5 стратегий удержания клиентов, которые помогут вашему бизнесу B2C расти

В то время как малые и средние компании могут быть не в состоянии конкурировать с маркетинговыми бюджетами более крупных корпораций, когда речь идет о привлечении новых клиентов, многие такие предприятия добиваются успеха, вместо этого сосредоточив внимание на удержании клиентов.

Итак, каковы лучшие стратегии удержания клиентов и почему они так важны для растущего бизнеса? В этой статье будут даны действенные советы, основанные на данных, которые помогут вам в полной мере воспользоваться преимуществами оптимального удержания клиентов.

Что такое удержание клиентов?

Для тех, у кого есть опыт в маркетинге, термин «удержание клиентов», скорее всего, не нуждается в объяснении. Короче говоря, удержание клиентов — это именно то, на что это похоже: способность и усилия компании удерживать существующих клиентов, в идеале мотивируя их не выбирать продукты конкурирующих компаний.

Теоретически удержать клиентов довольно просто. После того, как клиент сделал свою первую покупку в вашей компании, комплексная и хорошо структурированная стратегия удержания клиентов гарантирует, что они выберут вашу компанию для аналогичных покупок в будущем.

Позже мы более подробно рассмотрим некоторые из наиболее эффективных стратегий удержания клиентов, но сначала давайте взглянем на некоторые ключевые статистические данные по этому вопросу.

Удержание клиентов в цифрах

Согласно данным, кажется, что многие компании не уделяют должного внимания удержанию клиентов, вместо этого отдавая приоритет привлечению клиентов. Для тех, кто отдает приоритет удержанию клиентов, статистика показывает весьма благоприятные результаты.

В то время как 44% опрошенных компаний заявили, что в их компании есть отдел, ориентированный на привлечение новых клиентов, только 18% сообщили, что такой отдел занимается поддержанием и улучшением удержания клиентов.

Удержание клиентов также значительно эффективнее, когда речь идет о конверсии. Согласно данным, вероятность того, что существующий клиент положительно отреагирует на целевую маркетинговую кампанию, составляет от 60 до 70%, в то время как аналогичная кампания будет иметь только 5-20% шанс быть эффективной, когда нацелены на новых клиентов.

Кроме того, лояльные клиенты также гораздо чаще положительно реагируют на недавно выпущенные продукты. Существующие клиенты на 50 % чаще покупают новый продукт по сравнению с ранее не охваченными клиентами.

Наконец, данные показывают, что наиболее важным аспектом удержания клиентов является качество. Более 78% покупателей говорят, что качество продукции по-прежнему является определяющим фактором при принятии решения о повторной покупке.

Как улучшить удержание клиентов

Хотя статистика показывает , почему важны системы удержания клиентов, она не объясняет , как владельцы и руководство растущих компаний могут эффективно внедрять такие системы. Итак, как вы заставляете своих клиентов возвращаться?

Усильте свою гарантию качества

Хотя существует ряд второстепенных факторов, определяющих, остается ли клиент лояльным к вашей компании, самым важным фактором, бесспорно, является качество. Если ваши продукты лучше, чем у конкурентов, люди будут возвращаться снова и снова.

Обеспечение качества не ограничивается проверкой соответствия ваших продуктов минимальным рекламируемым характеристикам. Это также распространяется на такие факторы, как покупательский опыт ваших клиентов и легкость, с которой они могут понять и использовать ваш продукт. Например, использование интерактивного цифрового каталога вместо скучного бумажного тома может сделать разницу между разовым покупателем и постоянным покупателем.

Конечно, обеспечение качества также означает, что любые проблемы с качеством, которые могут быть упущены из виду, могут быть быстро и эффективно решены. Создание и обучение команды поддержки клиентов имеет решающее значение для того, чтобы ваши клиенты оставались лояльными к вашему бренду.

Поддерживайте контакт с клиентами

Еще одним фактором, определяющим эффективность стратегии удержания клиентов, является постоянный и позитивный контакт. Если вы не поддерживаете активный контакт со своими клиентами, весьма вероятно, что они не будут возобновлять отношения.

Для небольших предприятий это может принимать различные формы. Многие небольшие компании предпочитают проводить свои мероприятия по работе с клиентами с помощью текстовых сообщений и электронной почты. Более крупные компании обычно используют одни и те же каналы, часто применяя автоматизацию для оптимизации эффективности своего охвата.

Хотя электронная почта и текстовые сообщения являются наиболее эффективными каналами, компании с бюджетом для изучения других вариантов часто используют такие платформы, как Яндекс бизнес, для поддержания контакта со своими клиентами.

Вовлекайте клиентов онлайн

Несмотря на то, что обеспечение неизменно высокого качества и поддержание контакта имеют большое значение, развивающимся компаниям также необходимо оценивать свое присутствие в Интернете и следить за тем, чтобы оно было максимально привлекательным.

Лучшее место для начала, когда дело доходит до онлайн-взаимодействия, — это оптимизация. Обеспечение быстрой загрузки вашего веб-сайта, удобной навигации и просмотра на мобильных устройствах — это верный способ гарантировать, что ваши клиенты будут возвращаться снова и снова.

Помимо оптимизации, лучший способ повысить вовлеченность клиентов — это реализовать интерактивность на вашем веб-сайте. Викторины, опросы и другие интерактивные элементы на странице будут способствовать повышению вовлеченности клиентов и их удержанию.

Внедрите программу лояльности клиентов

Одним из наиболее эффективных способов увеличения удержания клиентов является создание программы лояльности клиентов. В программах лояльности нет ничего нового; они существуют в той или иной форме с конца 1700-х годов.

Хотя это вряд ли новая концепция, программы лояльности клиентов по-прежнему удивительно эффективны. В одном исследовании сообщается, что 58% участников программы лояльности с большей вероятностью совершат дополнительные покупки у розничного продавца после того, как присоединятся к программе лояльности компании.

Программы лояльности клиентов могут принимать самые разные формы: от перфокарт в кофейнях до систем начисления баллов для авиакомпаний и банков. То, какую модель вы реализуете, будет зависеть от вашей бизнес-модели, но, несомненно, принесет благоприятные результаты при правильной настройке.

Формируйте отношения с клиентами с помощью социальных сетей

Социальные сети необходимы для любого бизнеса, независимо от его размера или маркетингового бюджета. Чего многие владельцы бизнеса не понимают, так это того, что социальные сети являются чрезвычайно эффективным инструментом для удержания клиентов в дополнение к другим своим приложениям.

Создание учетной записи в социальной сети — отличный способ связаться с вашими клиентами на личном уровне, предоставляя вам возможность показать человеческую сторону вашего бизнеса. Эксперты говорят, что социальные сети являются вторым по популярности инструментом удержания клиентов сразу после электронной почты.

Итак, что вы должны публиковать в социальных сетях? На самом деле все что угодно, лишь бы это было искренне и аутентично. Даже публикации о повседневных делах в офисе или на работе, вероятно, улучшат удержание клиентов.

Забота о клиентах — залог успеха вашей компании

Рост на современном рынке означает не только привлечение новых клиентов, но и заботу о тех, кто у вас уже есть. Клиенты — это ценный ресурс. Если вы сохраните с ними отношения, они останутся с вами на долгое время.