Что такое качество звонков и как его контролировать

Вспомните, когда вы в последний раз звонили в службу поддержки клиентов. Перед началом звонка вы, возможно, столкнулись с кратким сообщением: «Этот звонок может отслеживаться или записываться для обеспечения качества».

Итак, улучшает ли опыт отслеживание и запись звонков между клиентами и представителями службы поддержки? Какие действия можно предпринять на основе наблюдаемых разговоров?

Давайте рассмотрим эти вопросы, начав с того, что такое качество звонков и почему оно важно для колл-центров обслуживания клиентов.

Что такое качество звонков?

Качество звонков измеряет эффективность и действенность разговоров между представителями службы поддержки клиентов и клиентами. Качественные звонки вежливы, профессиональны, понимающие, своевременные и эффективные для решения проблемы.

Звонки, которые проводят представители службы поддержки клиентов, увеличивают ценность клиента, потому что, если они сделаны правильно, они устраняют трения, с которыми сталкивается клиент. Зная это, торговые представители должны взаимодействовать с клиентами таким образом, чтобы они были впечатлены, с четким решением и знанием того, что они могут сделать, чтобы предотвратить повторение.

Но вы не можете гарантировать такой результат, если не сосредоточитесь на улучшении качества звонков, потому что у каждого представителя будут разные навыки, а мониторинг качества звонков может помочь выявить пробелы, которые необходимо устранить.

Мониторинг качества

Мониторинг качества позволяет организациям анализировать и собирать информацию, полученную в результате взаимодействия с клиентами. Для мониторинга качества можно использовать любые типы взаимодействий, которые ваша компания может регистрировать, например:

• Записи звонков
• Обмен электронной почтой клиентов
• Взаимодействие в социальных сетях
• Опросы удовлетворенности клиентов

Все это может дать информацию, которая позволит компаниям увидеть больше того, что думают клиенты.

Почему мониторинг качества важен

По данным, 96% клиентов уйдут из-за плохого обслуживания. В то время как большинство готовы терпеть несколько не идеальных взаимодействий, они не будут оставаться и продолжать делать покупки, если обслуживание будет постоянно плохим.

Мониторинг качества помогает выявить области, требующие улучшения в вашем бизнесе, такие как реакция клиентов, обработка заказов и показатели разрешения первого звонка, а затем создать политики и процессы, которые помогут обеспечить воспроизводимое и высококачественное обслуживание клиентов.

Преимущества мониторинга качества

Эффективный мониторинг качества звонков дает предприятиям три существенных преимущества:

Выявление проблем

Представители — это люди, а это значит, что у них есть сильные и слабые стороны, когда дело доходит до обработки звонков. Некоторые могут преуспеть в том, чтобы успокоить разочарованных клиентов, в то время как другие могут иметь отличные навыки в создании новых связей с клиентами. С другой стороны, некоторым может быть трудно справиться с разгневанными абонентами, а у других могут возникнуть проблемы с ответом на неожиданные запросы.

Надежный мониторинг качества вызовов помогает менеджерам выявлять проблемные области и предлагать специальное обучение для общего улучшения. Мониторинг также позволяет определить области, в которых сотрудники преуспевают, и обеспечить вознаграждение за их тяжелую работу.

Улучшение обратной связи

Как отмечалось выше, мониторинг качества является непрерывным процессом. Регулярные коуч-сессии имеют решающее значение для предоставления действенной обратной связи, которую сотрудники могут использовать для улучшения результатов звонков и повышения удовлетворенности клиентов.

Возможность прослушивания живого звонка или повтора звонка с членом вашей команды — одна из лучших возможностей. Мы можем услышать, как мы подходим к определенным ситуациям и какие формулировки мы используем. Когда человек слушает себя во время разговора, это создает момент озарения.

Мониторинг качества звонков предоставляет конкретные детали, которые вы не можете получить из разговоров с персоналом. Возможно, они забыли детали или решили опустить определенную информацию. Сочетая записи звонков с количественными данными о времени обработки и общей удовлетворенности, менеджеры могут предоставлять подробную и целенаправленную обратную связь членам команды.

Постановка конкретных целей

Постановка целей помогает представителям добиться измеримого успеха. Мониторинг вызовов делает это возможным, определяя области для улучшения и предоставляя пути для достижения этих целей. Рассмотрим цель сокращения общего времени обработки. Просматривая записи, агенты и менеджеры могут определить области, в которых можно улучшить ход разговора или задать другие вопросы, чтобы упростить обработку без ущерба для обслуживания. Регулярные встречи с обратной связью помогут отслеживать прогресс в достижении этой цели.

