Что такое удовлетворенность клиентов

Если вы хотите удержать больше клиентов и повысить их ценность, очень важно поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов. В противном случае клиенты, не колеблясь, перейдут к конкуренту, который предлагает лучшие цены, лучшие варианты продуктов и лучшее взаимодействие с клиентами.

Удовлетворение потребностей клиентов является важной концепцией, которую необходимо понять и соблюдать, особенно если вы специалист по работе с клиентами, продавец или маркетолог. Это может показаться простым, но речь идет не только о гарантии возврата денег — речь идет о полном клиентском опыте.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это показатель, используемый для количественной оценки степени, в которой клиент доволен продуктом, услугой или опытом, связанным с вашим бизнесом. Этот показатель рассчитывается с помощью опросов об удовлетворенности клиентов, в ходе которых спрашивают, как клиент относится к своему опыту, с ответами в диапазоне от крайне неудовлетворен до очень доволен.

Удовлетворенность клиентов учитывает различные аспекты взаимодействия с клиентами, такие как:

• Доступность вашей продукции
• Процесс покупки
• Действия после покупки
• Оперативность вашей команды при решении вопросов

Удовлетворенность клиентов в конечном итоге является отражением того, как клиент относится к взаимодействию с вашим брендом, и компании количественно оценивают эти чувства с помощью опросов удовлетворенности клиентов. Эти ответы могут дать вам картину лояльности клиентов, которая предсказывает вероятность направления клиентов.

Все это может показаться туманным, особенно если вы не привыкли рассылать опросы CSAT. Чтобы начать повышать удовлетворенность клиентов, вы должны начать с основ: стратегии поддержки клиентов.

Почему важна удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов важна, потому что она помогает вам решать проблемы, предотвращать отток клиентов и находить довольных клиентов, которые могут стать вашими сторонниками и евангелистами. Это важный шаг в процессе повышения лояльности клиентов, создания удовлетворенности клиентов и создания положительных отзывов.

Если вы не измеряете удовлетворенность клиентов, вы не сможете выявить неудовлетворенных клиентов, которые могут уйти или оставить вам негативные отзывы. Вы также не можете идентифицировать счастливых клиентов. Наконец, вы не можете прогнозировать, предотвращать и заранее планировать предотвращение оттока клиентов без показателей для анализа.

Чтобы правильно измерить его, важно избегать типичных ошибок при опросе CSAT.

Преимущества удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов помогает вам понять, в чем вы преуспеваете.

Отслеживая и измеряя удовлетворенность клиентов, вы можете понять, что делает ваш бизнес хорошо, и, таким образом, продолжать это делать. Но вы не сможете узнать это, если не проведете опросы об удовлетворенности клиентов.

Растущие компании уделяют первоочередное внимание успеху клиентов, и важным способом выявления довольных клиентов является их обратная связь.

Результаты позволят вам узнать, кто эти клиенты и что вы делаете, чтобы они остались довольны своим опытом работы с вашим брендом. Когда у вас есть эта информация, вы можете продолжать делать то, что им нравится, в надежде на сохранение клиентов, и вы получите следующие преимущества:

Дешевле удержать существующего клиента, чем приобрести нового.

Повторяю, постоянные клиенты тратят больше.

Удовлетворенность клиентов помогает понять, что можно улучшить

Где вы терпите неудачу? Пробелы в удовлетворенности клиентов могут помочь вам понять, что вы можете улучшить в своей стратегии обслуживания клиентов.

Если вы не понимаете, почему ваши клиенты недовольны, вы не можете вносить изменения в свой продукт или услуги, которые сделают их счастливыми и согласуются с желаемым опытом.

Убедитесь, что вы рассылаете опросы об удовлетворенности клиентов, анализируете результаты и принимаете меры в связи с негативными отзывами клиентов. Это особенно важно, если отзывы трудно услышать, поскольку это поможет вам принять меры для предотвращения оттока клиентов, негативных отзывов на страницах вашего продукта или в социальных сетях или негативных отзывов из уст в уста семье и друзьям.

Удовлетворение потребностей клиентов ведет к повышению их лояльности и защите интересов

Если у вашего бизнеса положительная удовлетворенность клиентов, то у вас есть клиенты, лояльные к вашему бренду. Эти клиенты будут направлять новых потенциальных клиентов в вашу компанию и генерировать больше отзывов для вашей маркетинговой команды. Вы можете создавать программы защиты клиентов для этих пользователей и поощрять их размещать рекламу от имени вашего бизнеса.

Программы защиты интересов клиентов вознаграждают клиентов за то, что они направляют ваш бизнес потенциальным клиентам. Клиентам предоставляются стимулы для присоединения к программе, а затем они получают подарки или предложения в обмен на отзывы. Это создает взаимовыгодные отношения, которые вознаграждают ваших лучших клиентов и сохраняют их лояльность.

Удовлетворенность клиентов увеличивает их удержание и снижает отток

Неудивительно, что чем счастливее ваши клиенты, тем лучше будет их удержание. В конце концов, у довольных клиентов не будет особых причин обращаться к конкурентам, если вы оставите их довольными. С другой стороны, у недовольных клиентов будет много причин, чтобы уйти, и ваша команда должна будет убедить их в обратном.

Измеряя CSAT, вы можете изучить индивидуальные потребности клиентов и создать персонализированные предложения для пользователей, которые могут уйти. Поскольку 32% клиентов перестанут иметь дело с любимым брендом после одного неудачного опыта, у вас может быть только одна возможность остановить кого-то от оттока. Удовлетворенность клиентов оптимизирует ваши шансы, предоставляя вам актуальную информацию об опыте клиентов с вашим брендом.

