Что такое колл-центр: функции и виды

call-centr Бизнес

Фактически, более 65% клиентов всех возрастных групп обычно используют телефон для решения своих проблем с компанией. Вот почему во многих компаниях до сих пор есть команда, работающая с клиентами и предоставляющая таким образом исключительное обслуживание.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это функциональная команда в отделе обслуживания, которая обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. Ими управляют представители, которые управляют каждым звонком и отслеживают открытые дела и транзакции.

Чтобы поддерживать порядок в своих командах, руководители групп используют программное обеспечение колл-центра для рассылки запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.

В сфере обслуживания клиентов колл-центры могут быть проактивными (исходящие) или реактивными (входящие). Это означает, что они могут либо обращаться к клиентам с предложениями услуг, либо предлагать традиционную поддержку и отвечать на входящие звонки. В настоящее время многие компании предлагают проактивное обслуживание клиентов, чтобы укрепить отношения с клиентами и извлечь выгоду из своевременных возможностей для дополнительных и перекрестных продаж.

Кроме того, колл-центры могут принадлежать материнской компании или быть нанятыми в качестве стороннего поставщика. В зависимости от потребностей организации оба варианта имеют свои плюсы и минусы, влияющие на успех отдела обслуживания клиентов. Например, сторонние колл-центры более эффективны, однако они могут быть не так хорошо знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда.

Типы колл-центров

  • Виртуальный
  • Входящий
  • Исходящий
  • Автоматизированный
  • Многоканальный

Виртуальные колл-центры

Виртуальные колл-центры используются предприятиями по всему миру.

Эти колл-центры используют программное обеспечение, распределяющее вызовы между агентами, работающими в удаленных местах. Вместо того, чтобы размещать всех агентов в одном центральном офисе, виртуальные колл-центры нанимают представителей со всего мира, что создает более разнообразную команду обслуживания клиентов.

Преимущество работы в роли удаленной телефонной службы заключается в том, что вы можете работать, не выходя из дома. Компания вышлет вам все инструменты, необходимые для эффективной работы, включая гарнитуру, микрофон и даже компьютер. После этого вы можете пройти онлайн-курсы и тренинги компании, чтобы подготовиться к будущему взаимодействию с клиентами.

Компании выигрывают от этой настройки, поскольку им проще предоставлять обслуживание клиентов в разных часовых поясах. Поскольку команда обслуживания клиентов работает из разных мест, предприятия с удаленными колл-центрами могут обеспечивать связь в нерабочее время без необходимости переводить сотрудников в разные смены. Это значительно упрощает планирование сотрудников для компаний, которые обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов.

Входящие колл-центры

Когда клиенты звонят в бизнес за помощью, на другой стороне линии находится представитель службы поддержки клиентов, ожидающий, чтобы помочь им. В этом типе роли представитель обладает навыками технической поддержки, общения и решения проблем. Наличие опыта в каждой из этих областей способствует лучшему обслуживанию клиентов.

В таком колл-центре представители должны быть готовы ко всему. Входящие звонки могут быть нефильтрованными, а это означает, что разгневанные, эмоциональные или крайне сбитые с толку клиенты могут звонить на вашу линию. Лучшие специалисты по входящим звонкам терпеливы и исходят из хороших намерений каждого клиента.

Исходящие колл-центры

Центры исходящих вызовов отвечают за решение проблем клиентов после того, как они совершили покупку в вашем бизнесе.

Вы можете задаться вопросом: «Какая польза в том, чтобы звонить клиенту, чтобы узнать, есть ли у него проблемы с вашими продуктами или услугами?» И правда в том, что это укрепляет отношения с клиентами.

Все что угодно может произойти после того, как клиент совершит покупку. У них может быть простой вопрос о функции, о которой они еще не успели спросить. Или, возможно, они просто позвонили в вашу входящую линию обслуживания клиентов, слишком долго ждали ответа и так и не перезвонили.

Исходящие колл-центры зачастую более приятны, чем входящие колл-центры, и нетрудно представить, почему. Если бы друг позвонил вам только для того, чтобы зарегистрироваться, поздороваться и предложить помощь, как бы вы себя чувствовали?

То же самое происходит с клиентами, когда представители службы поддержки предлагают активную помощь. Простой жест предложения поддержки может построить позитивные отношения с клиентами и превратить их в лояльных сторонников бренда .

Автоматизированные колл-центры

Некоторые колл-центры автоматизированы, что означает, что компания использует компьютерные системы для выполнения некоторых или всех функций колл-центра.

В обязанности автоматизированного колл-центра может входить планирование встреч с клиентами или отправка обновлений о доставке по электронной почте или текстовым сообщением. Многие автоматизированные системы также включают интерактивную голосовую технологию для общих запросов, таких как определение местонахождения предприятия или подтверждение часов работы.

Компаниям с такими возможностями колл-центра обычно требуется меньше представителей по обслуживанию клиентов, и они, как правило, экономят время и ресурсы, поскольку уже существует процесс для удовлетворения части рутинных потребностей клиентов.

Что касается автоматизации, искусственный интеллект (или ИИ) также революционизирует работу колл-центров.

Многоканальные колл-центры

Многоканальные колл-центры становятся все более популярными, поскольку компании стремятся предлагать дополнительные варианты поддержки клиентов в дополнение к телефонным коммуникациям.

В большинстве случаев проверенный процесс обработки запросов клиентов по телефону по-прежнему является основным источником контакта. И это лучший способ для клиентов связаться с вашей службой поддержки, если ничего не помогает.

Но дополнительные каналы, такие как текстовые сообщения, электронная почта, социальные сети и чат на веб-сайте или в приложении, работают вместе, чтобы поддерживать стратегию многоканального колл-центра.

Чем занимаются колл-центры?

Колл-центры предоставляют клиентам альтернативный канал связи для сообщений о запросах на обслуживание. Вместо того, чтобы писать электронное письмо или ехать в магазин, клиенты могут просто взять трубку, рассказать агенту о своей проблеме и получить решение. Многие люди предпочитают этот тип поддержки другим средствам, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и персонализированные решения.

Вы можете подумать, что поддержка по телефону — это устаревший канал обслуживания клиентов. Телефонные звонки по-прежнему занимают первое место в списке потребительских предпочтений в отношении каналов обслуживания клиентов, таких как электронная почта и социальные сети.

Поддержка по телефону является ключевой функцией многих групп обслуживания клиентов, потому что клиенты по-прежнему любят индивидуальный подход при общении с реальным человеком.

Оцените статью
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x
()
x