Эти преимущества улучшат процессы обеспечения качества. Теперь, если вы еще не получили этих результатов, вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы отслеживать и улучшать качество звонков вашей команды.

Наймите команду для контроля качества звонков

Во-первых, выберите людей, которые лучше всего подходят для измерения качества звонков. Вы можете даже рассмотреть возможность выбора команды внутренних сотрудников. В эту команду должны входить менеджеры по обслуживанию клиентов или старшие агенты, которые хорошо разбираются в обслуживании клиентов. Эти люди знают вашу компанию лучше всех и имеют больший опыт работы с вашими клиентами.

Вы также можете нанять стороннюю команду для обеспечения качества колл-центра. Эти услуги предоставляют обученные специалисты для измерения качества звонков в вашем колл-центре. Преимуществом этого подхода является беспристрастный анализ.

Разработайте оценочные карточки

После того, как у вас есть команда, они должны создать оценочные листы с указанием факторов, по которым будут оцениваться агенты. Вы можете проверить, как долго длится звонок, насколько хорошо агент прислушивается к проблеме клиента и как агент справляется с расстроенным клиентом.

Это отличная возможность вовлечь ваших агентов в процесс обеспечения качества. Спросите их мнение и учтите их опыт при разработке тестов. Включив в свой состав агентов колл-центра, они лучше поймут, по каким параметрам они оцениваются, и будут готовы придерживаться этих контрольных показателей.

Дифференцируйте мониторинг в зависимости от типов вызовов

Некоторые звонки в службу поддержки клиентов носят упреждающий характер, например, те, которые делает агент по работе с клиентами, чтобы предложить новые продукты и услуги. Другие являются реактивными, например, звонки в службу поддержки, инициированные клиентом. В некоторых случаях у клиента может быть простая проблема, и он счастлив работать с вашей командой. В других случаях клиенты могут начать разговор разочарованными, не дав вашему представителю шанса спасти ситуацию.

Одна оценочная карта обеспечения качества не может точно измерить каждый тип обращения в службу поддержки клиентов. Необходимо составить несколько оценочных карточек.

Признавайте успешное поведение

При мониторинге обеспечения качества легко запутаться в ошибках и недостатках звонков клиентов. Их важно упомянуть вашим агентам, предлагая им обратную связь.

Однако сосредоточение внимания исключительно на минусах может помешать долгосрочному успеху вашей команды. Убедитесь, что вы также признаете положительные стороны, чтобы ваши агенты знали свои сильные и слабые стороны. Баланс между хорошим и плохим — лучший способ как вознаградить сотрудников, так и предоставить им возможности для совершенствования.

Сохраните основные телефонные звонки в качестве будущих примеров

Некоторые телефонные звонки близки к идеальным. Агент ставит все галочки и оставляет клиента в восторге. Время обработки звонков идеально, а установление взаимопонимания естественно и легко.

Это виды вызовов, которые вы хотите сохранить и показать другим операторам в рамках обучения обеспечению качества. Обратите внимание на конкретные варианты выбора, которые сделал представитель, и на то, как эти варианты повлияли на клиента. Иногда, видя пример качественного обслуживания клиентов, сотрудники лучше понимают, о чем их просят.

Улучшайте процессы, а не только сотрудников

Команде обеспечения качества важно знать, что не каждый недостаток является ошибкой представителя службы поддержки клиентов. Ошибки совершаются, и большинство сотрудников сознаются в них. Однако иногда повторяющаяся проблема, возникающая у нескольких агентов, требует перестройки внутреннего процесса.

Например, вы можете заметить, что вашей команде поддержки необходимо сократить время ожидания вашего клиента. Начните с того, что напомните своим представителям, что всем клиентам нужна помощь, и иногда допустимо связаться с ними, если дело более сложное. Это может побудить ваших представителей набрать темп, но по мере роста потребительского спроса ваша команда будет изо всех сил пытаться справиться с давлением. Вкладывая средства в инструменты обслуживания клиентов, вы можете автоматизировать процесс поддержки и повысить общую эффективность своей команды.

Проводите личные обзоры

Когда вы закончите мониторинг звонков, предложите агентам отзывы о том, что вы наблюдали и как вы их оценивали. Ваши сотрудники должны понять и реализовать ваши отзывы в будущем.

Очень важно лично встретиться с сотрудниками, чтобы обсудить их работу. Онлайн-обзоров или электронных писем будет недостаточно, так как сотрудники могут пропустить обратную связь, неверно истолковать то, что вы говорите, или быть сбиты с толку и потребовать дополнительных объяснений. Лучше установить отношения, при которых агенты чувствуют себя комфортно, открываясь вам, и лучше всего это достигается при личной встрече.