Удовлетворение потребностей клиентов ведет к увеличению их жизненного цикла

Пожизненная ценность клиента (CLTV) — это ожидаемая прибыль, которую вы можете получить от одного клиента, пока он остается в вашем бизнесе.

Если клиент недоволен вашими продуктами и услугами, он, скорее всего, никогда не вернется к вам после первоначальной покупки. Ценность этого клиента невелика, поэтому вы упустите потенциальные возможности получения дохода.

Однако, если ваши клиенты довольны, они, скорее всего, останутся с вашим бизнесом на более длительное время, совершая повторные покупки и увеличивая прибыль.

Понятно, что удовлетворенность клиентов важна для улучшения показателей обслуживания и обеспечения наилучшего качества обслуживания вашей компанией.

Удовлетворенность клиентов в маркетинге и продажах

Как удовлетворенность клиентов влияет на другие команды в вашем бизнесе, такие как маркетинг, продажи и разработка продуктов? Есть множество причин, по которым удовлетворенность клиентов важна для отдела маркетинга и других отделов.

Удовлетворенность клиентов помогает вам прогнозировать и работать на опережение

Без CSAT и аналогичных показателей успеха клиентов группам по работе с клиентами сложно планировать и информировать другие команды о состоянии своей клиентской базы.

Эти показатели полезны для других отделов вашего бизнеса. Вы можете предоставить отделам продаж информацию, необходимую им для улучшения качества обслуживания клиентов, работать с продуктом, чтобы учитывать отзывы клиентов и вносить улучшения, а маркетинг может улучшить сквозное качество обслуживания клиентов.

Руководителям нужны данные и тенденции, чтобы прогнозировать эффективность команды на следующий месяц, квартал и год, чтобы при необходимости адаптировать стратегию.

Удовлетворенность клиентов определяет вашу методологию входящего трафика

Удовлетворенность клиентов не просто измеряет уровень обслуживания клиентов — она оптимизирует работу других отделов, предоставляя им полезную информацию о клиентах. Эта информация используется для улучшения качества обслуживания клиентов  что приводит к циклическому увеличению удовлетворенности клиентов.

Команды по маркетингу, продажам и разработке продуктов используют CSAT для управления своей работой и взаимодействия с клиентами. Компании с высокой степенью удовлетворенности клиентов могут легко привлекать и взаимодействовать с клиентами, потому что они доказали, что могут обеспечить впечатление от бренда. Если ваша компания хочет внедрить входящую методологию, вам необходимо интегрировать удовлетворение потребностей клиентов в каждую выполняемую вами функцию.

Удовлетворенность клиентов помогает маркетологам привлекать новых потенциальных клиентов

Потребители больше доверяют своим сверстникам, чем маркетингу. Фактически, 9 из 10 потребителей читают отзывы при принятии решения о покупке. Потребители считают это на 14% более надежным, чем слушать сотрудников бренда. Без отличной удовлетворенности клиентов ваша компания не сможет поделиться этими отзывами.

Ваши маркетологи должны полагаться на отзывы клиентов, чтобы привлечь новых потенциальных клиентов в ваш бизнес. Поскольку клиенты более склонны доверять другим пользователям, эти обзоры эффективны с точки зрения привлечения потенциальных клиентов. Также было доказано, что положительные отзывы повышают продажи на 12,5% . Чем лучше удовлетворены ваши клиенты, тем больше материалов будет у ваших маркетологов для рекламы вашего бренда.

Удовлетворение потребностей клиентов — это аргумент в пользу отделов маркетинга и продаж

Команды по продажам и маркетингу извлекают выгоду из удовлетворенности клиентов, поскольку она действует как аргумент в пользу обеспечения и предложений. Как упоминалось выше, клиенты более готовы платить за опыт. Если ваша удовлетворенность клиентов превосходна, ваша маркетинговая команда должна сообщать об этом в своих сообщениях, а ваша команда продаж должна подчеркивать это во время своих предложений лидам.

Кроме того, CSAT помогает отделам продаж понять ожидания клиентов. Они могут анализировать отзывы довольных клиентов, чтобы увидеть, какие части вашего продукта или услуги они должны подчеркнуть. Таким образом, общаясь с клиентами, они могут указать на явные преимущества, которые отличают ваш бизнес от конкурентов.

Удовлетворенность клиентов влияет на обновления продукта

Отрицательные отзывы клиентов действуют как предупреждения, которые сообщают компаниям, когда у продукта или услуги есть проблема, которую необходимо исправить. Команды разработчиков продуктов отслеживают CSAT, чтобы выявлять эти проблемы и быстро их устранять.

Это особенно важно для предприятий SaaS, которые регулярно обновляют свое программное обеспечение. Внимательно следя за CSAT, команды разработчиков могут устранять дорогостоящие препятствия на пути к продукту, которые могут привести к оттоку.

Удовлетворенность клиентов необходима для роста бизнеса

Ваши клиенты – самая важная часть вашего бизнеса. Они не только являются источником потенциального дохода, но и могут распространять положительную оценку и побуждать других попробовать ваши продукты и услуги. Поддерживая высокий уровень удовлетворенности клиентов, вы снижаете их отток, увеличиваете ценность клиентов и гарантируете, что ваши клиенты останутся с вашим бизнесом на долгие годы и десятилетия вперед.