этого хотят, а также каковы их предпочтения в отношении способов оплаты, общения и получения сообщений, а также предпочтений в отношении продуктов/услуг.

Кроме того, отслеживание клиентов важно для понимания опыта ваших клиентов с вашим брендом, например, как люди находят ваш бизнес, сколько времени им требуется, чтобы совершить покупку, и пожизненная ценность клиента.

Что вы должны отслеживать

Поначалу может быть сложно решить, что важнее всего отслеживать, но некоторые факторы могут дать более глубокое понимание, чем другие. Ниже приведены шесть показателей, которые должен отслеживать каждый бизнес:

Загрузки

Предприниматели должны отслеживать загрузки и подписки, например бесплатные загрузки с целевых страниц или веб-сайтов.

Это помогает оценить интерес лида, чтобы определить целевую демографию или даже психографию лида. Когда предприниматель узнает о поступающем трафике или клиентах, он может производить больше контента и продуктов, которые действительно нужны этим целям.

История покупок

Ваши собственные данные о продажах могут дать полезную информацию о клиентах, помогая вам определить, какие типы продуктов, услуг и рекламных акций вы могли бы продвигать в своих маркетинговых кампаниях.

Знание их истории покупок позволит компании узнать, на что их клиенты тратят деньги. В результате они могут предлагать им продукты и услуги того же рода, которые могут их привлечь.

Контактная информация клиента

Ведите список способов связаться с вашими клиентами, например, их электронную почту. Компании отправляют автоматические сообщения своим клиентам с контактной информацией, чтобы они были в курсе текущих рекламных акций, которые проводит бренд. В результате клиенты почувствуют желание купить что-нибудь.

Воронка продаж

Одна из самых важных вещей, которую нужно отслеживать, — это ваша воронка.

Вы должны отслеживать, сколько потребителей проходит через каждую часть вашей воронки, чтобы определить, какая часть вашего процесса нуждается в улучшении. Это поможет вам создать лучший процесс, который будет конвертировать больше потенциальных клиентов.

Каналы трафика

Отслеживание того, откуда вы получаете своих клиентов, позволяет вам точно оценить рентабельность инвестиций (ROI) ваших маркетинговых усилий.

Лучший способ отследить это — опросить клиентов о том, как они вас нашли или откуда узнали о вас. Но есть и другие варианты. Добавление пикселей отслеживания или кодов UTM (модуль отслеживания urchin) ко всему — это еще один способ точно определить, откуда приходят ваши клиенты.

Показатели электронной почты

Электронная почта является особенно богатым источником данных отслеживания. Это позволяет вам отслеживать, кто открывает ваши электронные письма, а кто нет, нажимают ли они на что-либо, и если да, то на что. Эти показатели открытия и рейтинга кликов являются огромными факторами, определяющими, насколько хорошо вы привлекаете свою аудиторию.

Если ваша маркетинговая кампания по электронной почте успешна, вы увидите коэффициент открытия от 15% до 25%, а после того, как ваши клиенты откроют ваши электронные письма, вы увидите рейтинг кликов от 2,5% до 3%.

Методы отслеживания клиентов

Теперь, когда вы знаете, что искать, следующий шаг — найти способ отслеживать ваших клиентов. Есть много вариантов; на самом деле просто нужно решить, какой из них лучше всего подходит для вашего бизнеса. Рассмотрим следующее:

• Эл. адрес. Если вы используете автоматизированный инструмент для работы с электронной почтой, вы сможете отслеживать открытия, переходы по ссылкам, удаления и другие данные с помощью маркетинговых кампаний по электронной почте. Это полезно, потому что вы сможете использовать эту информацию для адаптации маркетинговой кампании по электронной почте и создания более эффективных списков адресов электронной почты. Вы можете проводить A/B-тестирование сообщений до тех пор, пока не оптимизируете показатели своей электронной почты и не сможете легко удалять или изменять сообщения, которые не находят отклика.
• Социальные медиа. Социальные сети стали излюбленным местом для людей, которые ищут что-то купить. Проверка того, на кого еще подписаны ваши клиенты, может дать вам представление об их интересах. Кроме того, инструмент анализа в каждой из ваших учетных записей в социальных сетях предлагает много полезной информации о ваших клиентах. Там обычно можно увидеть, в какой части страны (или мира) они живут, их возраст и пол. Кроме того, вы можете отслеживать вовлеченность и клики.
• Метрики сайта. Метрики веб-сайта позволяют вам увидеть, какая часть вашего веб-сайта получает больше всего трафика и как ведут себя потребители, когда они находятся на вашем веб-сайте. Показатели веб-сайта эффективны, потому что люди полагаются на Интернет, если им что-то интересно и они хотят узнать больше о продукте или услуге.
• Программное обеспечение для отслеживания клиентов. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает вам отслеживать данные, например, когда потенциальные клиенты открывают свои электронные письма, когда они нажимают на ссылки в электронных письмах. CRM-система позволит вам централизовать данные , которые вы собираете, и создать единый источник достоверной информации, который позволит вам получить всестороннее представление о вашем клиенте. Это также позволит всей вашей компании получить доступ к данным, необходимым для решения проблем клиентов, повышения лояльности клиентов и создания полных отчетов и информационных панелей для руководства компании, чтобы принимать решения на основе данных.

