Как осуществлять продажи так, чтобы потребители совершали покупки

Розничные магазины с точки зрения клиента практически не различаются друг от друга: ассортимент товаров практически идентичен, маркетинговые акции могут быть как удачными, так и не очень.

В книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» Гарри Фридман, эксперт в области розничной торговли, рассказывает о том, как бизнесу выделиться среди конкурентов, обучая своих менеджеров неагрессивным методам, которые помогут лучше понять потребителя. Вот некоторые из этих методов:

1. Проявляйте внимание к клиентам: При взаимодействии с клиентом продавец должен быть максимально сосредоточен на нем. Нельзя требовать от покупателей внимания к своим собственным проблемам или сочувствия, даже если у вас не самое лучшее настроение. Фридман считает, что важным качеством профессионала является способность работать, несмотря на возможные трудности.
2. Не будьте слишком навязчивыми: Когда клиент входит в магазин, дружелюбно приветствуйте его и покажите готовность помочь. Однако не вторгайтесь в его личное пространство, не подходите слишком близко и не задавайте слишком много вопросов о его личной жизни. Не перебивайте клиента, даже если кажется, что вы уже поняли, что ему нужно.
3. Глубоко разбирайтесь в продукте: Продавец должен быть способен быстро и ясно консультировать клиента, знать основные характеристики товара, его особенности использования и актуальные цены. Если продавец не может быстро ответить на вопросы клиента, это может вызвать раздражение у него. Убедитесь, что весь товар в наличии, и ценники актуальны.
4. Не пытайтесь продать сразу: Продавцу не следует сразу спрашивать, ищет ли клиент что-то конкретное или чем можно помочь. Такие вопросы могут восприниматься как давление. Лучше начать разговор с отвлеченных тем или шуток. Задавайте открытые вопросы и не уточняйте сразу, какой товар клиент хочет купить.
5. Выясняйте потребности клиентов: Попробуйте не только понять, что клиент ищет, но и почему он хочет приобрести товар и какой результат он ожидает. Узнайте, для кого клиент покупает товар — для себя или для кого-то еще, и что ему нравится в других товарах. Если клиент настаивает на какой-то характеристике товара, спросите, почему это важно для него, возможно, вы сможете предложить лучшее решение.
6. Демонстрируйте товар в деле: Необходимо показать клиенту, как товар может быть полезным на практике, а не только описывать его характеристики. Предоставьте клиенту возможность опробовать товар самостоятельно, чтобы он убедился в его удобстве. Также предложите дополнительные товары, которые могут быть интересны клиенту.
7. Работайте с возражениями без агрессии: Если клиент говорит, что ему все нравится, но он вернется позже, возможно, он не до конца понимает, зачем ему нужен ваш товар. Не надо нажимать на клиента в этот момент, лучше проявить понимание и выяснить, что его смущает, предложив альтернативное решение.
8. Завершайте продажу: По мнению Фридмана, только 2 из 10 продавцов после беседы с клиентом предлагают купить товар, остальные не пытаются завершить продажу. Будьте активными и спросите клиента о его предпочтениях для оплаты, предложите доставку товара или оформление заказа.