Чтобы мониторинг качества давал действенные результаты, у нас есть несколько советов, которые ваши представители могут использовать для улучшения взаимодействия с клиентами по телефону.

Рекомендации по мониторингу качества звонков

Слушайте

Во-первых, внедрите решения для мониторинга, которые позволят вам прослушивать взаимодействие клиентов и агентов. Убедитесь, что и агент, и клиент знают, что за ними наблюдают, и не принимают активного участия без необходимости.

Цель здесь состоит в том, чтобы слушать и понимать, как обрабатываются текущие вызовы. Какие вопросы задают агенты? Соответствуют ли они целям организации? Приводит ли взаимодействие со службой поддержки к положительным результатам, ориентированным на продажи? Прослушивание позволяет вам создать основу для текущих процессов обработки вызовов — где они работают? Где они терпят неудачу? Что нужно улучшить?

Зафиксируйте обратную связь

Далее, очень важно собирать отзывы по всем каналам обслуживания клиентов. Это включает в себя телефонные звонки, электронные письма, социальные сети, анкеты и любые другие взаимодействия с клиентами. Эти данные обратной связи обеспечивают основу для изменения услуг, если они регулярно собираются и из надежных источников.

Задавайте вопросы

Конечной целью мониторинга качества является улучшение качества обслуживания клиентов, поэтому имеет смысл спрашивать клиентов только о том, что они думают. Когда звонки завершены, попросите клиентов пройти короткий опрос или попросите агентов напрямую спросить клиентов, как они относятся к полученной ими услуге, есть ли что-то, что они хотели бы изменить, и какова вероятность того, что они обратятся снова, если у них возникнут вопросы или обеспокоенность.

Улучшить навыки

Данные, собранные в результате прослушивания, сбора отзывов и вопросов, могут быть использованы для улучшения навыков персонала и результатов звонков. Например, если вы обнаружите, что есть определенные вопросы, которые не задаются во время звонков, вы можете создать новый процесс звонков, который отдает приоритет этим запросам. Во время этого процесса стоит проконсультироваться с вашими агентами, чтобы убедиться, что то, о чем они спрашивают, работает с их рабочим процессом.

Отслеживайте воздействие

После внедрения новых процессов отслеживайте их влияние на взаимодействие со службой поддержки клиентов. Используйте такие показатели, как среднее время обработки и общая удовлетворенность клиентов, чтобы оценить эффективность ваших новых процессов. Если что-то не работает, попробуйте еще раз, пока не найдете лучший вариант.

Постоянно развиваться

Контроль качества – это непрерывный процесс. По мере того, как меняются предпочтения клиентов и приоритеты компании, меняются и ожидания в отношении качества и удовлетворенности. На практике это означает создание устойчивых систем мониторинга, которые позволяют постоянно оценивать производительность, сравнивать результаты с текущими показателями и вносить изменения по мере необходимости.

И мы знаем, что не все предприятия одинаковы, и что многие из них имеют специальные группы колл-центров. Мы хотим подчеркнуть, насколько важен контроль качества для достижения целей команды колл-центра.

Обеспечение качества колл-центра

Обеспечение качества колл-центра — это процесс наблюдения и анализа обращений клиентов в службу поддержки. Он проверяет множество факторов: отношение сотрудников, эффективность решения проблем, удовлетворенность клиентов и многое другое. Этот процесс гарантирует, что к каждому клиенту относятся с уважением и предлагают положительный, компетентный и своевременный опыт работы с брендом.

Обеспечение качества оптимизирует финансовую отдачу колл-центра. Если представители службы поддержки клиентов работают слишком медленно или слишком часто отвлекаются, компания теряет деньги на выплате сотрудникам, которые не выполняют свою работу. И если представители вызывают негативный опыт, это может увеличить отток клиентов и привести к потере потенциального бизнеса.

Итог

Мониторинг качества вызовов может помочь вашей компании установить политики и процессы, которые максимально удовлетворят потребности клиентов и минимизируют потери времени. Регулярно просматривая звонки, можно определить области, в которых конкретные агенты нуждаются в дополнительной подготовке, и определить рамки, которые не соответствуют требованиям.

И то, и другое дает толчок к изменениям и может помочь вашему бизнесу создать процедуру обработки вызовов, которая помогает звонящим чувствовать себя услышанными и дает агентам инструменты, необходимые им для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.