Аналитика лояльности клиентов: способы помочь развитию вашего бизнеса

Согласно известному исследованию, всего лишь 5%-ное увеличение удержания клиентов коррелирует примерно с 25%-ным увеличением прибыли. По данным, клиенты, которые имеют эмоциональные отношения с брендом, имеют на 306% более высокую ценность, а 60% покупателей расскажут друзьям и родственникам о бренде, к которому они относятся лояльно.

Так как же поставить число на лояльность? И как превратить эти цифры в рост? Ниже мы рассмотрим различные способы измерения лояльности, используемые формулы и случаи, когда их следует использовать.

Уровень удержания клиентов (CRR)

Удержание клиентов просто относится к процессу превращения покупателей в постоянных клиентов. Метрикой для его расчета является коэффициент удержания клиентов или CRR.

Ваш CRR — один из самых важных показателей лояльности клиентов. Это потому, что развитие вашего бизнеса заключается не только в поиске новых клиентов, но и в удовлетворении потребностей уже существующих.

Формула: (Клиенты на конец периода) — (Привлеченные новые клиенты) / (Клиенты в начале периода) x 100 = CRR

Пример: если вы начали месяц с 50 клиентами, получили 20, но потеряли 10, ваш CRR будет выглядеть следующим образом: (60 — 20) / 50 x 100 = 80% удержания.

Когда его использовать: CRR — важный показатель, который можно рассчитывать еженедельно, ежемесячно или ежегодно.

Индекс приверженности потребителей (NPS)

(NPS) — это простой способ измерить, как ваши клиенты относятся к вашей компании в целом. Это дает вам быстрый снимок того, насколько вероятно, что ваши клиенты вернутся или будут искать в другом месте.

Вы узнаете свой NPS с помощью опроса, в котором будет всего один вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» Прежде чем вы сможете рассчитать свой балл, вам сначала нужно рассортировать ответы на опросы по следующим категориям:

(0-6) Недоброжелатели — это недовольные клиенты, которые не только рискуют уйти, но и могут поделиться своим негативным мнением с другими.

(7-8) Пассивы. Эти клиенты обычно безразличны к вашему бренду. Они могут переключиться на конкурента, если увидят лучший продукт или лучшую цену.

(9-10) Промоутеры. Эти клиенты не просто довольны, они в восторге от вашей компании. Они не только останутся с вами, но и расскажут другим о том, какой вы замечательный.

Формула чистого рейтинга промоутераФормула: (Количество промоутеров) — (Количество недоброжелателей) / (Количество ответов) x 100 = NPS

Пример: допустим, из 50 ответов 20 были сторонниками, а 10 — критиками. (20 — 10) / 50 = 0,2 x 100 = 20% NPS

Когда его использовать: NPS отлично работает при отслеживании с течением времени, поэтому многие компании отправляют опросы ежегодно, ежеквартально или каждые 6 месяцев. Сравнение того, как ваш счет меняется с течением времени, может помочь вам понять, когда вы находитесь на правильном или неправильном пути.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет, насколько ваши клиенты удовлетворены конкретным продуктом, услугой или опытом. В то время как ваш NPS рассматривает ваш бренд в целом, ваш CSAT фокусируется на конкретном краткосрочном успехе.

Как и NPS, CSAT можно найти с помощью одного вопроса: «Насколько вы удовлетворены своим опытом сегодня?» Вы запросите оценку по шкале, обычно от 1 до 5 или от 1 до 10. Чтобы получить оценку CSAT, сложите все положительные ответы, разделите их на общее количество ответов, а затем умножьте на 100.

Формула: (Количество положительных ответов) / (Общее количество ответов) x 100 = CSAT

Пример: если вы получили 50 ответов, из которых 35 были положительными, ваш CSAT составил бы 70 %. (35 / 50 = 0,7 х 100 = 70%)

Когда использовать: опросы CSAT лучше всего использовать в течение дня или двух после взаимодействия с клиентом, например покупки, пробной версии или запроса на обслуживание. Это позволяет легко определить ваши победы и точно определить ваши проблемы.

