Советы по улучшению обслуживания покупателей в вашем интернет магазине

Обслуживание клиентов электронной коммерции сосредоточено на решении вопросов, потребностей и проблем клиентов до, во время и после онлайн-продаж. Это означает ответ на сообщения, которые вы получаете на торговых площадках электронной коммерции или в каналах социальных сетей (или по электронной почте, тексту или телефону), чтобы быстро захватить потенциального покупателя.

Как обеспечить отличное обслуживание клиентов электронной коммерции

Когда вы продаете товары в Интернете, у вас есть явные преимущества и недостатки. Хотя плюсы обычно намного перевешивают минусы, ваша неспособность общаться с клиентами лицом к лицу обычно рассматривается как отрицательный фактор.

Вот несколько советов, которые помогут улучшить взаимодействие с покупателями через витрину интернет-магазина.

Обратная связь

Вам необходимо выработать привычку запрашивать обратную связь. Знание того, что ваши клиенты думают о вашем бренде, бизнесе, продуктах и ​​услугах, имеет первостепенное значение.

Дополнительная информация

Недовольные клиенты неизбежны в любом виде бизнеса. Чтобы избежать конфликта, включите как можно больше информации о заказах. Это означает предоставление подробной информации по таким вопросам, как политика доставки и возврата, гарантии, и другая информация, которая может повлиять на качество обслуживания клиентов.

Качественный поиск по сайту

Большая часть успеха продаж зависит от юзабилити вашего сайта. Чтобы клиенты испытывали меньше неудобств, разработайте качественный поиск по сайту. Это поможет удовлетворить потребности покупателей, а вы избежите ненужных взаимодействий, которые тратят ваше время.

Вкусные письма

Все мы получали эти надоедливые письма от компаний после того, как купили что-то на их сайте. Не будьте той компанией. Вместо того, чтобы отправлять ленивые рекламные акции в течение нескольких месяцев после покупки, делайте ценные предложения сразу после покупки. Покупатели с большей вероятностью совершат конверсию. Кроме того, хорошие и бесплатные предложения показывают, что вы заботитесь о своих клиентах.

Бесплатная доставка

Одна из лучших тактик обслуживания клиентов электронной коммерции — предложить бесплатную доставку. Это стоит вам несколько сотен рублей, но это имеет большое значение для того, чтобы произвести впечатление на клиентов и убедить их совершить первую покупку (а может быть, и другие в будущем).

Разрешение споров

Очень важно, чтобы клиенты чувствовали себя так, как будто вы были на их стороне, когда возникла проблема, поэтому следите за тем, чтобы проблема была полностью решена и что клиент удовлетворен услугой. Вы можете сделать это с помощью электронной почты или опроса клиентов — цель состоит в том, чтобы сообщить клиенту, что вы на его стороне.

Активно прислушивайтесь к покупателю

Когда вы разговариваете с клиентами, важно уточнить и перефразировать то, что они говорят, чтобы убедиться, что вы их правильно понимаете. Проявление сочувствия и отражение их чувств также поможет вам повернуть разговор в правильное русло.

Круглосуточная поддержка

Для удовлетворения потребностей клиентов, является обеспечение того, чтобы они могли связаться с вами. Например, если вы находитесь в разных часовых поясах, будьте доступны в их время. Это поможет укрепить их доверие.

Обслуживание клиентов, возможно, не является любимым занятием большинства компаний, но ему следует уделять основное внимание. Когда вы ищете способы улучшить свой сайт электронной коммерции, проанализируйте обслуживание клиентов и найдите области, в которых вы можете улучшить взаимодействие с покупателями.

Чем обслуживание клиентов для электронной коммерции отличается от обычного?

Между электронной коммерцией и обычным обслуживанием клиентов есть несколько ключевых различий.

Личное взаимодействие: электронной коммерции по своей сути не хватает личного взаимодействия, которое определяет обычные витрины магазинов. Группы обслуживания клиентов электронной коммерции пытаются устранить этот недостаток, телефонные звонки, чат и чат- боты — вот некоторые инструменты, которые бизнес электронной коммерции может использовать для достижения этой цели.

Часы работы: обычные магазины устанавливают часы работы, поэтому от их сотрудников обычно не ожидают взаимодействия с покупателями в нерабочее время. Тем не менее, Интернет работает круглосуточно и без выходных, поэтому потребители могут связываться с вами круглосуточно.

Высокие ожидания: поскольку гиганты электронной коммерции, такие как Ozon, заявили о себе как о отличном обслуживании клиентов, многие потребители ожидают такого же уровня обслуживания от небольших предприятий. Это ожидание представляет собой серьезную проблему для малых предприятий электронной коммерции. Отставание в общении с клиентами почти неизбежно при небольшом количестве сотрудников, но это имеет более серьезные последствия для бизнеса электронной коммерции, чем для стандартной розничной торговли.

В чем ценность обслуживания клиентов?

Осознаете вы это или нет, но обслуживание клиентов играет важную роль в большинстве ваших покупок. Подумайте, когда вы хотите купить конкретный товар, который несколько брендов продают примерно по одинаковой цене. Что отличает того, кого вы выбрали, от тех, от которых вы отказались? Хотя ценность бренда и знакомство с ним часто играют роль, часто все сводится к тому, как быстро вы получите продукт, с какой поддержкой он будет получен и насколько вам комфортно с брендом. Каждый из этих аспектов относится к обслуживанию клиентов и указывает на важность продажи услуг клиентам, а не просто продуктов.