Процесс отслеживания клиентов

В зависимости от того, с кем вы разговариваете, существует ряд шагов, связанных с отслеживанием клиентов. Количество шагов, которые вы реализуете для своей компании, может зависеть от отрасли, в которой вы работаете, размера вашего бизнеса и доступных ресурсов, а также других факторов. Ниже приведены четыре процесса отслеживания клиентов, предлагаемые экспертами.

1. Сегментируйте свой список адресов электронной почты. Организуйте свой список подписчиков электронной почты по категориям, которые позволят вам легче определить различные интересы ваших клиентов или их место в воронке продаж. Затем вы можете дополнительно сегментировать клиентов на основе демографических данных, покупательских привычек, истории покупок и т. д.

Если вы используете программное обеспечение для маркетинга по электронной почте, вы можете сегментировать свой список по определенным факторам, но некоторые компании могут взимать с вас дополнительную плату в зависимости от того, сколько у вас списков, поэтому выбирайте с умом.

2. Создайте теги клиентов. Теги клиентов — это строки кода, встроенные в ваш веб-сайт, которые отслеживают клиентов и собирают информацию, например, о том, как долго посетители остаются на вашем веб-сайте, какие продукты они просматривали и добавляли в свою корзину, а какие удаляли из своей корзины. 

Кодирование этих тегов не просто для человека без опыта, но такие ресурсы, как Диспетчер тегов яндекс, могут упростить это, особенно если вы захотите добавить более одного тега клиенту.

3. Отслеживайте пиксели. Пиксели также представляют собой строки специального кода, вставленного в код вашего сайта. Их можно размещать на изображениях, ссылках или других местах. Получив эти коды, вы сможете отслеживать посещения веб-сайтов, показы рекламы, конверсии и то, как потребители пришли на веб-сайт вашей компании.

Включите пиксели отслеживания на все свои целевые страницы, веб-страницы и страницы подтверждения покупки, чтобы оптимизировать платную рекламу.

4. Просмотрите теги и списки клиентов. Вы можете добавлять теги к определенным клиентам, подобно тому, как вы добавляете хэштег к фотографии в социальных сетях. Вы можете помечать клиентов по интересам, а также по другим демографическим характеристикам и привычкам. Если вы уже используете CRM, использование данных, которые вы собрали с помощью тегов и сегментированных списков адресов электронной почты, должно быть простым.

Использование тегов клиентов может показать вам результаты ваших рекламных акций, чтобы увидеть, работают ли они. Вы также можете применить те же принципы к своим менее активным клиентам, чтобы увидеть, как вы можете адаптировать кампанию ретаргетинга по электронной почте, если это необходимо.

Есть несколько альтернативных подходов, которые вы, возможно, захотите рассмотреть для своего бизнеса. Вот еще один пример:

1. Создавайте путь клиента вашего бизнеса на основе портретов покупателей.
2. Найдите точки, в которых потребители взаимодействуют с вашим брендом.
3. Создайте наглядную карту пути ваших клиентов.
4. Определите, достигают ли ваши клиенты своих целей.
5. Просмотрите карту пути клиента и внесите необходимые изменения.

Если вы ищете более технический подход:

1. Выберите систему, которую вы будете использовать для отслеживания клиентов (например, программное обеспечение CRM, программное обеспечение для электронного маркетинга).
2. Внедрите свою систему отслеживания клиентов с четко определенными методами, процедурами и целями.
3. Обучите всех соответствующих членов команды вашей системе, методам, процедурам и целям.
4. Начните отслеживать информацию о клиентах и ​​взаимодействие с ними.
5. Проанализируйте отслеживаемые данные, чтобы увидеть, как вы можете лучше обслуживать клиентов.
6. Используйте проанализированные данные для улучшения процессов, маркетинга, ретаргетинга и продуктов для всех текущих и будущих клиентов.

Ни один из этих примеров не обязательно лучше другого, но хорошо иметь варианты, чтобы вы могли реализовать процесс, который лучше всего подходит для вашего бизнеса.