Оценка усилий клиента (CES)

Оценка усилий клиентов (CES) показывает, насколько легко или сложно вести дела с вашим бизнесом. Это может означать покупку, использование вашего продукта или решение проблемы. Чем проще клиенту взаимодействовать с вами, тем больше вероятность, что он сделает это снова в будущем.

Ваш опрос CES должен начинаться со слов «По шкале _____», а затем следовать вопросом, относящимся к взаимодействию, которое вы хотите протестировать. Вот некоторые примеры:

• «Как быстро вы смогли решить свою проблему сегодня?»
• «Насколько легко было подписаться на пробную версию?»
• «Насколько вы согласны с утверждением: [веб-сайт] сделал покупки проще?»

Формула: (Сумма всех оценок) / (Общее количество ответов) = CES

Пример. Если 100 человек оценили вас по шкале от 1 до 10, а сумма ответов составила 700, ваш средний CES будет равен 7. (700 / 100 = 7).

Когда его использовать: как и CSAT, ваш CES лучше всего использовать вскоре после взаимодействия с клиентом, такого как продажа, бесплатная пробная версия или запрос на обслуживание. Имейте в виду, что разные предприятия, естественно, будут иметь разные уровни усилий. Вместо того чтобы сосредотачиваться на контрольном показателе, обратите внимание на то, как он улучшается (или снижается) с течением времени.

Коэффициент повторных покупок (RPR)

В то время как большинство приведенных выше показателей измеряют эмоции или намерения, показатель повторных покупок (RPR) измеряет фактическое поведение клиентов. Ваш RPR показывает процент клиентов, которые совершают более одной покупки за определенный период. Оценки, основанные на эмоциях, могут быть полезны, но ничто так не демонстрирует лояльность, как вложение денег в слова.

Не путайте RPR с коэффициентом удержания клиентов. Ваша CRR намеренно удаляет новых клиентов, чтобы сосредоточиться на клиентах, которые придерживаются вашего бренда. Ваш RPR включает всех, кто совершает несколько покупок.

Формула: (Количество постоянных клиентов) / (Общее количество клиентов) x 100 = RPR

Пример. Допустим, у вас цветочный магазин с 200 клиентами, 150 из которых — постоянные клиенты. У вас будет RPR 75%. (150/200 = 0,75 х 100 = 75%)

Когда его использовать: поскольку вам не нужно беспокоиться о перегруженности клиентов опросами, вы можете рассчитывать свой RPR так часто, как захотите. Выберите график, наиболее подходящий для жизненного цикла вашего продукта. Например, пиццерия, вероятно, захочет рассчитывать свой RPR чаще, чем автосалон.

Аудиторские обзоры и социальные сети

Для этого нет формулы, нужно просто обращать внимание. Умение слушать и задавать вопросы может стать вашим самым большим преимуществом в повышении эффективности вашей программы лояльности клиентов.

Социальные сети — отличное место, чтобы слушать клиентов. Поскольку большинство ваших клиентов, вероятно, уже активны в социальных сетях, это может быть отличным ресурсом для вас, чтобы узнать о них больше. Узнайте, что нравится вашим клиентам, за какими брендами они следят, какие продукты покупают и с кем разговаривают. Вы также можете просто задать вопрос и узнать их мнение. Это не только даст вам идеи о том, как вознаграждать их, но и о том, какие продукты или услуги будут для них идеальными.

Как использовать аналитику лояльности клиентов для развития вашего бизнеса

Это век информированных и активных клиентов. Интернет предоставил клиентам множество возможностей и вариантов. Проблема для предприятий заключается в том, что они могут выбирать из широкого выбора брендов. Развитие социальных сетей также дало им возможность делиться своим опытом — как положительным, так и отрицательным — в социальных сетях.

И хотя это хорошая новость для клиентов, это отличная новость для компаний. Это позволяет маркетологам отслеживать активность клиентов в Интернете и разрабатывать стратегии, чтобы клиенты оставались лояльными к своему бренду.

Используйте коэффициент удержания клиентов, чтобы управлять своей программой лояльности

Существует множество причин, по которым клиент может уйти из вашей компании, поэтому очень важно разработать стратегии для удержания постоянных клиентов.

Отслеживая свой CRR с течением времени, вы можете быстро получить представление об успехе вашей программы лояльности. Падение коэффициента удержания может быть ранним предупреждением о том, что вам нужно глубже изучить отзывы клиентов.

С другой стороны, более высокий уровень удержания клиентов часто свидетельствует о более высоком уровне участия в программе лояльности. Это означает, что чем больше клиентов остаются лояльными к вашему бренду, тем больше вы можете вознаграждать их своими программами лояльности клиентов и создавать пожизненные связи. Развивая содержательные отношения со своими постоянными клиентами, вы можете более эффективно развивать пожизненную лояльность.

Поймите потребности ваших клиентов

В эпоху, когда ваши клиенты завалены выбором, нет места догадкам. Вы не можете позволить себе использовать стратегии проб и ошибок и ждать, чтобы увидеть, что сработает. Лучший подход — использовать данные, чтобы понять вашего клиента и его потребности, и работать с вашим продуктом и действиями клиентов, исходя из этого.

Такие инструменты, как VK и прямые сообщения, переместили весь сегмент обслуживания клиентов в онлайн. Теперь клиенты делятся своими переживаниями и радостями в социальных сетях.

Эти платформы также являются отличным местом, где можно послушать ваших клиентов и услышать, что они говорят. Большинство клиентов находятся в сети и делятся своим опытом, вопросами, сомнениями и отзывами на этих платформах.

Компаниям выгодно выбирать правильные платформы социальных сетей для своего бизнеса. С помощью этих платформ предприятия могут быть в курсе того, о чем говорят их клиенты, что им нравится, что не нравится, а также их требования.

Понимание потребностей ваших клиентов будет иметь большое значение для определения вашей стратегии программы лояльности клиентов.

Подготовьте отчет об анализе сегментации клиентов

Простое решение для поиска подходящего клиента для вашего бренда — это сегментация ваших клиентов.

Сегментация клиентов просто относится к разделению потенциальных клиентов в определенной отрасли на категории на основе различных факторов, таких как требования, характеристики и поведение.

Разработка стратегии без надлежащей сегментации похожа на выстрел в темноте. Это не принесет вам желаемых результатов. Сегментация клиентов имеет множество преимуществ:

• помогает эффективно распределять ресурсы для достижения конкретных целей.
• помогает оставаться впереди ваших конкурентов, разрабатывая продукты, которые нужны вашим клиентам.
• помогает персонализировать общение с клиентами в соответствии с вашим целевым сегментом.

Сегментация клиентов — отличный способ повысить эффективность вашей программы лояльности клиентов. После того, как вы правильно сегментируете своих клиентов, вам будет проще настраивать конкретные вознаграждения, ориентированные на каждый сегмент.

Отслеживайте эффективность вашей программы лояльности клиентов

Есть несколько показателей, которые вы можете использовать для измерения программ лояльности клиентов. Одним из них является коэффициент погашения, который представляет собой просто процент вознаграждений, погашенных вашим клиентом. Более высокий коэффициент погашения означает, что больше клиентов используют свои вознаграждения по программе лояльности, а это означает, что у вашего бренда больше лояльных последователей.

Еще один важный показатель — уровень активной вовлеченности. Чтобы измерить скорость погашения, вам нужно измерить уровень вовлеченности. Это просто процент клиентов, участвующих в вашей программе лояльности. Вовлеченность засчитывается всякий раз, когда клиент зарабатывает или тратит баллы в программе. Это поможет вам проанализировать, эффективна ли ваша текущая программа лояльности.

Со всеми показателями, которые вы собрали, вы получите более глубокое понимание своей компании с точки зрения ваших клиентов. Это поможет вам найти свои успехи, исправить свои неудачи и создать программы лояльности, которые учитывают и то, и другое.